8Jul
4 părți:
Pași
Video: Deal cu clienții dificili într-un hotel
Întrebări și Răspunsuri
Comentarii
Bună ziua, și vă mulțumesc pentru vizionarea VisiHow.Astăzi, voi împărtăși cu voi câteva etape de servicii pentru clienți pentru a face cu clienții dificili.La un moment dat in cariera ta, probabil va rula în cel puțin o persoană care nu este în totalitate mulțumit cu un produs sau cu un serviciu pe care le-au cumpărat de la tine sau de la compania ta.Tu nu va fi în măsură să controleze modul în care clientul prezintă nemulțumirea lor pentru tine.Ele pot fi de natură să intimideze și tipa, sau chiar a face cereri.Aveți posibilitatea, într-o oarecare măsură, să controleze modul în care reacționează la reacția la plângerea lor.
Cuprins
- 1 Pași
- 2 Video: Deal cu clienții dificili într-un hotel
- 3 Întrebări și Răspunsuri
- 3.1 Analizează 12 acțiuni cu privire la modul de a evita clienții provocatoare în organizația ospitalitate?
- 3.1 Analizează 12 acțiuni cu privire la modul de a evita clienții provocatoare în organizația ospitalitate?
- 4 Comentarii la
Ad
Pași
- 1Primulpas, și, eventual, cel mai important pas, este de a asculta .Anunț
- 2Acesta este urmat foarte îndeaproape de arătând empatie .Dacă nu am ascultat ceea ce ne spune clientul, nu vom fi capabili să le arate convingător empatie.Vom arata ca noi nu le pasă.Cel mai important lucru este faptul că clientul știe că au fost auzite și că persoana care le-a auzit de fapt îi pasă că au avut o experiență neplăcută.Este important ca ei să simtă că vom face tot ce putem pentru a găsi o soluție.O modalitate de a arăta empatie la un invitat să își ceară scuze, pur și simplu.Acest lucru nu înseamnă că vom recunoaște vina sau vina in nici un fel.Aceasta înseamnă pur și simplu că ne pare rău că clientul a avut o experiență negativă și dorim să vă ajutăm să le facă mai bine.Anunț
- 3Nu luați plângere personal .Acesta este un pas foarte dificil, dar foarte important.Atunci când un oaspete țipă, poate că ei vor spune unele lucruri care sunt puțin ofensatoare.Ele pot fi foarte intimidant.Ele pot fi ne face anxietate sau un pic nervos.Încercați să nu ia plângerea lor personal.Încercați să rămână calm.Nu internalizează ceea ce spun ei, pentru că cele mai multe ori, nu este vorba de fapt despre noi.
- 4Nu atribuiți vina .Am văzut câteva cazuri în care cineva a atribuit vina unui anumit departament sau unui anumit coleg sau chiar un manager.Acest lucru nu va funcționa în aproape orice situație.Aceasta poate provoca chiar probleme suplimentare cu colegii, cu superiorii, și chiar cu clientul.
- 5Informați clientul cu privire la ce măsuri vor fi luate .
- 6Când informează clientul ce măsuri vom lua, să le ofere un timp pe care vom fi capabili să le actualizeze .Acești doi pași sunt foarte importante.Vrem să păstreze oaspetelui sau client absolut actualizate.O regulă bună să vă amintiți aici este de a sub-promisiune și supra-livra.Nu sub-promisiune atât de mult încât nu se va mulțumi oaspete, dar acțiunea pe care le-ar putea să ia inițial poate fi doar spune oaspetele că trebuie să investigheze plângerea.În acest caz, am putea să le spunem că le vom da o actualizare în decurs de două ore.În cazul în care putem să le oferi o actualizare în termen de 45 de minute, vom arata ca starurile rock.Ei vor fi sporit încrederea că noi suntem de fapt de partea lor și să lucreze pentru ei, și cu ei, pentru a se ajunge la o soluție care va face toată lumea fericită.
- 7atinge cea mai bună rezoluție .Noi vrem să facem oaspetele fericit și să păstreze afacerea lor.În același timp, noi nu vrem să ne sau propria noastră afacere rănit.Cu toate acestea trebuie să facem acest lucru se va baza pe politicile noastre și ce fel de libertate trebuie să acționăm.
- 8Dupa ce am ajuns la o rezoluție, urmați pasul cu de client.Poate trimitem o notă scuze.Poate că le-am da un apel telefonic rapid doar pentru a vă asigura că totul este în regulă.Întrebați-i dacă au nevoie de nimic altceva și dacă există orice altceva pe care noi le putem ajuta cu timpul si experienta lor cu noi sau cu compania noastra.
- 9Aceasta încheie pașii necesari pentru customer service atunci când se ocupă cu clienții dificili .Dacă aveți întrebări, comentarii sau sugestii, vă rugăm să lăsați-le în spațiul de mai jos.
Video: Deal cu clienții dificili într-un hotel
Întrebări și Răspunsuri
Analizeaza 12 acțiuni cu privire la modul de a evitao provocare clienții în organizația ospitalitate?
Analizeaza 12 acțiuni cu privire la modul de a evita clienții dificile în organizația ospitalitate
Există 12 rezoluții conflictuale comune în îngrijire a clientului:
- 1Lasă-i să vorbească .Nu întrerupe.Așteptați până când și-au exprimat toate Angst lor.Anunț
- 2Arată că îți pasă .simpatizează cu situația lor și se repetă unele dintre problemele lor înapoi la ei să recunoască faptul că ați ascultat.
- 3Fii atent expresia feței și tonul vocii.Vorbiți încet, dar în mod clar.Nu zâmbi sau încrunta, dar păstrați expresia neutră.Chiar și prin telefon o expresie poate fi auzit, cum ar fi în cazul în care zâmbesc.
- 4Be Elveția .să rămână complet neutru.Lasă-i să știu că simpatizează cu ei, dar nu bash compania în respirația următoare.
- 5face un punct nu pentru a reacționa imediat .Puteți intercala o izbucnire furios cu rezoluții sau redirecționare, dar nu ridica vocea sau inclina spre ei agresiv.
- 6Redirecționarea .În cazul în care clientul continuă merge off topic sau de a face mai multe puncte diferite, încearcă să redirecționeze conversația înapoi la subiect.
- 7Rostirea Cues promisiunii .In loc de a folosi cuvinte ca niciodată sau întotdeauna, comutați la, eventual, de obicei, sau ocazional.Practic, cuvinte care implică speranță în loc de o trântit ușa în fața ta.
- 8de confidențialitate .Dacă o conversație se transformă într-o direcție furios, asista clientul în continuare într-o zonă privată.Tu nu vrei să deranjeze alți clienți din zonă.Mutați situația imediat într-o altă cameră.Nu uitați folositi indicii verbale, cum ar fi "Ne adresam, de obicei, aceste tipuri de preocupări în mod privat, astfel vă rugăm să mă urmeze."
- 9Common Ground .În timpul plângerii clienții, să se concentreze pe ceva care poate fi de acord imediat cu.Chiar dacă acest lucru este ceva mic, cum ar fi faptul că vremea este oribilă, găsi ceva comun acord asupra.Acest lucru va relaxa apararea lor.
- 10Stai .În timp ce ei vorbesc, nu întrerup.Odată ce acestea au devenit tăcut este atunci când se poate intercala cu sintetizarea reclamatiilor si oferind o solutie.
- 11a le oferi un loc într-o zonă liniștită .Este eficient de a avea un client combativ sau agitat ia 5 minute să se gândească lucrurile prin intermediul.Acum nu doriți să ceară ca ei să aștepte afară, dar în schimb sugerează că ei așteaptă într-o zonă desemnată în timp ce încerca să găsească o soluție pentru ei.
- 12Utilizare fraze finalitate.Veți dori să stabilească o limită pentru cât timp acest lucru se va trage pe.Folosi cuvinte ca "În următoarele cinci minute" sau "Dă-mi un minut".Impose că există în mod sugestiv o limită pentru această interacțiune cu tine.Una dintre tehnicile de vânzare unele echipe folosesc este un semnal că alți angajați știu la acel moment este timpul pentru ei să vină cu un motiv pentru care trebuie să plece imediat și apoi să preia conversația.De multe ori prin a doua oară difuzării unei reclamații a unui client, fie calmat sau se poate face o rezoluție cu noua persoană, deoarece ei nu simt aceeași luptă de cine va câștiga acest meci verbal de voințe.Anunț
- Dacă ai probleme cu oricare dintre acești pași, pune o întrebare pentru mai mult ajutor, sau post în secțiunea de comentarii de mai jos.