Essere un rappresentante del servizio clienti efficace

un rappresentante del servizio clienti( CSR) ha uno dei ruoli più importanti delindustria dell'ospitalità.CSR sono essenzialmente il volto di un business, il che significa che essi forniscono assistenza, rispondere alle domande, risolvere i problemi e risolvere eventuali problemi che i clienti potrebbero avere.Fornire un eccellente servizio clienti è uno dei modi migliori per mantenere i clienti esistenti e attrarre quelli potenziali nuovi.

Alcune delle qualifiche di un buon rappresentante del servizio clienti includono buone abilità verbali e scritte di comunicazione, competenze informatiche, e, soprattutto, capacità di problem solving.Avrete anche bisogno di buone capacità relazionali e la capacità di lavorare sotto pressione, in quanto è possibile che ti verrà a lavorare con i clienti arrabbiati o gli ospiti su base regolare.Ecco alcune delle qualifiche di base necessarie per essere un rappresentante del servizio clienti efficace.

Se si vuole eccellerecome un rappresentante del servizio clienti, è importante che tu sappia che cosa il lavoro comporta.Di seguito sono elencati alcune delle responsabilità di un CSR.

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   Fielding chiamate in arrivo, messaggi di posta elettronica o le chat da parte dei clienti .

   Uno dei maggiori responsabilità di un CSR sta rispondendo al telefono chiamate, e-mail o chat in modo tempestivo.In alcuni casi, si dovrà effettuare chiamate in uscita per fornire informazioni ai clienti o vendere loro prodotti o servizi.Avrai bisogno di gestire ogni interazione con positività, pazienza e professionalità.

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   Rispondendo alle domande clienti.

   E 'responsabilità del CSR di fornire risposte e informazioni su prodotti e servizi offerti dalla società in un modo gentile disponibile.Potrebbe essere necessario eseguire la ricerca e tornare al cliente con una risposta in fretta.

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   Apportare modifiche sul conto di un cliente o la creazione di nuovi account .

   CSR sono spesso per effettuare le regolazioni per conto di un cliente o creare nuovi account.Questo di solito è fatto da computer, ma in alcuni casi un CSR dovrà compilare scartoffie.

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   Learning sulla società di prodotti o servizi .

   Come CSR, sei il gateway conoscenze tra l'azienda e il cliente.Si dovrebbe studiare prodotto, servizio o promozioni della società, e rimanere up-to-date in ogni momento in modo da poter servire meglio il cliente e rispondere a tutte le domande che potrebbero avere.

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   Raccolta informazioni sui clienti e di elaborazione degli ordini o pagamenti .

   Come CSR, è vostra responsabilità di raccogliere le informazioni necessarie da parte del cliente.Questo potrebbe includere il nome del cliente, indirizzo, indirizzo email e perfino le informazioni della carta di credito.Alcuni di questi dati potrebbero essere conservati per riferimento futuro in modo che l'azienda può inviare brochure, inviti a presentare offerte o promozioni che possono generare entrate.

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6. 6 numeri Manipolazione
   o reclami .

   rappresentanti del servizio clienti sono tenuti ad ascoltare tutte le lamentele dei clienti sui prodotti o servizi offerti.Il CSM si prevede di gestire queste situazioni con la comprensione e la gentilezza, raccogliere le informazioni necessarie e risolvere il problema il più rapidamente possibile.Se non riescono a risolvere il problema, che sarà probabilmente necessario trasferire il cliente ad un'altra persona o reparto per risolvere il problema.

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   Vendere il prodotti o servizi.

   Anche se il lavoro principale di un rappresentante del servizio clienti è fornire informazioni sul prodotto o dei servizi che l'azienda offre, si potrebbe anche avere a lanciare prodotti o servizi in vendita.Se un cliente ha già acquistato un elemento, un CSR potrebbe avere per cercare di up-selling al cliente un prodotto o un servizio gratuito Oltre a l'acquisto originale.Questo può fornire una grande spinta per la società, e molte aziende sono disposte a pagare bonus o commissioni per le vendite aggiuntive.

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Dal momento che il servizio clienti è il primo contatto tra l'azienda e il cliente, è importante saperecome gestire ogni interazione con attenzione, pazienza e cura in modo che essi continuano a tornare.Una mossa sbagliata può creare o distruggere un affare e spegnere un cliente per bene.

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   Guarda il tuo tono.

   Una volta che la CSR risponde al telefono o quando un ospite entra e fa una domanda, assicurarsi che il tono della tua voce suona allegra e disponibile ad aiutare.Un RSI dovrebbe sempre essere consapevoli del tono della loro voce, come il tono sbagliato può venire attraverso come sarcastico, infastidito o annoiato.Il tuo livello di atteggiamento e la fiducia mostra attraverso il tono della tua voce, e questo è particolarmente vero quando hai a che fare con i clienti al telefono.Ne fanno una priorità a una sana disponibile e interessato, anche se si sta avendo una brutta giornata o trattare con un cliente frustrato.

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   Ascolto attivo .

   ascolto e la comprensione il vostro cliente o ospite è sono le chiavi molto importante per raggiungere la soddisfazione del cliente.Essere sicuri di prendere atto tutte le loro preoccupazioni in modo da poter fornire l'azione corretta necessaria per risolvere la situazione.Ripetendo o parafrasando le loro preoccupazioni verso di loro può aiutare a confermare il problema e permette loro di sapere che si sta ascoltando.Essere attenti ai loro bisogni rende clienti si sentono apprezzati e importanti.

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   costruire un rapporto .

   Personalizzazione spiel o avere la conversazione su una nota più leggera sarebbe meglio utilizzare per rendere il vostro cliente a proprio agio.Questo può essere fatto affrontando il cliente per nome e chiedendo una semplice domanda circa il loro giorno come "come è il tuo giorno, signore / signora?".Queste cose semplici possono rendere un cliente si sentono più a proprio agio, che può essere utile anche per te.

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   mantenere la professionalità .

   Un rappresentante del servizio clienti riceve le richieste e le domande di tutti i giorni, e le domande a volte ripetitive o ingenui può irritare voi.Essere sicuri di mantenere la calma, mantenere la professionalità e evitare di usare parole sarcastiche che potrebbero rendere il vostro sentire sminuito cliente.Questo può portare a una situazione di disagio per voi e per il cliente.Se sei malato, stanco o avere una brutta giornata, cerca di non darlo a vedere al cliente.Tutte le nostre preoccupazioni personali o problemi devono sempre essere messe da parte durante le ore lavorative.Assicurarsi di mantenere la professionalità in ogni momento.

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   uso corretto di empatia .

   esprimere empatia è molto importante, soprattutto se il cliente si lamenta di sperimentare un inconveniente dal prodotto o servizi che hanno ricevuto dalla vostra azienda.Mostrando empatia può anche farli sentire importanti e fornire loro la certezza che si cura veramente a cuore la loro soddisfazione.Lo si può fare facilmente, semplicemente dichiarando "Ho capito quanto sia frustrante quando. .." o "Mi dispiace di sentire che. ..".Se il cliente sa che si capisce i loro sentimenti, possono esprimere chiaramente le loro preoccupazioni.A sua volta, questo vi aiuterà a trovare la migliore risoluzione adatta alle loro esigenze.

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   Be responsabile.

   Una delle chiavi importanti per essere un rappresentante del servizio clienti efficace è quello di prendere sul serio le vostre responsabilità di lavoro.Se promettete il cliente che vi fornirà una risposta entro 2-3 giorni, si dovrebbe fare del tuo meglio per realizzarlo all'interno di quel determinato lasso di tempo.consigliare sempre il cliente se si deve mettere la loro chiamata in attesa, e specificare il motivo o dare loro un lasso di tempo, se possibile.Se si sta prendendo più tempo del previsto, far conoscere al cliente in modo che possano richiamare in un momento più conveniente o offrire di richiamarli con la soluzione.Non riuscendo a fare questo porterà a più frustrazione per il cliente, che può risultare in una maggiore pressione su di voi per risolvere il problema.Sempre tenere a mente che il cliente ha bisogno del vostro aiuto per risolvere un problema in modo rapido e senza problemi, quindi non dovrebbe peggiorare la situazione attraverso una brutta esperienza di customer service.

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   Assicurarsi di fornire informazioni accurate .

   è necessario essere informati su tutti i prodotti e servizi disponibili da parte della società e hanno la capacità di fornire al cliente con prezzi precisi, caratteristiche o vantaggi.Se non siete sicuri su alcune informazioni, non esitate a chiedere aiuto dai vostri superiori o qualsiasi direttore di turno.Ricordate sempre che dare false informazioni può confondere il cliente, degenerare un problema o portare a futuri disagi.

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E 'provato che un buon servizio clienti è vitale per quasi ogni singola azienda dal punto di vista commerciale e di marketing.La gente naturalmente per scontato che se si fornisce un eccellente servizio clienti, si fornisce anche buoni prodotti o servizi.Se si offre la migliore esperienza di servizio possibile al cliente, questo si riflette positivamente su se stessi e la vostra azienda.Potrai impostare un buon esempio per i colleghi, e è probabile che guadagnare il riconoscimento dai vostri superiori.Il seguente elenco fornisce alcuni motivi per cui il servizio clienti è così importante per il benessere generale di una società.

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   genera entrate .

   Servizio eccellente cliente può aumentare le probabilità che un cliente saranno attratti a prodotti o servizi che l'azienda offre, con conseguente più soldi.

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   felici sono clienti fedeli .

   Un cliente soddisfatto è davvero un cliente fedele.Anche se i clienti di sperimentare problemi con il prodotto o servizi, probabilmente bastone con la vostra azienda se si offre il miglior servizio e soluzioni cliente.Trattare i vostri clienti a destra sarà sicuramente guadagnare il loro rispetto e la lealtà verso tutto ciò che è il tuo offerte commerciali.

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   clienti potranno diffondere la parola sulla tua business.

   Un cliente soddisfatto è probabile che aiuterà a promuovere i prodotti ai loro familiari e amici per libero.Audizione di prima mano da un cliente felice è più probabile per promuovere l'attività di pubblicità attraverso la televisione o volantini.Le persone sono più propensi a fare affidamento su esperienza un amico o un familiare di un prodotto / servizio di propri annunci o promozioni di una società.

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   Commendations e promozioni .

   Esecuzione così come un CSR non solo rendere i clienti felici - che renderà il vostro capo felice, pure.Siate certi che tutto il vostro duro lavoro sarà comunicazioni, e si potrebbe anche ottenere un bonus o una promozione.Sempre fare del tuo meglio con ogni interazione singolo cliente e sarete ricompensati notevolmente.

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• attivamente ascoltare e focalizzare la vostra attenzione sul vostro cliente e le loro preoccupazioni.
• Conoscere la differenza tra una buona esperienza di customer service e la migliore esperienza di servizio al cliente aiuterà sicuramente.Fai il possibile per superare sempre le aspettative dei clienti.
• andare il miglio supplementare per i vostri clienti.Personalizzare l'esperienza del cliente attraverso l'ascolto bene e over-fornitura di soluzioni.Rendere l'esperienza il più piacevole possibile per il cliente facendo piccole cose come il trasferimento di una chiamata piuttosto che dare un numero di telefono, rendendo gli appuntamenti che sono convenienti per il loro programma o prendere al cliente di quello che stanno cercando invece di dire loro doveè.Rendere sicuro il vostro cliente è pienamente soddisfatto può contribuire a illuminare l'immagine della vostra azienda.
• cercano di compensare il cliente, soprattutto se hanno avuto una brutta esperienza e sai un semplice "mi dispiace" non sarà sufficiente per conquistare il cliente.Offrire rimborsi, prove gratuite o regali speciali, se possibile.

Come risolvere un problema con un cliente irato?

Il mio cliente è molto irato.Cosa posso fare?

concentrarsi sulla risoluzione del problema, mentre anche essere positivo, non importa quanto irato il cliente è.Essendo positivo, ma non eccessivamente allegro, vi rassicurare il cliente irato per la professionalità si mettono al dialogo, pur mantenendo la calma quando sono forse non essere molto piacevole.Prova questi passaggi:

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   Lasciate che il vostro cliente sa che sei lì per aiutare .

   Questo lui o lei rassicurerà che si sta realmente lavorando per aiutarli.

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   assicurarsi che lui o lei sa che si sta ascoltando .

   essere attento, e lasciare che il cliente sapere che stai facendo in modo di avere tutte le informazioni.

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   Maniglia da soli, ma se chiedono un supervisore, rapidamente passare a qualcuno che può aiutare .

   Una persona arrabbiata non vuole essere tenuto in attesa, e vuole anche risoluzione.Prendersi cura di voi stessi è il modo più veloce per sistemare le cose.

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   Assicurarsi di avere tutte le loro informazioni.

   Se diventano irato sopra ripetere l'informazione, scusa per chiedere, e far loro sapere che tutto ciò che è accaduto prima, il vostro compito è quello di risolvere il problema, ed è necessario le informazioni per assicurarsi che il problema è preso cura di.

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   Se non è possibile risolvere il problema, o è stato causato dal cliente, offrono alternative .

   Molte volte un cliente diventerà arrabbiato con qualcosa che hanno fatto, e poi prendersela con un rappresentante.Con l'offerta di alternative, come ad una sostituzione scontato, il trasporto libero, o simili, si stanno dando loro qualcosa, e loro possono calmare.

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Anche tenere a mente che alcuni clienti semplicemente non possono essere trattati in modo ragionevole.Spesso essi possono avere a che fare con altre questioni, come la perdita di lavoro, o altri problemi personali.In questi casi, è sufficiente essere ragionevole con loro, e aumentare la chiamata a un supervisore, se necessario.Mentre il lavoro si prende cura del cliente, ci sono momenti in problemi sorgeranno che non sarà in grado di risolvere.Questo è il lavoro del vostro supervisore, che possono avere la capacità di offrire soluzioni che non sarà in grado di fornire.

Un cliente ha un problema con un disegno di legge sia superiore a quello precedente.Quali sono alcune frasi empatia appropriati?

La ragione per l'aumento è che la promozione è terminata.

Prova una di queste frasi:

• capisco come può essere frustrante per ricevere una bolletta più alta.Che cosa posso fare per voi è( soluzione).
• mi dispiace per il disagio.Io certamente guardare in questo per voi.
• mi scuso per l'inconveniente.Vi posso assicurare che farò del mio meglio per risolvere questo problema per voi.
• Prova parole di shock o sorpresa lieve come "Oh mio Dio. Mi dispiace di sentire che."o qualcosa del genere per entrare in sintonia con il cliente.
• Follow up una di queste frasi con una risoluzione.Offrire ciò che è possibile per rendere il cliente felice e l'equilibrio che con le esigenze della società.

Come passare un colloquio quando si applica come un rappresentante del servizio clienti?

Come posso superare un colloquio di rappresentante del servizio clienti?

Questi suggerimenti può aiutare a superare un servizio clienti intervista rappresentante:

• fare qualche ricerca sulla società.Imparare il più possibile.Cosa offrono?Che tipo di immagine fanno proiettano?Scopri cosa vogliono dalla loro CSR.Quanto più si sa che cosa stanno cercando in un dipendente, meglio si può preparare per diventare il loro candidato ideale.
• migliorare le tue abilità di comunicazione.Esercitarsi a parlare senza intoppi e in modo chiaro.
• Siate pronti a rispondere a domande su di te e le tue esperienze.Butto giù appunti su realizzazioni professionali, le difficoltà( con soluzioni), motivo per cui si desidera lavorare lì e studiare così sarete pronti a rispondere a domande che potrebbero essere difficili.
• Siate pronti a rispondere a domande su situazioni di servizio al cliente.Si potrebbe essere chiesto quello che si potrebbe fare in certi scenari con un cliente.Rispondere a queste verità, e se sarebbe necessario conoscere la politica aziendale di rispondere alla domanda, si può affermare che, ma ancora fornire ciò che si pensa si dovrebbe fare in quella situazione.In alcuni casi, ti verrà chiesto di rispondere alle domande di matematica, in modo da migliorare le tue abilità matematiche.
• avere una copia del vostro curriculum a portata di mano durante l'intervista.Questo può aiutare a confermare i dettagli della vostra storia.
• pratica ruolo a giocare con un amico o un familiare.Immaginate un momento in cui hai avuto una esperienza di servizio al cliente.Che cosa si vuole sentire dal rappresentante del servizio clienti?
• Se non siete sicuri di una risposta, dice l'intervistatore è necessario un momento per pensare alla risposta.Basta non prendere troppo tempo per fornire una risposta.
• Portare un elenco di domande che si desidera chiedere l'intervistatore.
• Rendetevi conto che è normale essere nervosi intervistatori e buone aspettano che.Basta fare del tuo meglio per rispondere accuratamente e onestamente ogni domanda.

Il mio cliente ha dispositivo di BB e vuole una sostituzione, ma purtroppo la sua non è più disponibile?

Un cliente vuole lo stesso modello di dispositivo, ma la sua non è disponibile / non è più la sua offerta

scusiamo per l'inconveniente e dire al cliente che cosa si può fare, invece.Fate loro sapere che il dispositivo non è più disponibile, ma se si dispone di una versione simile o migliore del dispositivo, spiegare che per il cliente.Elencare alcune caratteristiche che il dispositivo comprende che renderanno il suono come una scelta migliore.Offrire uno sconto o di sostituirlo con il nuovo per libero, a seconda della politica aziendale.

Come si diventa efficace ed efficiente personale del cliente?

Quale sarà il vostro consiglio per qualcuno che ha interesse per il servizio dei servizi al cliente

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