Deal με μια οργισμένη πελάτη

είναι αναπόφευκτο ότι οι εταιρείες θα παρουσιάσουν το δικό τους μερίδιο των οργισμένων ή δυσαρεστημένους πελάτες.Αυτό μπορεί να συμβεί για διάφορους λόγους, όπως ανεκπλήρωτες προσδοκίες, μια προηγούμενη κακή εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών, απρόβλεπτα προβλήματα με ένα προϊόν ή ακόμα και αδικαιολόγητη παρεξήγηση.Μπορεί να είναι δύσκολο για ακόμη οι εκπρόσωποι πιο έμπειρος εξυπηρέτησης πελατών για να διατηρήσουν την ψυχραιμία τους κατά τη διάρκεια αυτών των απογοητευτικό συναντήσεις?Ωστόσο, υπάρχουν πολλά πράγματα που μπορείτε να κάνετε για να βοηθήσετε διάχυτη οργή του πελάτη και να μετατρέψει την κατάσταση γύρω.Είναι δυνατόν να τελικά να ικανοποιήσει τον πελάτη και να αφήσει την αίσθηση ανταλλαγή δροσερό, ήρεμοι και συγκεντρωμένοι, αν ακολουθήσετε τις παρακάτω συμβουλές.

Εδώ είναι μερικά παραδείγματα ορισμένωνοργισμένη σενάρια πελατών:

1. 1
   αναλαμβάνει Ένας πελάτης που έχουμε ήδη υπερβολικό ποσό για μια υπηρεσία.

   Διαφήμιση

   Ήταν χρήσιμες αυτό το βήμα;Ναι |Όχι |Χρειάζομαι βοήθεια
2. 2
   Ένας πελάτης έχει μια καθυστερημένη χρέωση τέλους από μια τράπεζα.

   Διαφήμιση

   Ήταν χρήσιμες αυτό το βήμα;Ναι |Όχι |Χρειάζομαι βοήθεια
3. 3
   Ο πελάτης δεν έχει λάβει το λογαριασμό τους στο ταχυδρομείο.

   Ήταν χρήσιμες αυτό το βήμα;Ναι |Όχι |Χρειάζομαι βοήθεια
4. 4
   Μια nags πελάτη για το κόστος ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας.

   Ήταν χρήσιμες αυτό το βήμα;Ναι |Όχι |Χρειάζομαι βοήθεια
5. 5
   ένας πελάτης με χαμηλή ή γουργουρητό φωνή σας μπέρδεψαν για έναν άνθρωπο, αλλά στην πραγματικότητα είναι μια γυναίκα.

   Ήταν χρήσιμες αυτό το βήμα;Ναι |Όχι |Χρειάζομαι βοήθεια
6. 6
   Ένας πελάτης που ονομάζεται και έχει τεθεί σε αναμονή πολλές φορές.

   Ήταν χρήσιμες αυτό το βήμα;Ναι |Όχι |Χρειάζομαι βοήθεια
7. 7
   Ένας πελάτης έχει να περιμένει όλη την ημέρα για ένα άτομο συντήρησης να έρθει να καθορίσει την έκδοση τους.

   Ήταν χρήσιμες αυτό το βήμα;Ναι |Όχι |Χρειάζομαι βοήθεια

1. 1
   Ακούστε πελάτη σας.

   Να είστε προσεκτικοί με το τι λέει ο πελάτης σας.Διατηρήστε την ψυχραιμία σας και να φτάσετε στο κάτω μέρος του προβλήματος αμέσως.Ο πελάτης σας αξίζει την αμέριστη προσοχή σας, και θα είστε πιο πιθανό να καταλήξουμε σε μια λύση, αν έχετε κατανοήσει πλήρως το πρόβλημα.

   Διαφήμιση

   Ήταν χρήσιμες αυτό το βήμα;Ναι |Όχι |Χρειάζομαι βοήθεια
2. 2
   Παραμείνετε ήρεμοι .

   Όσο δύσκολο κι αν είναι, πρέπει να καταλάβετε ότι ο πελάτης δεν είναι θυμωμένος μαζί σας, αλλά απογοητευμένοι από την κατάσταση.Μην το πάρετε προσωπικά, και επιτρέπει στον πελάτη να εξαερισμού χωρίς διακοπή.Μόλις τελειώσετε εκτόνωσης, μπορείτε να παρέμβετε.

   Ήταν χρήσιμες αυτό το βήμα;Ναι |Όχι |Χρειάζομαι βοήθεια
3. 3
   Αναγνωρίστε απογοήτευση του πελάτη.

   Εμφάνιση συμπάθεια για τα συναισθήματα του πελάτη μπορεί να πάει πολύ μακριά, και αυτό θα τους βοηθήσει να ηρεμήσει αρκετά, έτσι ώστε να μπορείτε να εργαστούν προς την κατεύθυνση ενός ψηφίσματος.

   Ήταν χρήσιμες αυτό το βήμα;Ναι |Όχι |Χρειάζομαι βοήθεια
4. 4
   Γράψτε τα σημαντικά σημεία της συζήτηση.

   Προσπαθήστε να επικεντρωθεί στο πρόβλημα στο χέρι και να γράψετε τα βασικά προβλήματα ή θέματα που ο πελάτης αντιμετωπίζει.Όταν το κάνετε να πάρετε μια ευκαιρία, να επαναλάβω το πρόβλημα πίσω στον πελάτη για να διασφαλίσει ότι θα έχετε την πλήρη ιστορία.

   Ήταν χρήσιμες αυτό το βήμα;Ναι |Όχι |Χρειάζομαι βοήθεια
5. 5
   Παρακολουθήστε τον τόνο της φωνής σας .

   Ο όγκος και ο τόνος της φωνής σας είναι ιδιαίτερα σημαντική για τον έλεγχο, όταν μιλάτε με μια οργισμένη πελάτη.Θα πρέπει να έχετε ήχο σας μαλακά, αλλά καθαρίσει για να αποφύγουν τη σύγκρουση με τον πελάτη.Ένας αποτελεσματικός τρόπος για να διατηρηθεί ένα ευχάριστο τόνο είναι να χαμογελάσει, ενώ μιλάτε, ακόμα κι αν είναι ένα ψεύτικο.

   Ήταν χρήσιμες αυτό το βήμα;Ναι |Όχι |Χρειάζομαι βοήθεια
6. 6
   Να είστε υπόλογοι .

   Ακόμα κι αν δεν είχε τίποτα να κάνει με το πρόβλημα του πελάτη, συγγνώμη αν ήταν ένα έγκυρο λάθος για λογαριασμό της εταιρείας, αποδέχονται την ευθύνη και να αναζητήσει μια λύση.Είναι εύκολο να αποποιηθούν των ευθυνών αλλού, όταν ένας πελάτης φωνάζει σε σας, αλλά ήρθε για να σας για βοήθεια.Να τους διαβεβαιώσουμε ότι θα τους βοηθήσει μέσα από τη διαδικασία μέχρι να επιλυθεί το ζήτημα, ακόμα και αν χρειαστεί να φέρει σε άλλη υπηρεσία.

   Ήταν χρήσιμες αυτό το βήμα;Ναι |Όχι |Χρειάζομαι βοήθεια
7. 7
   Συνέχεια με το πελάτη.

   Εάν είναι δυνατόν, περιμένετε μερικές εβδομάδες για το θυμό του πελάτη να ξεθωριάζει και συνέχεια με ένα τηλεφώνημα ή επιστολή για να εξασφαλιστεί ότι ο πελάτης ήταν απόλυτα ικανοποιημένος με το ψήφισμα και να τους ευχαριστήσω για τη συνέχιση της δραστηριότητάς τους.Αυτό δείχνει προσοχή και συμπόνια.

   Ήταν χρήσιμες αυτό το βήμα;Ναι |Όχι |Χρειάζομαι βοήθεια
8. 8
   Αφιερώστε λίγο χρόνο για τον εαυτό σας .

   Ακόμα κι αν έχετε χειριστεί ένας οργισμένος πελάτη με διακριτικότητα και επαγγελματισμό, η εμπειρία είναι πιθανό να σας αφήσει τεταμένη και εξοντώσει.Πάρτε ένα γρήγορο διάλειμμα για να συνθέσει τον εαυτό σας, να φάτε κάτι ή να κάνετε μια γρήγορη βόλτα πριν από τη μετάβαση σε άλλο πελάτη, και να συγχαρώ τον εαυτό σας για μια καλή δουλειά.

   Ήταν χρήσιμες αυτό το βήμα;Ναι |Όχι |Χρειάζομαι βοήθεια
   Διαφήμιση

• Να είστε υπομονετικοί.Πολλάκις, θυμωμένος πελάτες θα ηρεμήσει μετά την ανατίναξη από τον ατμό.
• Μιλήστε ήρεμα, αργά και καθαρά.
• Αποφύγετε την ώθηση να υποστηρίζουν με τον πελάτη.
• Μην υποτιμάτε τη δύναμη της δωρεάν αναβαθμίσεις, εκπτώσεις ή άλλες μάρκες της εκτίμησης.Εάν ο πελάτης σας γνώρισε μια μείζονα προβλήματα, πέρα ​​από μια απλή ανάλυση είναι ένας καλός τρόπος για να διατηρήσει τους πελάτες σας, και θα μπορούσε ακόμη και να πάρετε κάποια καινούρια, εάν ο πελάτης απλώνεται ένα θετικό μήνυμα για την εταιρεία σας.
• δείχνουν πάντα το σεβασμό των πελατών, ακόμα και αν δεν είστε δίνεται η ίδια ευγένεια.
• Προσέξτε Hang-up της πολιτικής της εταιρείας σας.Ορισμένες εταιρείες επιτρέπουν στους υπαλλήλους να ζητήσει από τους πελάτες που χρησιμοποιούν χυδαία γλώσσα ή τις απειλές για να καλέσουμε όταν είναι πιο ήρεμα για να συζητήσουν ένα ψήφισμα.Αν δεν σταματήσει, οι εργαζόμενοι μπορούν να προειδοποιούν ότι θα πρέπει να κλείσεις την κλήση και να ακολουθήσετε μέσω εάν είναι απαραίτητο.Αν αυτό είναι κάτι που η εταιρεία σας το επιτρέπει, το χρησιμοποιούν με φειδώ, αλλά να προσπαθήσουμε να επιλύσουμε κάθε κατάσταση με τον καλύτερο των δυνατοτήτων σας.

βήματα για την αντιμετώπιση ενός πελάτη που έχει υπερβολικό ποσό;

Τα βήματα για το παραπάνω άρθρο θα σας βοηθήσει να ασχοληθεί με τον πελάτη ο οποίος έχει υπερβολικό ποσό.Εκτός από αυτά τα βήματα, θυμηθείτε να ρωτήσω αν η επιπλέον επιβάρυνση ήταν το ελάττωμά σας.Αν αυτό είναι το ελάττωμά σας και θέλετε να κρατήσετε αυτόν τον πελάτη ευτυχισμένο, τότε θα πρέπει να τους αποζημιώσει για την τυχαία υπερφόρτιση.Αν είναι δικό τους σφάλμα, αλλά δεν χρησιμοποιούν την υπηρεσία ή το προϊόν που αγοράσατε, θα πρέπει να εξακολουθούν να προσπαθούν να τα επιστρέψει?κρατώντας τους ευτυχείς, θα σας δώσει τις επιχειρήσεις στο μέλλον.

Γεια σου, έχω μια συνέντευξη για τη θέση εξυπηρέτησης πελατών και έχει λίγο από τότε που έχω πάει σε μια συνέντευξη, έτσι πώς μπορώ να ανανεώσει τις δεξιότητές συνέντευξή μου;

Υπάρχουν πολλά πράγματα που μπορείτε να κάνετε για να προετοιμαστούν για μια συνέντευξη εξυπηρέτηση των πελατών.Βεβαιωθείτε ότι γνωρίζετε τις απαιτήσεις της θέσης εργασίας και να μάθουν όσο για την εταιρεία όσο το δυνατόν.Αυτό θα καταστήσει τη διαδικασία της συνέντευξης πάει πιο ομαλά και δείχνει ότι είστε πραγματικά ενδιαφέρεστε να εργαστείτε στην εταιρεία.Ετοιμαστείτε να ζητηθεί ερωτήσεις σχετικά με προηγούμενη εργασιακή εμπειρία σας, τις δεξιότητες που διαθέτουν οι οποίες είναι σχετικές με την εργασία, καθώς και κάθε ξεχωρίζουν εμπειρίες που είχατε βοηθήσει έναν πελάτη σε μια προηγούμενη εργασία.Μπορεί να σας ζητηθεί ό, τι θα κάνατε σε ένα συγκεκριμένο σενάριο με έναν πελάτη, όπως η αντιμετώπιση με μια οργισμένη πελάτη.Γράψτε κάτω μια λίστα με τα ισχυρότερα σημεία σας "πώληση", ή οποιαδήποτε δεξιότητες και την εμπειρία που μπορεί να έχετε ότι ο εργοδότης θα με ενδιέφερε αυτό, και να πάει πάνω του αρκετές φορές πριν από τη συνέντευξη.Ζητήστε από ένα φίλο ή μέλος της οικογένειας να σας ρωτήσω ερωτήσεις συνέντευξης έτσι μπορείτε να ασκήσετε απαντώντας σε ερωτήσεις για τον εαυτό σας.Θα πρέπει επίσης να φέρει ένα αντίγραφο του βιογραφικού σας στη συνέντευξη, ώστε να μπορείτε να ανατρέχετε σε αυτό, όπως απαιτείται.

Πώς να ασχοληθεί με έχουν μια πελάτες που πιστεύουν ότι έχουν πλεονάζον ποσό;

Ένα σενάριο σε ένα τηλεφωνικό κέντρο που ένας πελάτης έχει υπερβολικό ποσό, ποιες ερωτήσεις και τις δράσεις που πρέπει να ληφθούν;Σας ευχαριστούμε Αν έχουμε να κάνουμε με έναν πελάτη ο οποίος έχει υπερβολικό ποσό, είναι σημαντικό να παραμείνει ήρεμος, δροσερό και συλλέγονται.Ακούστε τον πελάτη και να αναγνωρίσουμε την καταγγελία.Συγγνώμη για την ταλαιπωρία και να προσφέρουν για να εξετάσει το πρόβλημα.Μόλις καθοριστεί κατά πόσον ή όχι ο πελάτης ήταν πραγματικά υπερβολικό ποσό, μπορείτε να προσφέρετε μια επιστροφή ή επιπλέον έκπτωση για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες για να αναπληρώσετε το λάθος.προσφέρουμε πάντα κάτι για τον πελάτη, σε αντίθεση με εξηγώντας τι δεν μπορείτε να κάνετε.Αν ο πελάτης αναμένει κάτι παράλογο, προσφέρουν μια εναλλακτική λύση που είναι αποδεκτή σύμφωνα με την πολιτική της εταιρείας σας.

θα έχω μια συνέντευξη στην τράπεζα και δεν είμαι βέβαιος πώς να απαντήσει;

Απάντηση και συνέντευξη ερώτηση για μια τράπεζα θέση ως προσωπικός τραπεζίτης

VisiHow QnA.Αυτή η ενότητα δεν έχει ακόμη γραφτεί.Θέλετε να συμμετάσχετε στην;Κάντε κλικ στο Επεξεργασία για να γράψει αυτή την απάντηση.

Irrate πελάτη να μην πάρει την εγκατάσταση στην ώρα τους;

κ, amily έχει παραπονεθεί, όπως αυτή οφειλόταν στην ευρυζωνική σύνδεση της από 2 Ιουλίου.Ωστόσο, αυτό δεν κατέστη δυνατό καθώς ο δρομολογητής που αποστέλλονται από την εταιρεία μας είχε καταστραφεί από τον εγκαταστάτη μας.Είναι θυμωμένος και θέλουν μια σταθερή ημερομηνία μέχρι την οποία ο δρομολογητής θα πρέπει να αλλάξει και η σύνδεση θα πρέπει να εργάζονται.

Πρώτα απ 'όλα, να λάβουν τον αριθμό της και το πλήρες όνομα.Συγγνώμη για αυτήν και να τη διαβεβαιώσω ότι θα βρεθεί λύση για να πάρει ευρυζωνική σύνδεση της όσο το δυνατόν γρηγορότερα.Ελέγξτε τις λεπτομέρειες των συμφωνιών σας για ληξιπρόθεσμα εγκαταστάσεις και να της πω ότι αυτές οι καταστάσεις συμβαίνουν( γι 'αυτό και οι δύο πλευρές συνάψουν συμφωνία μετά από όλα) και να εξηγήσει τους όρους από τη συμφωνία( πληρωμές με χρέωση).Πες της ότι θα καλέσουμε μέσα στην επόμενη ώρα( η πιο γρήγορα, τόσο το καλύτερο) και να δούμε αν είναι δυνατόν να πάρει οποιαδήποτε προσωρινή δρομολογητή ως αντικαταστάτη έως ότου η νέα αυτή που έχει παραγγείλει φτάνει.Ενώ ο δρομολογητής είναι να επισκευαστεί, να παραγγείλετε ένα νέο ίδιος, να λάβει μία από την εταιρεία σας, ή να παραγγείλετε ένα νέο router από μια εταιρεία που θα σας δώσει τις πιο κοντές ημερομηνίες παράδοσης.Αυτές οι καταστάσεις συμβαίνουν, και θα πρέπει να δούμε πώς μπορείτε να παραδώσει και να εγκαταστήσει ένα δρομολογητή( router οποιοδήποτε ως προσωρινή αντικατάσταση) και πάλι με τον ταχύτερο τρόπο.Είναι συνήθως δυνατόν να το κάνουμε πολύ γρήγορα, ακόμα και μέσα σε λίγες ώρες.Καλέστε της πίσω, και πάλι συγνώμη και να προσφέρει μια έκπτωση.Ακόμη και ένα μικρό θα είναι καλό.Πες της σχετικά με την ημερομηνία εγκατάστασης που έχετε καταλάβει κατά την τελευταία ώρα.

Μπορεί να σας παρακαλώ να μου δώσετε τουλάχιστον 10 παραδείγματα επικοινωνία με οργισμένων πελατών;

Μπορεί να σας παρακαλώ να μου δώσετε τουλάχιστον 10 παραδείγματα επικοινωνία με οργισμένων πελατών.Έχω δοκιμάσει: Καμία. . Νομίζω ότι προκλήθηκε από: Αυτό θα πρέπει να χρησιμοποιούνται για σκοπούς εξετάσεις μόνο

VisiHow QnA.Αυτή η ενότητα δεν έχει ακόμη γραφτεί.Θέλετε να συμμετάσχετε στην;Κάντε κλικ στο Επεξεργασία για να γράψει αυτή την απάντηση.

Δείτε περισσότερα ερωτήματα όπως αυτό: δείγμα Συζήτηση για το χειρισμό των οργισμένων πελατών;

Πώς μπορώ να χειριστεί θυμωμένος πελάτης έχει ένα μεγάλο φορτίο του νομοσχεδίου για κινητά σχέδιό του;

Αγόρασε το σχέδιο και δεν θέλει να έχει μεγάλες επιβαρύνσεις.Έχω δοκιμάσει: Τίποτα.Νομίζω ότι προκλήθηκε από: Αυτός δεν ήταν σίγουρος για την αγορά του

Οι άνθρωποι πάντα διαβάσει και συμφωνώ με τους όρους στο πλαίσιο της συμφωνίας.Περνώντας το θυμό ενός ατόμου για την επιλογή του σε άλλο πρόσωπο είναι ασήμαντος.Καταγράψτε την κλήση σας και να μιλήσετε με το άτομο, χωρίς να χάσετε την ψυχραιμία σας ή να αυξήσετε τη φωνή σας.Να θυμάστε πάντα να παραμείνει ένας ευγενικός εργαζόμενος.Πες του ότι υπάρχουν νομικά δέστρες που αναφέρουν ότι το νομοσχέδιο πρέπει να καταβάλλονται στο ακέραιο από μια ορισμένη ημερομηνία.Αν τυχόν επιλογές πληρωμής εκεί, να τους προσφέρουμε σε αυτόν.Προσφέρουν οποιαδήποτε άλλα κινητά σχέδια που θα μπορούσαν να του ταιριάζει καλύτερα στο επόμενο μήνα ή προσφορά για να αφαιρέσετε κάποιες υπηρεσίες( όπως μια κίνηση στο Διαδίκτυο) μήπως θα πάρει και πάλι το νομοσχέδιο.Μάθετε μάρκα του τηλέφωνο και να του πω ότι υπάρχουν εναλλακτικές λύσεις και εφαρμογές για το τηλέφωνό του, που περιορίζουν τη χρήση των δεδομένων, φωνητικές κλήσεις ή μηνύματα SMS για να αποφύγει την καταβολή μεγάλων λογαριασμούς του.

Δώσε μου ένα παράδειγμα για το πώς να ασχοληθεί με έναν πελάτη ο οποίος έχει υπερβολικό ποσό για ένα άθλημα πίστωση;

εγώ μάλλον θα πρέπει να απαντηθεί το ερώτημα αυτό σε μια συνέντευξη που θα έχει με μια τράπεζα την επόμενη εβδομάδα.Έχω δοκιμάσει: πρότεινα τον πελάτη για να του επιστρέψει το υπερβολικό ποσό ποσό.Νομίζω ότι προκλήθηκε από: Ένας συνάδελφός μου δεν έχει εισαγάγει το σωστό ρυθμό.Αντί για την εισαγωγή ενός συντελεστή 5%, εισήγαγε 5,5%.

VisiHow QnA.Αυτή η ενότητα δεν έχει ακόμη γραφτεί.Θέλετε να συμμετάσχετε στην;Κάντε κλικ στο Επεξεργασία για να γράψει αυτή την απάντηση.

Είναι μια κενή θέση στην επιχείρησή σας;

Ψάχνετε για δουλειά, οποιαδήποτε κενή θέση;

VisiHow QnA.Αυτή η ενότητα δεν έχει ακόμη γραφτεί.Θέλετε να συμμετάσχετε στην;Κάντε κλικ στο Επεξεργασία για να γράψει αυτή την απάντηση.

Δίνοντας ένα παράδειγμα σχετικά με ένα θυμωμένο πελάτη στην τράπεζα τηλεφωνικό κέντρο;

Τι σενάριο μπορώ να δώσω για ένα θυμωμένο πελάτη στο τηλεφωνικό κέντρο της τράπεζας συνέντευξη;

VisiHow QnA.Αυτή η ενότητα δεν έχει ακόμη γραφτεί.Θέλετε να συμμετάσχετε στην;Κάντε κλικ στο Επεξεργασία για να γράψει αυτή την απάντηση.

Χρησιμοποιώντας την τεχνική STAR, πώς θα χειριστεί ένα ερεθισμένο πελατών που έλαβε ένα νομοσχέδιο υψηλότερο από ό, τι είχε υποσχεθεί;

Χρησιμοποιώντας την τεχνική STAR, πώς θα χειριστεί ένα ερεθισμένο πελατών που έλαβε ένα νομοσχέδιο υψηλότερο από ό, τι είχε υποσχεθεί; Κατάσταση Task Δράσης Αποτελέσματα

VisiHow QnA.Αυτή η ενότητα δεν έχει ακόμη γραφτεί.Θέλετε να συμμετάσχετε στην;Κάντε κλικ στο Επεξεργασία για να γράψει αυτή την απάντηση.

Τι έχουν κάνει να καταλάβετε την πλευρά του πελάτη του άποψη για ένα πρόβλημα;Δώσε μου ένα παράδειγμα;

Τι έχουν κάνει να καταλάβετε την πλευρά του πελάτη του άποψη για ένα πρόβλημα;Δώσε μου ένα παράδειγμα

VisiHow QnA.Αυτή η ενότητα δεν έχει ακόμη γραφτεί.Θέλετε να συμμετάσχετε στην;Κάντε κλικ στο Επεξεργασία για να γράψει αυτή την απάντηση.

• Εάν έχετε προβλήματα με οποιοδήποτε από αυτά τα βήματα, να θέσω ένα ερώτημα για περισσότερη βοήθεια, ή να δημοσιεύσετε στο τμήμα σχόλιο παρακάτω.