Być skutecznym Przedstawiciel Obsługi Klienta

przedstawiciela biura obsługi klienta( CSR) ma jedną z najważniejszych ról wbranży hotelarskiej.CSR są zasadniczo oblicze firmy, co oznacza, że ​​stanowią one pomoc, odpowiedzi na pytania, rozwiązywanie problemów i rozwiązuje wszelkie obawy, że klienci mogą mieć.Zapewniając doskonałą obsługę klienta jest jednym z najlepszych sposobów na utrzymanie obecnych klientów i przyciągnąć potencjalnych nowych.

Niektóre kwalifikacji dobrego przedstawiciela biura obsługi klienta to dobre ustnych i pisemnych umiejętności komunikacyjne, umiejętności obsługi komputera, a co najważniejsze, umiejętności rozwiązywania problemów.Trzeba także dobre umiejętności interpersonalne i umiejętność pracy pod presją, ponieważ jest możliwe, że będziesz pracować z zirytowany klientów lub gości regularnie.Oto niektóre z podstawowych kwalifikacji niezbędnych do skutecznego działu obsługi klienta.

Jeśli chcesz się doskonalićjako przedstawiciel obsługi klienta, ważne jest, aby wiedzieć, co pociąga za sobą zadanie.Poniżej wymienione są niektóre z obowiązków w zakresie CSR.

1. 1
   Fielding przychodzących połączeń, wiadomości e-mail lub rozmowy z klientami .

   Jednym z największych obowiązków CSR odpowiada na rozmowy telefoniczne, e-maile i czaty terminowo.W niektórych przypadkach trzeba będzie wykonywać połączenia wychodzące, aby zapewnić klientom informacje lub je sprzedać produkty lub usługi.Musisz obsłużyć każdą interakcję z pozytywności, cierpliwością i profesjonalizmem.

   Reklama

   Czy ta krokiem była pomocna?Tak |Nie |Potrzebuję pomocy
2. 2
   odpowiadając na pytania klientów.

   Obowiązkiem CSR do udzielania odpowiedzi i informacje dotyczące produktów i usług oferowanych przez firmę w pomocny, uprzejmy sposób.Być może trzeba będzie wykonać badania i wrócić do klienta z odpowiedzią szybko.

   Reklama

   Czy ta krokiem była pomocna?Tak |Nie |Potrzebuję pomocy
3. 3
   Wprowadzanie zmian do konta klienta lub ustanowienie nowych kont.

   CSR często trzeba dokonać korekt na rachunek klienta lub założyć nowe konta.Jest to zwykle wykonywane przez komputer, ale w niektórych przypadkach CSR będą musieli wypełnić dokumenty.

   Czy ta krokiem była pomocna?Tak |Nie |Potrzebuję pomocy
4. 4
   poznawaniem produktów lub usług spółki.

   Jako CSR, jesteś bramą wiedzy pomiędzy firmą a klientem.Należy badać firmy produkt, usługę lub promocjach, i bądź na bieżąco przez cały czas, dzięki czemu można lepiej służyć klientowi i odpowiedzieć na wszelkie pytania, jakie posiadają.

   Czy ta krokiem była pomocna?Tak |Nie |Potrzebuję pomocy
5. 5
   Zbieranie i przetwarzanie informacji klienta zamówienia lub płatności .

   Jako CSR, jest odpowiedzialny za zebranie niezbędnych informacji od klienta.Może to obejmować nazwisko klienta, adres, adres e-mail, a nawet informacje o karcie kredytowej.Niektóre z tych danych mogą być przechowywane do późniejszego wykorzystania, dzięki czemu firma może wysłać broszury, zaproszenia na oferty lub promocji, które mogą generować przychody.

   Czy ta krokiem była pomocna?Tak |Nie |Potrzebuję pomocy
6. 6
   kwestii manipulowania lub skarg .Oczekuje się, że obsługa klienta przedstawiciele

   słuchać wszystkich skarg klientów na temat produktów lub usług.Oczekuje się, że CSM aby jak najszybciej rozwiązać te sytuacje ze zrozumieniem i grzeczności, zebrać niezbędne informacje i rozwiązać problem.Jeżeli nie mogą rozwiązać ten problem, będą prawdopodobnie musiały przenieść klienta do innej osoby lub wydziału, aby rozwiązać ten problem.

   Czy ta krokiem była pomocna?Tak |Nie |Potrzebuję pomocy
7. 7
   Sprzedawanie produktów lub usług.

   Chociaż głównym zadaniem przedstawiciela biura obsługi klienta jest dostarczanie informacji na temat produktu lub usługi, które oferuje firma, mogą mieć również rozbić produkty lub usługi na sprzedaż.Jeśli klient został już zakupiony przedmiot, CSR może starać się w górę sprzedać klientowi produkt lub usługę darmowego oprócz oryginalnego zakupu.Może to stanowić duży impuls dla firmy, a wiele firm są skłonni zapłacić premii lub prowizji dodatkowych sprzedaży.

   Czy ta krokiem była pomocna?Tak |Nie |Potrzebuję pomocy

Ponieważ działu obsługi klienta to pierwszy kontakt między firmą a klientem, ważne jest, aby wiedzieć,jak radzić sobie w każdej interakcji z uwagą, cierpliwością i starannością tak, że wracają.Jeden zły ruch może złamać lub ofertę firmy i wyłączyć klientowi na dobre.

1. 1
   Uważaj tonu .

   Po CSR odbiera telefon lub gdy gość wchodzi i zadaje pytanie, upewnij się, że ton swojego głosu brzmi wesoły i chętny do pomocy.CSR powinien zawsze być świadomy tonu swojego głosu, jak zły dźwięk można natknąć się sarkastyczny, zły, albo znudzony.Twoja postawa i pewność poziom pokazuje poprzez tonem swojego głosu, a jest to szczególnie ważne, gdy masz do czynienia z klientami przez telefon.Sprawiają, że priorytetem brzmieć pomocny i zainteresowany, nawet jeśli masz zły dzień lub do czynienia z frustracji klienta.

   Reklama

   Czy ta krokiem była pomocna?Tak |Nie |Potrzebuję pomocy
2. 2
   Aktywne słuchanie .

   Słuchanie i rozumienie swojego klienta lub dla gości jest to bardzo ważne klucze do osiągnięcia satysfakcji klienta.Pamiętaj, aby zwrócić uwagę wszystkich swoich problemów, dzięki czemu można zapewnić prawidłowego działania niezbędne w celu rozwiązania tej sytuacji.Powtarzanie lub parafrazując swoje obawy z powrotem do nich może pomóc potwierdzić ten problem i pozwala im znać, że słuchasz.Zwracając uwagę na ich potrzeby sprawia, że ​​klienci czują się doceniane i ważne.

   Czy ta krokiem była pomocna?Tak |Nie |Potrzebuję pomocy
3. 3
   budowania relacji .

   Personalizacja Spiel lub posiadające konwersację w lżejszym tonie byłoby lepiej użyć, aby klient czuć się komfortowo.Można to zrobić poprzez zajęcie klienta po imieniu i zadając proste pytanie o ich dzień jak "jaki jest twój dzień pana / pani?".Te proste rzeczy można zrobić klient czuje się bardziej komfortowo i swobodnie, co może być korzystne dla ciebie.

   Czy ta krokiem była pomocna?Tak |Nie |Potrzebuję pomocy
4. 4
   Utrzymanie profesjonalizm .Przedstawiciel obsługi klienta

   A otrzymuje zapytania i pytania codziennie, a czasami powtarzające się lub naiwnych pytań można drażnić.Pamiętaj, aby zachować spokój, utrzymania profesjonalizmu i unikać sarkastyczne słowa, które mogłyby sprawić, że twój dotyk klienta bagatelizuje.Może to prowadzić do niewygodnej sytuacji dla siebie i klienta.Jeśli jesteś chory, zmęczony i zły dzień, staram się nie pozwolić mu pokazać klientowi.Wszystkie nasze osobiste problemy i kwestie powinny być zawsze odstawić w godzinach pracy.Pamiętaj, aby utrzymać profesjonalizm w każdym czasie.

   Czy ta krokiem była pomocna?Tak |Nie |Potrzebuję pomocy
5. 5
   właściwego wykorzystania empatii .

   Wyrażając empatia jest bardzo ważne, zwłaszcza jeśli klient narzeka doświadcza niedogodności z produktu lub usługi, które otrzymali od firmy.Pokazuje empatii może również pozwoli im poczuć się ważne i zapewnić im pewność, że naprawdę dbają o ich zadowolenie.Można to zrobić z łatwością, po prostu mówiąc "Rozumiem, jak frustrujące jest to, gdy. .." albo "przykro mi słyszeć, że. ..".Jeśli klient wie, że rozumie swoich uczuć, mogą wyrażać swoje obawy wyraźnie.Z kolei, to pomoże Ci znaleźć najlepsze rezolucji odpowiada ich potrzebom.

   Czy ta krokiem była pomocna?Tak |Nie |Potrzebuję pomocy
6. 6
   Bądź odpowiedzialny .

   Jednym z najważniejszych kluczy do bycia skutecznym przedstawicielem obsługi klienta jest do podjęcia pracy swoje obowiązki poważnie.Jeśli obiecuję, że klientowi, który będzie stanowić odpowiedź w ciągu 2-3 dni, należy zrobić wszystko, aby osiągnąć go w tym danym przedziale czasowym.Zawsze doradzić klientowi, jeśli trzeba umieścić swoje zawieszone połączenie i określić przyczynę i dać im ramy czasowe, jeśli to możliwe.Jeśli to trwa dłużej niż przewidywano, niech klient wie, aby mogli oddzwonić w bardziej dogodnym czasie lub oferować, aby połączyć je z powrotem z roztworu.Niezastosowanie się do tego, że doprowadzi do większej frustracji dla klienta, co może prowadzić do większego nacisku na ciebie, aby rozwiązać ten problem.Zawsze należy pamiętać, że klient potrzebuje twojej pomocy, aby rozwiązać problem szybko i bez kłopotów, więc nie powinno było jeszcze gorzej przez złe doświadczenia obsługi klienta.

   Czy ta krokiem była pomocna?Tak |Nie |Potrzebuję pomocy
7. 7
   zadbaj o dokładne .

   Trzeba mieć wiedzę na temat wszystkich produktów i usług oferowanych przez firmę i posiada zdolność do zapewnienia klientowi dokładnych cen, cech i korzyści.Jeśli nie masz pewności co do niektórych informacji, nie wahaj się prosić o pomoc ze strony swoich przełożonych lub dowolnego kierownika w pracy.Zawsze należy pamiętać, że podawanie fałszywych informacji może zmylić klienta, eskalacji problemu lub prowadzić do przyszłej niedogodności.

   Czy ta krokiem była pomocna?Tak |Nie |Potrzebuję pomocy

Jest udowodnione, że dobra obsługa klienta jest niezbędna do niemal każdej spółki z punktu widzenia biznesu i marketingu.Ludzie oczywiście założyć, że jeśli zapewnić doskonałą obsługę klienta, można również zapewnić dobre produkty lub usługi.Jeśli oferują najlepszą jakość obsługi klienta możliwe, odzwierciedla to pozytywnie na siebie i swojej firmy.Będziesz dawać dobry przykład dla swoich współpracowników, a będziesz prawdopodobnie zdobyć uznanie przełożonych.Poniższa lista zawiera kilka powodów, dla których obsługa klienta jest tak ważna dla ogólnego samopoczucia firmy.

1. 1
   generuje przychody .

   doskonała obsługa klienta może zwiększyć szanse, że klient będzie przyciągać do produktów lub usług, które firma oferuje, co skutkuje większą ilością pieniędzy.

   Reklama

   Czy ta krokiem była pomocna?Tak |Nie |Potrzebuję pomocy
2. 2
   Zadowoleni klienci są lojalni klienci .

   Zadowolony klient jest rzeczywiście lojalny klient.Nawet jeśli klienci doświadczają problemów z produktu lub usługi, będzie prawdopodobnie trzymać się z firmą, jeśli oferują najlepsze usługi i rozwiązań dla klientów.Traktowanie klientów rację na pewno zdobyć ich szacunek i lojalność, co jest ofertą Twojej firmy.

   Czy ta krokiem była pomocna?Tak |Nie |Muszę pomóc klientom
3. 3
   będą rozpowszechniać informacje o swojej biznesowej.

   Zadowolony klient będzie prawdopodobnie pomóc promować produkty do ich rodziny i przyjaciół za darmo.Słysząc pierwszej ręki od szczęśliwego klienta jest bardziej prawdopodobne, aby promować firmę niż reklamy w telewizji lub ulotek.Ludzie są bardziej skłonni polegać na doświadczeniu przyjaciel lub członek rodziny jest z produktem / usługą niż własne reklamy lub promocji firmy.

   Czy ta krokiem była pomocna?Tak |Nie |Potrzebuję pomocy
4. 4
   wyróżnienia i promocji .

   Performing także CSR nie tylko sprawia, że ​​klienci zadowoleni - sprawi, że Twój szef szczęśliwy, jak również.Zapewniamy, że wszystkie ciężkiej pracy będzie zawiadomienia, a może nawet dostać premię lub awans.Zawsze jak najlepiej z każdej interakcji z klientem i będziesz znacznie nagrodzone.

   Czy ta krokiem była pomocna?Tak |Nie |Potrzebuję pomocy

• aktywnie słuchać i skupić swoją uwagę na klienta i jego problemów.
• Znając różnicę między dobrym doświadczeniem obsługi klienta i najlepszą jakość obsługi klienta z pewnością pomoże.Postaraj się, aby zawsze wyprzedzać oczekiwania klientów.
• kolejny krok dla swoich klientów.Personalizowanie doświadczenia klienta poprzez słuchanie dobrze i nadmierne dostarczanie rozwiązań.Bądź doświadczenie jak najbardziej przyjemny dla klienta wykonując małe rzeczy, takie jak przeniesienie rozmowy zamiast podając numer telefonu, umawianie spotkań, które są wygodne dla ich harmonogramem lub przy klientowi to, czego szukasz, a nie mówiąc im, gdzie gojest.Upewniając się, że klient jest w pełni zadowolony może pomóc rozjaśnić obraz firmy.
• Spróbuj zrekompensować klientowi, zwłaszcza gdy miałem złe doświadczenia i wiesz proste "przepraszam" nie wystarczy, aby pozyskać klienta.Oferta refundacji, bezpłatne wersje próbne lub specjalne prezenty, jeśli to możliwe.

Jak rozwiązać problem z zirytowany klient?

Mój klient jest bardzo wzburzony.Co mogę z tym zrobić?

Skupienie się na rozwiązaniu problemu, a jednocześnie jest pozytywna, bez względu na to, jak klient jest zirytowany.Poprzez pozytywne, ale nie zbyt wesoły, można uspokoić swój zirytowany klienta co do profesjonalizmu można wnieść do dialogu, jednocześnie zachowując swój spokój, gdy są one może nie jest bardzo przyjemne.Spróbuj wykonać następujące czynności:

1. 1
   Niech klient wie, że jesteś tam, aby pomóc .

   Będzie to zapewnić mu, że jesteś naprawdę stara się im pomóc.

   Czy ta krokiem była pomocna?Tak |Nie |Potrzebuję pomocy
2. 2
   Upewnij się, on lub ona wie słuchasz .

   Bądź uważny i niech klient wie, że robisz, czy masz wszystkie informacje.

   Czy ta krokiem była pomocna?Tak |Nie |Potrzebuję pomocy
3. 3
   poradzić sobie, ale jeśli poprosić przełożonego, szybko przekazać je do kogoś, kto może pomóc .

   rozstroju osoba nie chce się czekać, a także chce rozdzielczość.Dbanie o siebie jest to najszybszy sposób, aby naprawić rzeczy.

   Czy ta krokiem była pomocna?Tak |Nie |Potrzebuję pomocy
4. 4
   Upewnij się, że wszystkie informacje ich .

   Jeśli stają się zirytowany nad powtarzania informacji, przepraszam za pytanie, i niech wiedzą, że cokolwiek się stało wcześniej, Twoim zadaniem jest, aby to naprawić, a potrzebujesz informacji, aby upewnić się, że problem jest pod opieką.

   Czy ta krokiem była pomocna?Tak |Nie |Potrzebuję pomocy
5. 5
   Jeśli nie można rozwiązać problemu, czy było to spowodowane przez klienta, oferują alternatywy .

   Wiele razy klient będzie zły na coś zrobili, a następnie zgłosić się na przedstawiciela.Poprzez oferowanie alternatywnych, taka zdyskontowanych zastępcza, bezpłatna wysyłka lub podobne przedmioty, dajesz im coś, i może je uspokoić.

   Czy ta krokiem była pomocna?Tak |Nie |Potrzebuję pomocy
   Reklama

Należy także pamiętać, że niektórzy klienci po prostu nie mogą być traktowane w sposób rozsądny.Często mogą mieć do czynienia z innych problemów, takich jak utrata pracy lub innych osobistych problemu.W takich przypadkach, po prostu muszą być rozsądne z nimi, i eskalować wezwanie do przełożonego, jeśli jest to konieczne.Choć praca jest dbanie o klienta, są chwile, problemy pojawią się, że nie będzie w stanie naprawić.Jest to zadanie swoim przełożonym, który może mieć możliwość oferowania rozwiązań, nie będą w stanie zapewnić.

Klient ma problem z rachunkiem jest wyższa niż poprzednia.Jakie są odpowiednie zwroty empatia?

Powodem wzrostu jest to, że promocja została zakończona.

Spróbuj jeden z tych wyrażeń:

• Rozumiem, jak frustrujące może być, aby otrzymać wyższy rachunek.Co mogę dla ciebie zrobić to( roztwór).
• Przepraszam za utrudnienia.Na pewno będę patrzeć na to za Ciebie.
• Przepraszamy za niedogodności.Mogę was zapewnić, że zrobię co w mojej mocy, aby rozwiązać ten problem dla Ciebie.
• Spróbuj słowa prądem lub lekkim zdziwieniem, jak "Och, mój Boże. Tak mi przykro."lub coś w tym kierunku, aby wczuć się w klienta.
• Kontynuacja jednego z tych wyrażeń z rozdzielczością.Oferta, co można, aby klient zadowolony i zrównoważyć z potrzebami firmy.

Jak przekazać rozmowę przy stosowaniu jako przedstawiciel obsługi klienta?

Jak mogę przekazać wywiad z pracownikiem Obsługi Klienta?

Te wskazówki mogą pomóc przejść przez Klienta przedstawiciela wywiadu:

• Czy jakieś badania na temat firmy.Dowiedz się jak możesz.Co oferują?Jaki typ obrazu oni projekt?Dowiedzieć się, co chcą z ich CSR.Im więcej wiesz, czego szukasz w pracownika, tym lepiej można przygotować, aby stać się ich idealnym kandydatem.
• odświeżyć swoje umiejętności komunikacyjne.Praktyka mówi płynnie i wyraźnie.
• Bądź gotowy, aby odpowiedzieć na pytania o sobie i swoich doświadczeń.Zanotować notatki na temat osiągnięć zawodowych, trudności( z rozwiązaniami), dlaczego chcesz tam pracować i uczyć się ich tak będziesz gotowy, aby odpowiedzieć na pytania, które mogą być trudne.
• Bądź przygotowany, aby odpowiedzieć na pytania dotyczące sytuacji obsługi klienta.Można się pytanie, co byś zrobił, w pewnych sytuacjach z klientem.Odpowiedź tych prawdziwych, a jeśli będzie to konieczne, by poznać politykę firmy, aby odpowiedzieć na pytanie, można stwierdzić, że, ale nadal dostarczają co myślisz byś zrobił w takiej sytuacji.W niektórych przypadkach, będziesz poproszony o udzielenie odpowiedzi na pytania matematyczne, więc odświeżyć swoje umiejętności matematycznych.
• mieć kopię CV przydatna podczas rozmowy kwalifikacyjnej.To może pomóc potwierdzić szczegóły swojej historii.
• Praktyka rolę gra z przyjacielem lub członkiem rodziny.Wyobraź sobie czas, kiedy miałem doświadczenie obsługi klienta.Co byś chciał usłyszeć od przedstawiciela biura obsługi klienta?
• Jeśli nie jesteś pewien odpowiedzi, powiedzieć rozmówcy trzeba chwilę, aby zastanowić się nad odpowiedzią.Po prostu nie ma zbyt wiele czasu na udzielenie odpowiedzi.
• Doprowadzić listę pytań, które chcesz zadać wywiad.
• sobie sprawę, że to normalne, że nerwowe i dobre ankieterzy spodziewałem.Podobnie jak najlepiej, aby odpowiedzieć na każde pytanie, dokładnie i rzetelnie.

Mój klient ma urządzenie BB i chce zastępstwo, ale niestety jej nie jest już dostępna?

Klient chce taki sam model urządzenia, ale nie jest dostępna / jego nie są już oferowane

Przepraszamy za niedogodności i powiedzieć klientowi, co można zrobić w zamian.Niech wiedzą, że urządzenie nie jest już dostępny, ale jeśli mają podobną lub lepszą wersję urządzenia, wyjaśnia, że ​​do klienta.Wymień kilka cech, które obejmuje urządzenie, które uczynią to brzmi jak lepszym wyborem.Rabat lub wymienić go na nowy za darmo, w zależności od polityki firmy.

Jak można stać się skutecznym i wydajnym personelu klienta?

Jaka będzie twoja rada dla kogoś, kto miał interes w służbie obsługi klienta

VisiHow QnA.Ta sekcja nie jest jeszcze napisane.Chcesz się przyłączyć?Kliknij Edytuj, aby napisać tę odpowiedź.

Jestem nowy w CSR, co należy zrobić, aby być dobrym CSR?

Jestem nowy w CSR, co należy zrobić, aby być dobrym CSR.Próbowałem: Nie próbowałem coś o BPO.Myślę, że było to spowodowane: Jestem nowicjuszem

VisiHow QnA.Ta sekcja nie jest jeszcze napisane.Chcesz się przyłączyć?Kliknij Edytuj, aby napisać tę odpowiedź.

dobór słów do wykorzystania przy pomocy klienta?

Problem z serwisem a klientem jest zdenerwowany i chce problemem do rozwiązania.Próbowałem: Robi cykl zasilania.Myślę, że było to spowodowane: Mają dużo aplikacji zapisanych w telefonie

VisiHow QnA.Ta sekcja nie jest jeszcze napisane.Chcesz się przyłączyć?Kliknij Edytuj, aby napisać tę odpowiedź.

• Jeśli masz problemy z którymkolwiek z tych etapów, zadać pytanie, aby uzyskać pomoc lub pisać w komentarzach poniżej.