8Jul
4 dalys:
žingsniai
Vaizdo įrašas: elgtis su problemiškais klientais viešbutyje
Klausimai ir atsakymai
Komentarai
Sveiki, ir ačiū už žiūri VisiHow.Šiandien aš pasidalinti su jumis keletą klientų aptarnavimo veiksmus, susijusius su sunkiais klientais.Tam tikru savo karjeros taško, jūs tikriausiai paleisti į bent vieną asmenį, kuris nėra visiškai patenkintas su produktu ar paslauga, kad jie įsigijo iš jūsų arba jūsų įmonė.Jūs negalėsite kontroliuoti, kaip kad klientas pristato savo nepasitenkinimą jums.Jie gali būti bauginanti ir klykauti, ar net padaryti poreikius.Galite, iki tam tikro laipsnio, kontroliuoti, kaip jie reaguoja į jūsų reakciją į jų skundą.
Turinys
- 1 žingsniai
- 2 Vaizdo įrašas: elgtis su problemiškais klientais viešbutyje
- 3 klausimai ir atsakymai
- 3,1 Analizuoti 12 veiksmus, kaip išvengti sudėtingų klientų svetingumo organizacijoje?
- 3,1 Analizuoti 12 veiksmus, kaip išvengti sudėtingų klientų svetingumo organizacijoje?
- 4 Komentarai
skelbimą
žingsniai
- 1pirmasžingsnis ir galbūt svarbiausias žingsnis yra klausytis .Skelbimo
- 2Tai labai atidžiai stebi rodo empatijos .Jei mes ne klausėsi, ką klientas sako mums, mes negalėsime įtikinamai parodyti jiems empatiją.Mes atrodys mes do not care.Svarbiausia yra tai, kad klientas žino, kad jie jau buvo girdėję ir kad asmuo, kuris girdėjo juos iš tikrųjų rūpi, kad jie jau turėjo blogą patirtį.Svarbu, kad jie jaučia, kad mes padarysime viską, kad mes galime rasti sprendimą.Vienas iš būdų parodyti empatiją į svečias yra tiesiog atsiprašyti.Tai nereiškia, kad mes pripažinti kaltę ar gedimą bet kokiu būdu.Tai reiškia, tiesiog, kad mes esame gaila, kad klientas turėjo neigiamos patirties ir norime padėti jiems padaryti geriau.Skelbimo
- 3Nevartokite skundą asmeniškai .Tai labai sunku, bet labai svarbus žingsnis.Kai svečias šaukti, gal jie pasakys kai kuriuos dalykus, kurie yra šiek tiek įžeidimas.Jie gali būti labai bauginanti.Jie gali būti padaryti mums nerimo ar šiek tiek nervų.Stenkitės ne imtis savo skundą asmeniškai.Stengiasi išlikti ramus.Negalima internalizuoti, ką jie sako, nes didžiąją laiko dalį, tai nėra iš tikrųjų apie mus.
- 4Negalima priskirti kaltinti .Mes matėme keletą atvejų, kai kas nors pavestas kaltę tam tikro padalinio arba konkrečiam bendradarbio ar net vadovu.Tai bus ne dirbti beveik bet kokioje situacijoje.Jis gali net sukelti papildomą problemų su kolegomis, su viršininkais, ir net su klientu.
- 5Informuoti, kokių veiksmų bus imtasi klientas.
- 6Kai informuoti klientą, kokių veiksmų imsimės, suteikti jiems laiko, kad galėsime juos atnaujinti .Šie du žingsniai yra labai svarbūs.Mes norime išlaikyti svečias ar klientas visiškai atnaujina.Gera taisyklė prisiminti čia yra pagal pažadą ir per pristatyti.Ar ne pagal pažadą tiek daug, kad ji nesiruošia prašome svečių, tačiau veiksmų, kad mes gali tekti imtis iš pradžių gali būti tiesiog pasakoja svečiui, kad mums reikia ištirti skundą.Tokiu atveju, mes galime pasakyti jiems, kad mes jiems atnaujinti per dvi valandas.Jei mes galime suteikti jiems atnaujinti per 45 minučių, mes atrodys roko žvaigždės.Jie padidino pasitikėjimą, kad mes iš tikrųjų jų pusėje ir darbo už juos, ir su jais, siekiant rasti sprendimą, kad ketina padaryti laimingus.
- 7Pasiekite geriausią įmanomą rezoliuciją .Mes norime, kad svečias mielai ir išlaikyti savo verslą.Tuo pačiu metu, mes nenorime skaudinti save ar savo verslą.Tačiau mes turime daryti, kad bus grindžiama mūsų politiką, ir kokios laisvės mes turime veikti.
- 8Kai mes pasiekėme rezoliuciją, tolesnių su klientų .Gal mes išsiųsti atsiprašymo dėmesį.Gal mes suteikiame jiems greitai skambinti tiesiog įsitikinkite, kad viskas yra gerai.Paprašykite jų, jei jie turi nieko kito ir jei yra ką nors, kad mes galime jiems padėti per savo laiku ir patirtimi su mumis, arba su mūsų kompanija.
- 9Tai daro išvadą, mūsų žingsniai klientų aptarnavimo, kai susiduriame su sunkiai klientų .Jei turite kokių nors klausimų, pastabų ar pasiūlymų, prašome juos palikti fone žemiau esančiame laukelyje.
Vaizdo įrašas: elgtis su problemiškais klientais viešbutyje
Klausimai ir atsakymai
Analizuoti 12 veiksmus, kaip išvengtisudėtinga klientams svetingumo organizacijoje?
Analizuoti 12 veiksmus, kaip išvengti sudėtingų klientų svetingumas organizacijos
Yra 12 bendrų kolizinių nutarimai klientų aptarnavimo:
- 1Tebūna jie kalbėtis .Negalima nutraukti.Palaukite, kol jie išreiškė visus savo baimės.Skelbimo
- 2parodyti, kad jūs rūpintis .užjausti su savo padėtį ir pakartokite keletą savo klausimais į juos pripažinti, kad jūs klausytis.
- 3Būkite atsargūs veido išraiškos ir balso tono .Kalbėk tyliai, bet aiškiai.Negalima šypsotis ar raukytis, bet išlaikyti savo išraiška neutrali.Net per telefoną išraiška galima išgirsti tokių kaip jei jūs šypsosi.
- 4Būkite Šveicarija .likti visiškai neutralus.Leiskite jiems žinoti, kad jūs užjausti su jais, bet ne bash įmonę į kitą kvapą.
- 5Padaryti tašką nereaguoja karto .Galite interject piktą protrūkio nutarimais ar peradresavimo bet nekelia savo balso arba liesos link jų agresyviai.
- 6Peradresuoti .Jei klientas išlaiko nenukryptų nuo temos, todėl keletą skirtingų taškų, pabandykite nukreipti pokalbį atgal į temą.
- 7Naudokite žodinio Cues pažado .Vietoj to, naudojant tokius žodžius kaip niekada arba visada, pereiti į galbūt, paprastai arba retkarčiais.Iš esmės, žodžiai, reiškiantys tikiuosi vietoj pateko durų savo veidą.
- 8Privatumo .Jei pokalbis virsta piktas kryptimi, padėti klientui toliau viešoje vietoje.Jūs nenorite trukdyti kitiems klientams srityje.iš karto perkelti situaciją į kitą kambarį.Įsiminti naudoti žodinius ženklus, pavyzdžiui, "Mes paprastai spręsti šiuos susirūpinimą tipų privačiai todėl prašome teseka manimi."
- 9neginčijama .skundo pirkėjams per, sutelkti dėmesį į kažką, kad jūs galite iš karto sutikti.Net jei tai yra kažkas mažas patinka tai, kad oras yra klaikus, rasti kažką bendro susitarti.Tai leis atsipalaiduoti savo apsaugą.
- 10Palaukite .Nors jie sako, nereikia nutraukti.Kai jie tapo tyli, kai jūs galite interject su apibendrinti savo skundą ir siūlo sprendimą.
- 11pasiūlyti jiems būstinė yra ramioje zonoje .Jis yra veiksmingas turėti kovingas arba susijaudinęs klientų imtis 5 minutes mąstyti per.Dabar jūs nenorite reikalauti, kad jie laukia jį, bet vietoj rodo, kad jie laukia tam skirtoje zonoje, o jūs bandote rasti sprendimą dėl jų.
- 12naudoti frazes išbaigtumo .Jūs norite nustatyti ribą, kiek laiko tai vyksta vilkite.Naudokite tokius žodžius kaip "Per artimiausius penkerius minučių" arba "Duok man minutėlę".Nustatyti įtaigiai, kad yra riba, šios sąveikos su jumis.Vienas pardavimas technika keletas komandos naudoja yra signalas, kad kiti darbuotojai žino, kad tuo momentu atėjo laikas jiems ateiti su priežasties, jūs turite nedelsiant palikti ir tada, kai jie perima pokalbio.Dažnai antrą kartą iš transliuodama skundą klientas arba nurimo ar gali padaryti rezoliuciją su nauju asmeniu, nes jie nesijaučia tą patį mūšį, kuris laimės šį žodinį rungtynės testamentų.Reklama
- Jei turite problemų su bet kuriuo iš šių etapų, užduoti klausimą reikia daugiau pagalbos, ar posto komentarus skyriuje žemiau.