Gestionați Experience profesional Hotel Guest

Bună ziua, și vă mulțumesc pentru vizionarea VisiHow.In acest tutorial, vom discuta experiența hotelului de oaspeți.Am folosit hotel de oaspeți fluxul de experiență diagramă pentru a dezvolta un program de instruire pe care am fost în măsură să folosească cu succes pentru a instrui mai mult personal meu despre hoteluri decât doar ceea ce este treaba lor.Am vrut să mă asigur că oamenii care lucrează pentru mine a înțeles cum să-și facă treaba, dar, de asemenea, înțeles modul în care lucrările de hotel, modul în care funcționează împreună pentru toată lumea, și modul în care activitatea de atragere și reținere oaspeții se întâmplă de fapt.Experiența de oaspeți are 5 componente.Componentele sunt pre-sosire, sosire, șederea, plecare și post-ședere.Pentru a începe, vom discuta despre partea 1 din 5, care este pre-sosire.

1. 1
   Punctul inițial de contact pentru oricare dintre oaspeții noștri vor veni, probabil, de la una dintre următoarele4 moduri :

   telefonice, publicitate, Internet-ul, care poate fi un site-ul companiei, un agent de rezervare terț( cum ar fi Booking.com, TripAdvisor, Expedia, Hotwire, Priceline sau o altă agenție similară), sau social media( cum arca un feed Twitter, Pinterest, Facebook sau orice alte pagini de social media, care permite clienților sau potențialilor clienți pentru a interacționa cu proprietatea noastră).Putem lua, de asemenea, un oaspete ca o plimbare în cazul în care cineva vine de pe stradă și solicită informații despre hotel.

   Anunț

   A fost acest pas utila?Da |nr |Am nevoie de ajutor
2. 2
   În fiecare dintre aceste puncte de contact, lucrul pe care trebuie să ținem în minte este tipul de informații pe care le furnizăm .

   Când suntem furnizarea de informații către un oaspete sau un potențial invitat, aceasta trebuie să fie o reprezentare corectă a afacerii și trebuie să fie foarte clar.De asemenea, aceasta trebuie să fie foarte ușor de accesat, astfel încât să păstreze accesibilitatea în minte atunci când crearea site-ului.Uneori putem rula pe un site de hotel care nu este ușor de utilizat și poate că trebuie să sape un pic prea mult pentru a găsi ceea ce căutăm.În mod ideal, informațiile trebuie să fie ușor accesibile în câteva clicuri prin pagini, și ar trebui să fie foarte clar pentru a înțelege.

   Anunț

   A fost acest pas utila?Da |nr |Am nevoie de ajutor
3. 3
   De asemenea, trebuie să țină cont de nivelul de profesionalism .

   Niciodată nu lăsa asta în jos.livra întotdeauna informațiile cu un zâmbet și de a folosi întotdeauna limbaj profesional.

   A fost acest pas utila?Da |nr |Am nevoie de ajutor
4. 4
   Al treilea lucru pentru a păstra în minte este un angajament, mai ales atunci când încercăm să atragem clienți care nu ar putea avea nici o experiență anterioară cu hotelul nostru sau cu hotelul nostru de brand.

   Trebuie să ne asigurăm că vom face oaspeții foarte confortabil.Vrem ca ei să citească despre proprietatea noastră și doresc să rămână cu noi, deoarece ei simt ca vom avea grijă de ei.

   A fost acest pas utila?Da |nr |Am nevoie de ajutor
5. 5
   Aceasta încheie tutorial pe faza de pre-sosire a experiență de oaspeți.

   Dacă aveți întrebări, comentarii sau sugestii cu privire la această parte a tutorial, vă rugăm să lăsați-le în spațiul de mai jos.

   A fost acest pas utila?Da |nr |Am nevoie de ajutor

Bună ziua, și vă mulțumesc pentru vizionarea VisiHow.Astăzi, vom discuta despre experiența de oaspeți într-un hotel.Aceasta este partea 2 din 5 în experiența clienților, concentrându-se pe oaspeții sosire.

1. 1
   Pentru a începe, primii membri ai echipei care oaspeții pot să vadă atunci când ajung la hotel vor fi Valet și de uși șiclopot echipa.

   Acesta poate fi 1 sau orice combinație a celor pe care oaspetele îl vor vedea, în funcție de ceea ce are nevoie clienților și locațiile membrilor personalului atunci când sosește oaspetele.Ar trebui să fie întotdeauna o persoană care este staționat la locul potrivit.Valetul este responsabil pentru îngrijirea mașinii oaspeții în cazul în care oaspetele este de conducere, și parcare cu valet l.Ei vor trebui să informeze oaspetele taxa de parcare( în cazul în care există unul), iar ei vor trebui să dea oaspetelui un bilet pentru a revendica mașina lor cu atunci când oaspetele este gata să ia scos mașina serviciului de valet.

   A fost acest pas utila?Da |nr |Am nevoie de ajutor
2. 2
   Ușa și echipa de clopot este responsabil pentru siguranța și securitatea hotelului, precum și pentru a asista oaspeții cu bagajele lor.

   Aceasta este în cazul în care oaspetele vine cu autobuzul, taxiul, în propria lor mașină, sau pe jos.Ușa și Bellman ar trebui să fie foarte prietenos, eficient, atent, precum și de ajutor pentru oaspete.Portarul va deschide ușa pentru oaspeți, foarte călduros salut oaspete, și de a ajuta oaspetele de ușă în zona de recepție, apoi în camera lor.

   A fost acest pas utila?Da |nr |Am nevoie de ajutor
3. 3
   Când oaspeții sosesc, la recepție trebuie să fie pregătită pentru check-in lor .

   recepțiile trebuie sa fie zambitoare, sa concentrat, profesional, eficient, precum și foarte prietenos.Check-in ar trebui finalizat într-un maxim de 9 minute, în funcție de cât de multe proceduri trebuie să treacă prin.Recepționerul va trebui să fie atent că toate procedurile sunt urmate, care vor fi discutate într-un tutorial mai târziu.Ei vor fi absolut responsabil pentru a se asigura aceste proceduri sunt urmate, precum și asigurându-vă oaspeții săi.Vrem să ne asigurăm că oaspeții sunt sigure, sigure, și ei sunt fericiți.

   A fost acest pas utila?Da |nr |Am nevoie de ajutor
4. 4
   Bellman va ajuta apoi oaspetele până la camera .

   Ei pot să le escorteze și să vorbească cu ei în lift, sau pot livra bagajele în decurs de câteva minute după ce oaspeții check-in.În cazul în care Bellman ajunge până la camera, acestea ar putea avea nevoie pentru a asista oaspetele cu cateva lucruri in plus, doar pentru a face șederea lor să fie mai confortabil.Ele ar putea avea nevoie să solicite oaspetelui dacă temperatura este confortabil, de exemplu.Apoi, ei pot arăta oaspeții cum să reglați controlul temperaturii într-o încăpere, deoarece aceasta este o întrebare foarte frecvente.Ele pot, de asemenea, vom sublinia câteva alte caracteristici în cameră, cum ar fi cutia sigură și cum să-l folosească, precum și mini-bar.Acestea sunt doar cateva dintre lucrurile pe care Bellman va trebui să le facă.Un altul este de a se asigura că oaspeții bagajele sunt depozitate în mod corespunzător pe raftul pentru bagaje.

   A fost acest pas utila?Da |nr |Am nevoie de ajutor
5. 5
   Aceasta încheie tutorial, care face parte 2 din 5 privind sosirea într-o experiență de oaspeți de hotel.

   Dacă aveți întrebări, comentarii sau sugestii cu privire la această parte a tutorial, vă rugăm să lăsați-le în spațiul de mai jos.

   A fost acest pas utila?Da |nr |Am nevoie de ajutor

Bună ziua, și vă mulțumescpentru vizionarea VisiHow.Astăzi, vom discuta partea 3 din 5 în experiența hotelului de oaspeți.Partea a 3-a 5 tratează oaspeții cazați.Acest lucru ar fi în timp ce oaspetele este un client al hotelului, indiferent dacă acestea sunt stau in camera, participarea la un eveniment sau de a mânca în restaurantul tău.Există diverse departamente care unul dintre oaspeții dumneavoastră pot interacționa cu în orice moment în timpul lor la facilitățile dumneavoastră.

1. 1
   Prima dintre ele este PBX Operator .

   De multe ori atunci când oaspeții apelează din camera lor, ele vor fi conectate la un operator PBX, a cărui sarcină este de a oferi un salut prietenos și profesionale pentru oaspeți, apoi să direcționeze apelul lor cât mai rapid și mai eficient posibil.Unele hoteluri nu vor avea un operator PBX.In aceste cazuri, apelurile telefonice pot fi răspuns de către recepționer recepție.

   A fost acest pas utila?Da |nr |Am nevoie de ajutor
2. 2
   Oaspeții vor interacționa cu receptionera în timpul șederii lor .

   De multe ori, atunci când un oaspete are o problemă, ei vor veni la recepție și informează de recepție că acestea sunt o problemă.De locuri de muncă receptioneri este să ne amintim că și să aibă grijă de această problemă în timp ce bune abilități de comunicare pentru a comunica în mod adecvat cu oaspetele.Ei au nevoie să își ceară scuze în numele hotelului și spuneți-le ce se întâmplă măsuri care trebuie luate pentru a corecta problema, precum și( în cazul în care problema nu poate fi rezolvată într-un interval scurt de timp), ce fel de altpasii pe care le pot lua.

   A fost acest pas utila?Da |nr |Am nevoie de ajutor
3. 3
   Un oaspete poate interacționa, de asemenea, cu concierge.

   concierge are o mulțime de taxe și este destul de un frumos loc de muncă.Ele oferă recomandări, direcții, face rezervări și tot felul de lucruri diferite.Ei au nevoie să știe foarte multe despre oras, deoarece acestea vor fi expert în hotel și locația.

   A fost acest pas utila?Da |nr |Am nevoie de ajutor vizitatori
4. 4
   Fie provin din afara pentru a petrece un timp scurt, în cantitate de hotel sau de ședere în interior, acestea vor interacționa cu menaj.

   Ele nu pot interacționa în mod direct cu persoanele casnice, dar menaj trebuie să facă o treabă foarte bună și au nevoie să aibă instrumentele potrivite pentru a păstra proprietatea în stare foarte bună.

   A fost acest pas utila?Da |nr |Am nevoie de ajutor
5. 5
   Păstrarea bunului în stare bună este, de asemenea, funcția de bază a de întreținere.

   Acest lucru ar putea fi, de asemenea, numit departamentul de inginerie.Orice lucru care are de a face cu încălzire, aer condiționat, apă sau de siguranță, de întreținere sunt cel mai mult la oameni pentru aceste probleme.Ei au nevoie să știe totul despre siguranță și asigurați-vă că toate sistemele sunt în stare de funcționare corespunzătoare.

   A fost acest pas utila?Da |nr |Am nevoie de ajutor
6. 6
   Spa & amp;fitness este o altă zonă a hotelului pe care un oaspete poate interacționa cu cazul în care doresc un masaj, un tratament facial, merge la înot, utilizați sală de gimnastică.

   Ele pot interacționa cu unele dintre personalul de spa în această locație.

   A fost acest pas utila?Da |nr |Am nevoie de ajutor
7. 7
   Pentru produsele alimentare & amp;băutură, am putea avea un salon, restaurant, cafenea, bar, terasa de pe acoperiș sau orice combinație a acestora, precum și de catering pentru orice reuniuni .

   Acești oameni vor fi responsabili pentru servirea oaspeții într-un mod foarte profesionist, cu produse alimentare & amp lor;bautura are nevoie, și având grijă de ei în timp ce ei folosesc aceste puncte de vânzare.

   A fost acest pas utila?Da |nr |Am nevoie de ajutor
8. 8
   Am putea avea alte puncte de vânzare diverse, cum ar fi un centru de afaceri sau orice număr de diferite domenii cum ar fi un club de noapte de oaspeți sau în afara invitați pot fi în măsură să iaparte în hotelului.

   A fost acest pas utila?Da |nr |Am nevoie de ajutor
9. 9
   Toate aceste departamente trebuie să lucreze împreună .

   Există mai multe modalități prin care toată lumea în hotel trebuie să funcționeze ca o echipă.Vom fi acoperirea este mai mare profunzime în tutoriale mai târziu, de asemenea.Aceasta încheie partea 3 din 5 din experiența hotelului invitat pe oaspeții sunt cazați.Dacă aveți întrebări, comentarii sau sugestii, vă rugăm să lăsați-le în spațiul de mai jos.

   A fost acest pas utila?Da |nr |Am nevoie de ajutor

Bună ziua, și vă mulțumesc pentru vizionareaVisiHow.In acest tutorial, vom discuta partea 4 din 5 în experiența hotelului clienților, care se ocupă cu oaspeții plecare.Echipele care pot fi implicate în oaspeții plecare includ Bell & amp;echipa de ușă, receptioneri, Valet Insotitori sau alte departamente.

1. 1
   Principalele atribuții ale Bell & amp;echipa de ușă legate de oaspeții plecarea să se ocupe și de a stoca oaspeții bagajelor, dacă este necesar .

   De multe ori un oaspete ar putea avea nevoie să lase bagajele și alege-le mai târziu în a doua zi, deoarece cecul out poate fi de câteva ore înainte de efectuarea transportului lor să părăsească zona.În acest caz, personalul de clopot va avea nevoie pentru a oferi oaspeților cu un bilet curat pe care le pot aduce înapoi pentru a revendica bagajele.Portarul va fi de asemenea responsabil pentru deschiderea ușii pentru oaspeți, oferindu-le un rămas bun plăcut, oferind pentru a apela un taxi, precum și menținerea securității și siguranței zonei ușii.

   A fost acest pas utila?Da |nr |Am nevoie de ajutor
2. 2
   Când sosește oaspetele de la recepție pentru a verifica, postul de receptionera este, în principiu pentru a confirma acuratețea facturii, procesul taxelor, și, în unele cazuri,, colecta feedback-ul .

   Aceasta este o bună oportunitate de a afla daca oaspetele se bucure de șederea și dacă au avut nici o problemă pe care am putea fi în măsură să stabilească pentru ei.Este foarte important să se proceseze corect taxele și pe care le asigura oaspeților factura este corectă.Aceasta este pentru comoditatea de oaspete, precum și satisfacție.

   A fost acest pas utila?Da |nr |Am nevoie de ajutor
3. 3
   Însoțitorul de valet este responsabil pentru returnarea în siguranță mașina oaspeții oaspetelui, ținând cont de preferințele oaspeților scaunelor, precum și radio.

   Dacă scaunul sau ceva necesar să fie ajustate, cum ar fi oglinzile, este posibil să facă acest lucru, în scopul de a transporta în siguranță mașina.Cu toate acestea, ar trebui să fie cât mai aproape de preferințele clienților care este posibil.

   A fost acest pas utila?Da |nr |Am nevoie de ajutor
4. 4
   Alte departamente pot fi, de asemenea, implicate în oaspeții verifica .

   Aceasta poate include menaj, pentru a verifica starea camerei și asigurați-vă că nu a existat nici un furt sau deteriorare.Ar putea fi, de asemenea, personalul mini-bar, care pot fi legate de produsele alimentare & amp;Personalul de băuturi sau departamentul de menaj, în funcție de nevoile hotelului.Acești oameni sunt responsabili pentru verificarea și raportarea conținutului minibar, astfel încât acestea pot fi adăugate la proiectul de lege înainte de note de plată dacă este necesar, sau chiar și după controalele de oaspeți afară.În unele locații, am putea fi în măsură să preia sarcina de pe cardul de credit după oaspeții oaspetele a verificat, dar care se bazează pe politicile hotelului.Pot exista, de asemenea, alte puncte de vânzare implicate în cazul în care nu a existat nici o problemă cu factura oaspeții, de exemplu, cu o taxă de spa sau o masă la restaurant.In aceste cazuri, managerul acestor puncte de vânzare ar putea fi necesar să se implice, în scopul de a negocia o soluție.

   A fost acest pas utila?Da |nr |Am nevoie de ajutor
5. 5
   Aceasta încheie tutorial din partea 4 din experiența hotelului musafir care se ocupă cu oaspeții de plecare.

   Dacă aveți întrebări, comentarii sau sugestii, vă rugăm să lăsați-le în spațiul de mai jos.

   A fost acest pas utila?Da |nr |Am nevoie de ajutor

Bună ziua și vă mulțumesc pentru vizionarea VisiHow.In acest tutorial voi discuta experiența hotelului de oaspeți.Aceasta este o parte 5 din 5, care se ocupă cu post-ședere.Să sperăm că oaspeții experiență nu se va termina atunci când controalele de oaspeți din hotel.Ceea ce vreau sa spun prin asta este că sper că sunteți în stare să cultive o relație bună cu oaspeții dumneavoastră, astfel încât acestea vă vor urmări și interacționa cu tine pe social media, să păstreze un ochi pentru promoțiile dvs. și știri, și continuă să experimenteze taproduse dacă este stau la hotel, având o altă întâlnire, care vin la restaurant și spa sau orice alte puncte de vânzare pe care le permite clienților și membrilor publicului de a utiliza.

1. 1
   Un aspect al interacțiunii post-ședere poate fi solicitarea de feedback-ul .

   Acest lucru se poate face după controalele din partea oaspeților, precum și la procesul de check-out.După ce oaspetele verifică, am putea fi în măsură să le trimită un e-mail, cerându-le să completeze un scurt sondaj privind șederea lor la proprietate.Ei pot merge, de asemenea, pe unele dintre site-urile de revizuire, cum ar fi Booking.com, Expedia sau altele, dacă acestea nu au Rezervați-vă șederea lor hotel pe aceste canale.Ele pot posta, de asemenea, revizuirea lor, precum și unele imagini pe TripAdvisor.În măsura în care putem, ar trebui să fim acolo și să aibă o persoană punct dedicat monitorizării acestor site-uri și de a răspunde la feedback-ul.Putem obține un feedback pozitiv, precum și feedback-ul negativ.Speram ca feedback-ul este foarte pozitiv, dar toată lumea va primi un feed-back negativ, la un moment dat.Atunci când vom primi feedback-ul negativ, trebuie să ne asigurăm să răspundă.În experiența mea personală ca un manager de recepție, am fost responsabil pentru a răspunde la comentarii cu privire la TripAdvisor si am avut doi invitați care au venit să mănânce la restaurantul nostru care a venit la receptie doar ca să-mi întâlnesc și spune-mi că au fost foarte impresionat de faptul că amDe asemenea, a răspuns la unele comentarii negative cu privire la TripAdvisor, asa ca nu arata foarte bine.Acesta prezintă proprietatea noastră într-o lumină mai bună, dacă acordăm o atenție atât comentarii pozitive și negative și să reacționeze într-un mod profesionist în funcție de fiecare situație.

   A fost acest pas utila?Da |nr |Am nevoie de ajutor
2. 2
   A doua fațetă a experienței post-ședere este de client angajament .

   Aceasta poate lua forma unui program de loialitate, de marketing și social media.Orice e-mail pe care le vom trimite, inclusiv sondajul de feedback, putem promova un membru la programul de loialitate.Dacă trimitem un mulțumesc, să promoveze apartenența la programul de fidelitate( daca il avem).Oaspeții pot dori să semneze astfel încât acestea să poată beneficia de unele beneficii mari pentru data viitoare.Putem promova, de asemenea, un membru în programul de loialitate în alte domenii, cum ar fi în timpul procesului de rezervare, în timpul efectuării controlului sau a verifica afară, sau uneori chiar și în șederea oaspeților.În cazul în care am ratat ocazia, putem face totuși post-ședere.S-ar putea, de asemenea, unele de introducere pe piață, inclusiv anunțuri, știri sau promoții.Oaspetele poate fi în măsură să vă înscrieți pentru a primi un e-mail atunci când avem o nouă promoție.De exemplu, în cazul în care doresc să știe ce se întâmplă în timpul sărbătorilor, putem trimite-le un e-mail prin departamentul de vânzări și marketing.De asemenea, ar putea avea social media.Multe hoteluri sunt folosind Facebook și Twitter, iar acestea încep să se folosească Pinterest și Instagram în moduri foarte interesante.

   A fost acest pas utila?Da |nr |Am nevoie de ajutor
3. 3
   Scopul acestora este de a se asigura că ne-am angajat și adepți loiali și clienții pentru a le oferi idei și pentru a le ajuta .

   În acest fel, ei continuă să interacționând cu proprietatea si nu uita.Poate că ei vor veni din nou, dacă văd ceva interesant pe unul dintre aceste site-uri, astfel încât să păstreze toate acestea în minte pentru post-ședere.Noi trebuie să păstreze interacțiunea cu oaspeții pentru a le transforma de la clienți o singură dată pentru clienții fideli.Aceasta încheie tutorial pe segmentul post-ședere de experiența hotelului de oaspeți.Dacă aveți întrebări, comentarii sau sugestii, vă rugăm să lăsați-le în spațiul de mai jos.

   A fost acest pas utila?Da |nr |Am nevoie de ajutor
   Anunț

există vreo carte de cort disponibile pentru camera de oaspeți odată ce plângerea este fixă?

oaspeți xx cameră se plânge de apă caldă, de inginerie merge și găsi oaspetele nu este acolo și el va rezolva problema și de a notifica oaspetele care are nevoie pentru a pune un card în camera lui spunând problema este fix, vă rugăm săne dacă mai aveți încă problema.Am încercat: Avem un sistem în care este generat reclamația și vom închide o dată sa făcut.Cred că a fost cauzată de: Deviere de dus sau defect

VisiHow QnA.Această secțiune nu este scris încă.Doresc să se alăture?Faceți clic pe EDIT pentru a scrie acest răspuns.

• Dacă ai probleme cu oricare dintre acești pași, pune o întrebare pentru mai mult ajutor, sau post în secțiunea de comentarii de mai jos.