Gestionar profesionalmente la experiencia de los huéspedes del hotel

Hola, y gracias por ver VisiHow.En este tutorial, vamos a discutir la experiencia de los huéspedes del hotel.He estado usando el diagrama de flujo experiencia de los huéspedes del hotel para desarrollar un programa de entrenamiento que he sido capaz de utilizar con éxito para entrenar a mi personal más sobre los hoteles que sólo lo que es su trabajo.Quería asegurarse de que las personas que trabajan para mí entienden cómo hacer su trabajo, pero también entendía cómo funciona el hotel, cómo todos trabajan juntos, y cómo el negocio de atraer y retener a los clientes que realmente sucede.La experiencia del huésped tiene 5 componentes.Los componentes son la previa a la llegada, la llegada, la estancia, la salida y el posterior a la estancia.Para empezar, vamos a estar discutiendo la parte 1 de 5, que es la previa a la llegada.

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   El punto inicial de contacto para cualquiera de nuestros clientes probablemente proviene de una de las siguientes4 maneras :

   telefónicos, Publicidad, Internet, que puede ser una página web, un agente de reservas de terceros( tales como Booking.com, TripAdvisor, Expedia, Hotwire, Priceline o alguna otra agencia similar), o las redes sociales( talescomo una cuenta de Twitter, Pinterest, Facebook o cualquier otra página de redes sociales que permiten a los clientes o potenciales clientes para interactuar con nuestra propiedad).También podemos tomar un invitado como una cabina de si alguien viene de la calle y pide información sobre el hotel.

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   En cada uno de estos puntos de contacto, lo que tenemos que tener en cuenta es el tipo de información que estamos proporcionando .

   Cuando estamos proporcionando información a un cliente o un cliente potencial, tiene que ser una representación exacta de la empresa y que tiene que ser muy clara.También tiene que ser muy fácil acceso, a fin de mantener la accesibilidad en mente al crear la página web.A veces podemos correr a través de un sitio web de hotel que no es fácil de usar y puede que tenga que cavar un poco demasiado para encontrar lo que estamos buscando.Idealmente, la información debe ser de fácil acceso dentro de un par de clics a través de las páginas, y debe ser muy clara de entender.

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   También tenemos que tener en cuenta el nivel de profesionalismo.

   Nunca permita que hacia abajo.Siempre entregar la información con una sonrisa y siempre utilizar un lenguaje profesional.

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   La tercera cosa a tener en cuenta es compromiso, sobre todo cuando estamos tratando de atraer a los clientes que no pudieron tener ninguna experiencia previa con el hotel o con nuestro hotel marca.

   Tenemos que asegurarnos de que estamos haciendo los invitados muy cómodo.Queremos que leen acerca de nuestra propiedad y desean permanecer con nosotros porque se sienten como vamos a tener buen cuidado de ellos.

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   Con esto concluye el tutorial en la fase previa a la llegada de la experiencia del huésped .

   Si tienes alguna pregunta, comentario o sugerencia sobre esta parte del tutorial, por favor dejarlos en el espacio a continuación.

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Hola, y gracias por ver VisiHow.Hoy en día, vamos a discutir la experiencia del huésped en un hotel.Esta es la parte 2 de 5 en la experiencia del huésped, se centra en la llegada de los huéspedes.

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   Para empezar, los primeros miembros del equipo que los clientes puedan ver cuando llegan en el hotel será el Servicio y la Puerta ycampana equipo.

   Puede ser 1 o cualquier combinación de los que el cliente verá en primer lugar, en función de lo que el huésped necesita y las ubicaciones de los miembros del personal cuando llega el invitado.Siempre debe ser una persona que se encuentra estacionado en el lugar adecuado.El ayuda de cámara es responsable de cuidar del coche huéspedes si el huésped está conduciendo, y el aparcamiento es aparcacoches.Ellos tendrán que informar al cliente de la carga de estacionamiento( si lo hay), y que necesitarán para dar al cliente un boleto para reclamar su coche con cuando el huésped está dispuesto a tomar el coche fuera del servicio de aparcacoches.

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   La puerta y el equipo de Bell es responsable de la seguridad y la seguridad del hotel, y también para ayudar a los huéspedes con su equipaje .

   Eso es si el huésped llega en autobús, taxi, en su propio coche, oa pie.La puerta y el portero debe ser muy amable, eficiente y cuidadosa, así como útiles para el huésped.El portero le abre la puerta para el huésped, muy cordialmente a los invitados, y ayudar al invitado de la puerta en la zona de recepción, y luego hasta su habitación.

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   Cuando lleguen los invitados, la recepción debe estar preparado para su registro de entrada .

   Las recepciones necesita estar sonriendo, centrado, profesional, eficiente, así como muy agradable.El registro de entrada debe ser completado en un máximo de 9 minutos, dependiendo del número de procedimientos que necesitamos para pasar.La recepcionista tendrá que tener cuidado de que todos los procedimientos se siguen, que se debatirá en un tutorial posterior.Ellos absolutamente responsable de asegurarse de que esos procedimientos se siguen, así como asegurarse de que los huéspedes se sientan cómodos.Queremos asegurarnos de que los clientes están a salvo y seguro, y son felices.

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   El botones ayudará entonces a los invitados a la habitación .

   Se puede acompañar a ellos y hablar con ellos en el ascensor, o pueden entregar su equipaje en unos pocos minutos después de que los invitados registro de entrada.Cuando llega el botones hasta la sala, es posible que necesiten para ayudar a los huéspedes con un par de cosas adicionales, sólo para hacer su estancia más cómoda.Puede que tengan que pedir al invitado si la temperatura sea agradable, por ejemplo.A continuación, pueden mostrar a los invitados cómo ajustar el control de la temperatura en una habitación, ya que es una pregunta muy común.También pueden señalar algunas otras características en la habitación, como la caja de seguridad y la forma de utilizarlo, así como el mini bar.Estas son sólo algunas de las cosas que tendrá que hacer el botones.Otro es para asegurarse de que el equipaje de los huéspedes se almacena adecuadamente en el portaequipajes.

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   Con esto concluye el tutorial, que es la parte 2 de 5 en la llegada de la experiencia del huésped en un hotel de .

   Si tienes alguna pregunta, comentario o sugerencia sobre esta parte del tutorial, por favor dejarlos en el espacio a continuación.

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Hola, y graciaspara ver VisiHow.Hoy en día, vamos a discutir la parte 3 de las 5 de la experiencia de los huéspedes del hotel.Parte 3 de 5 trata de los huéspedes alojarse.Esto sería mientras que el invitado es un cliente del hotel, ya sea que se aloje en la habitación, asistir a un evento o comer en su restaurante.Hay varios departamentos que uno de sus invitados pueden interactuar con en cualquier momento durante su estancia en sus instalaciones.

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   La primera de ellas es la central del operador .

   Muchas veces, cuando los huéspedes diales de su habitación, estarán conectados a un operador de la central, cuyo trabajo consiste en proporcionar un saludo amistoso y profesional para el huésped, a continuación, dirigir su llamada tan rápida y eficientemente como sea posible.Algunos hoteles no tendrán un operador de la central.En estos casos, las llamadas telefónicas pueden ser respondidas por el recepcionista.

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   Los huéspedes podrán interactuar con la recepcionista durante su estancia .

   Muchas veces cuando un huésped tiene un problema, ya que resultarán de recepción e informar a la recepción que están teniendo un problema.El trabajo de recepcionistas es recordar que y cuidar de ese problema, mientras que tener buenas habilidades de comunicación para comunicarse correctamente con el huésped.Tienen que pedir disculpas en nombre del hotel y decirles lo que van pasos a seguir con el fin de corregir el problema, así como( si el problema no se puede resolver en un corto periodo de tiempo), ¿qué clase de otramedida que puedan tomar.

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   Un huésped también puede interactuar con el conserje.

   El conserje tiene una gran cantidad de funciones y es un trabajo bastante agradable.Proporcionan recomendaciones, direcciones, hacer reservas y todo tipo de cosas diferentes.Ellos necesitan saber mucho sobre la ciudad, ya que será el experto en el hotel y la ubicación.

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   Tanto si vienen de fuera a pasar un corto tiempo de cantidad en el hotel o permanecer en el interior, que interactúan con limpieza.

   Ellos no pueden interactuar directamente con las amas de casa, pero la limpieza tiene que hacer un muy buen trabajo y que necesitan tener las herramientas adecuadas con el fin de mantener la propiedad en muy buen estado.

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   mantener la propiedad en buen estado es también el trabajo principal de mantenimiento.

   Esto también podría ser llamado el departamento de ingeniería.Cualquier cosa que tenga que ver con calefacción, aire acondicionado, el agua o la seguridad, el mantenimiento son el ir a la gente para estas cuestiones.Ellos necesitan saber todo acerca de la seguridad y asegurarse de que todos los sistemas están en buen estado de funcionamiento.

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   Spa & amp;fitness es otra área del hotel en el que un cliente puede interactuar con si quieren un masaje, un facial, ir a nadar, utilizar el gimnasio.

   Pueden interactuar con algunos de los empleados del balneario en esta ubicación.

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   Para la comida & amp;bebida, que puede tener una sala de estar, restaurante, cafetería, bar, terraza en la azotea o cualquier combinación de éstos, así como el catering para cualquier reuniones.

   Estas personas serán responsables de servir a los clientes de una manera muy profesional con su comida & amp;bebidas necesita, y cuidar de ellos mientras están usando estos puntos de venta.

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   Nos podría tener otros puntos de venta diversos, como un centro de negocios o cualquier número de diferentes áreas como una discoteca el invitado o fuera invitado puede ser capaz de tomarparte de la hotel.

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   Todos estos departamentos tienen que trabajar juntos .

   Hay muchas maneras de que todo el mundo en el hotel necesita para trabajar en equipo.Vamos a cubrir esto es más profundidad en tutoriales posteriores.Con esto concluye la parte 3 de 5 de la experiencia de los huéspedes del hotel en los huéspedes estancia.Si tienes alguna pregunta, comentario o sugerencia, puede dejarlos en el espacio a continuación.

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Hola, y gracias por verVisiHow.En este tutorial, vamos a discutir la parte 4 de las 5 de la experiencia de los huéspedes del hotel, que se ocupa de la salida de los huéspedes.Los equipos que pueden estar implicados en la salida de los huéspedes incluyen el Bell & amp;equipo de puerta, recepcionistas, asistentes Valet u otros departamentos.

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   Las principales funciones de la Bell & amp;Puerta equipo relacionado con la salida de los huéspedes son de manejar y almacenar el equipaje de los huéspedes si es necesario .

   Muchas veces un cliente puede tener que dejar sus bolsas y recogerlos más tarde en el día, ya que su registro de salida puede ser de varias horas antes de su transporte sale de la zona.En este caso, el personal de conserjería tendrá que proporcionar a los huéspedes con un billete de limpieza que puedan traer de vuelta a reclamar su equipaje.El portero también será el encargado de abrir la puerta a los invitados, dándoles una despedida agradable, ofreciendo a llamar a un taxi, así como el mantenimiento de la seguridad y protección de la zona de la puerta.

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   Cuando el cliente llega en la recepción a la salida, el trabajo de la recepcionista es básicamente para confirmar la exactitud de la factura, el proceso de los cargos, y en algunos casos, recoger retroalimentación.

   Esta es una buena oportunidad para aprender si el huésped disfrutaron de su estancia y si tenían algún problema que podemos ser capaces de fijar para ellos.Es muy importante para procesar las cargas correctamente y que aseguramos la factura huéspedes es exacta.Esto es para la comodidad de los huéspedes, así como la satisfacción.

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   El encargado del aparcamiento es responsable de devolver el coche de forma segura a los huéspedes del huésped, teniendo en cuenta las preferencias de asiento huéspedes, así como la radio.

   Si el asiento o algo tenía que ser ajustados, como los espejos, es posible hacer eso con el fin de transportar con seguridad el coche.Sin embargo, debe mantenerse lo más cerca de las preferencias de los huéspedes como sea posible.

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   Otros departamentos también pueden estar involucrados en los check out .

   Esto puede incluir el servicio de limpieza, con el fin de comprobar el estado de la habitación y asegurarse de que no ha habido ningún robo o daño.También podría haber personal de minibar, que puede estar vinculado con la comida & amp;personal bebida o el departamento de limpieza, dependiendo de las necesidades del hotel.Estas personas son responsables de verificar e informar el contenido del minibar para que aquellos se pueden añadir a la factura antes de que las cuentas de cliente si es necesario, o incluso después de que las cuentas de cliente a cabo.En algunos lugares, podemos ser capaces de tomar la carga de la tarjeta de crédito huéspedes después de hacer el registro de salida, sino que se basa en la política del hotel.También puede haber otros puntos de venta involucrados si había algún problema con la factura de los clientes, por ejemplo, con una carga de spa o una comida en el restaurante.En estos casos, puede que tenga que involucrarse con el fin de negociar una solución al gerente de estos puntos de venta.

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   Con esto concluye el tutorial en la parte 4 de la experiencia de los huéspedes del hotel frente a la salida de los huéspedes.

   Si tienes alguna pregunta, comentario o sugerencia, puede dejarlos en el espacio a continuación.

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Hola y gracias por ver VisiHow.En este tutorial, voy a hablar de la experiencia de los huéspedes del hotel.Esta es la parte 5 de 5, que trata de la post-estancia.Esperemos que la experiencia de los clientes no se acabará cuando los cheques de clientes fuera de su hotel.Lo que quiero decir con esto es que espero que son capaces de cultivar una buena relación con sus clientes para que le siguen e interactuar con usted en los medios sociales, mantener un ojo hacia fuera para sus promociones y noticias, y continuar la experiencia de susi se trata de productos que se alojen en el hotel, que tienen otra reunión, próximos al restaurante y spa o cualesquiera otros medios que permiten a los huéspedes y miembros del público para su uso.

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   Un aspecto de la interacción posterior a la estancia pueden solicitar retroalimentación.

   Esto se puede hacer después de que las cuentas de cliente fuera, así como en el proceso de registro de salida.Después de que el huésped se fuera, que puede ser capaz de enviar un correo electrónico solicitando que complete una breve encuesta sobre su estancia en el hotel.También pueden ir a algunos de los sitios de revisión como Booking.com, Expedia u otras personas si no se reservan su estancia en el hotel en esos canales.También pueden publicar su revisión, así como algunas imágenes de TripAdvisor.Por lo que podemos, debemos estar allí y tener una persona de contacto dedicada a la vigilancia de estos sitios y responder a la retroalimentación.Podemos obtener retroalimentación positiva, así como la retroalimentación negativa.Esperamos que la regeneración es muy positivo, pero todo el mundo a conseguir una retroalimentación negativa en un punto.Cuando obtenemos retroalimentación negativa, hay que asegurarse de responder a ella.En mi experiencia personal como gerente de recepción, que era responsable de responder a las críticas de TripAdvisor y tuvimos dos invitados que vinieron a comer en el restaurante que llegó hasta la recepción sólo para conocer a mí y me dicen que eran muy impresionado que metambién respondió a algunos comentarios negativos en TripAdvisor, así que tiene un aspecto muy bueno.Se presenta nuestra propiedad en una luz mejor si prestamos atención a ambas críticas positivas y negativas y reaccionar de una manera profesional, de acuerdo a cada situación.

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   La segunda faceta de la experiencia posterior a la estancia del cliente es el compromiso .

   Esto puede tomar la forma de un programa de fidelización, marketing y medios de comunicación social.Cualquier correo electrónico que le enviamos, incluyendo la encuesta de opinión, que puede promover una composición para el programa de fidelización.Si enviamos un agradecimiento, promover la pertenencia al programa de fidelización( si lo tenemos).Los huéspedes pueden querer inscribirse para que puedan tomar ventaja de algunos grandes beneficios para la próxima vez.También podemos promover una composición en el programa de fidelización en otras áreas, tales como durante el proceso de reserva, durante el check-in o check out, o incluso a veces durante los huéspedes estancia.Si hemos perdido la oportunidad, todavía podemos hacerlo después de la estancia.También podemos tener algo de marketing incluyendo anuncios, noticias o promociones.El huésped puede ser capaz de inscribirse para recibir un correo electrónico cuando tenemos una nueva promoción.Por ejemplo, si quieren saber lo que está sucediendo durante las vacaciones, se puede enviar un correo electrónico a través del departamento de ventas y marketing.También es posible que tenga medios de comunicación social.Muchos hoteles están utilizando Facebook y Twitter, y están comenzando a utilizar Pinterest e Instagram en formas muy interesantes.

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   El objetivo de estos es para asegurarse de que hemos participado y seguidores leales y clientes para darles ideas y ayudarles a .

   De esta manera, se mantienen interactuando con la propiedad y no se olvide.Tal vez van a venir de nuevo si ven algo interesante en uno de estos sitios, a fin de mantener todo esto en mente para el post-estancia.Tenemos que mantener la interacción con los huéspedes para que se conviertan de los clientes de una sola vez a los clientes leales.Con esto concluye el tutorial en el segmento posterior estancia de la experiencia de los huéspedes del hotel.Si tienes alguna pregunta, comentario o sugerencia, puede dejarlos en el espacio a continuación.

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¿hay alguna tarjeta de la tienda disponible para la habitación de invitados una vez que la queja se fija?

huéspedes en xx habitación se queja de que no había agua caliente, la ingeniería va y encontrar el alojamiento no está y que corrige el problema y notificar al cliente que necesita para poner una tarjeta en su habitación diciendo que su problema se soluciona, por favor dejenosotros saber si usted todavía tiene el problema.He intentado: Tenemos un sistema en el que se genera la queja y lo cerramos una vez que se hace.Creo que fue causada por: Desvío de ducha o defectuosa

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