التعامل مع العملاء الذين يصعب في فندق

مرحبا، وشكرا للمشاهدة VisiHow.اليوم، وسوف أطلعكم على بعض الخطوات خدمة العملاء للتعامل مع العملاء الذين يصعب.في مرحلة ما من حياتك المهنية، هل من المحتمل ان تصل الى شخص واحد على الأقل الذي هو غير راض تماما مع المنتج أو مع الخدمة التي تم شراؤها من أنت أو من الشركة.أنت لن تكون قادرة على التحكم في كيفية يعرض هذا العميل عن عدم رضاهم لك.ويمكن أن تكون مخيفة والصراخ، أو حتى جعل المطالب.يمكنك، إلى حد ما، التحكم في كيفية رد فعلهم على رد فعلك لشكواهم.

1. 1
   الأولخطوة، وربما الخطوة الأكثر أهمية، هو الاستماع .

   إعلان

   كان هذا خطوة مفيدة؟نعم |لا يوجد |أنا بحاجة إلى مساعدة
instagram viewer
2. 2
   ويعقب ذلك عن كثب من خلال إظهار التعاطف .

   إذا نحن لم استمع إلى ما الزبون هو يقول لنا، ونحن لن تكون قادرة على أن تظهر بشكل مقنع لهم التعاطف.وسوف تبدو وكأنها نحن لا نهتم.الشيء الأكثر أهمية هو أن العميل يعرف أنه قد تم الاستماع وأن الشخص الذي يكون قد استمع لهم في الواقع يهتم ان كان لديهم تجربة سيئة.من المهم أن يشعرون بأننا سنبذل كل ما نستطيع للتوصل الى حل.طريقة واحدة لإظهار التعاطف لضيف هو الاعتذار ببساطة.وهذا لا يعني أننا لن أعترف بالذنب أو الخطأ في أي شكل من الأشكال.وهذا يعني ببساطة أن نحن نأسف أن العميل كان تجربة سلبية، ونحن نريد مساعدتهم جعله أفضل.

   إعلان

   كان هذا خطوة مفيدة؟نعم |لا يوجد |أنا بحاجة إلى مساعدة
3. 3
   لا تأخذ الشكوى شخصيا .

   هذه خطوة صعبة للغاية ولكنها مهمة جدا.عندما يصرخ ضيفا، ربما سيقولون بعض الأشياء التي تسيء قليلا.ويمكن أن يكون مخيفا جدا.ويمكن أن تكون جعلنا قلقا أو عصبيا قليلا.حاول أن لا تأخذ شكواهم شخصيا.حاول أن تبقى هادئا.لا استيعاب ما يقولونه، لأن معظم الوقت، انها ليست في الواقع عنا.

   كان هذا خطوة مفيدة؟نعم |لا يوجد |أنا بحاجة إلى مساعدة
4. 4
   لا نوجه اللوم .

   لقد رأينا بعض الحالات التي كلفت شخص اللوم على قسم معين أو إلى زميل في العمل معين أو حتى مدير.هذا لن يعمل في أي حالة تقريبا.حتى أنه قد يسبب مشكلة إضافية مع الزملاء، مع الرؤساء، وحتى مع العملاء.

   كان هذا خطوة مفيدة؟نعم |لا يوجد |أنا بحاجة إلى مساعدة
5. 5
   إعلام العملاء ما العمل ستتخذ .

   كان هذا خطوة مفيدة؟نعم |لا يوجد |أنا بحاجة إلى مساعدة
6. 6
   عندما إبلاغ العملاء ما الإجراءات التي سنتخذها، توفر لهم الوقت أننا سوف تكون قادرة على تحديثها .

   هذه الخطوات مهمان للغاية.نحن نريد أن نحافظ ضيف أو العملاء محدثة تماما.وهناك قاعدة جيدة لنتذكر هنا هو تحت الوعد والإفراط في تقديم.لا تحت عهود كثيرة أنه لن إرضاء الضيف، ولكن العمل أننا قد تضطر إلى اتخاذ البداية قد يكون مجرد قول الضيف الذي نحن بحاجة إلى التحقيق في الشكوى.في هذه الحالة، ونحن قد نقول لهم أننا سوف نعطيهم تحديثا في خلال ساعتين.إذا نحن يمكن أن توفر لهم تحديثا خلال 45 دقيقة، ونحن سوف تبدو وكأنها نجوم موسيقى الروك.سيكون لديهم زيادة الثقة في أننا في الواقع الى جانبهم والعمل لهم، ومعهم، من أجل التوصل إلى حل سوف يجعل الجميع سعداء.

   كان هذا خطوة مفيدة؟نعم |لا يوجد |أنا بحاجة إلى مساعدة
7. 7
   الوصول إلى أفضل ما يمكن قرار .

   نحن لا نريد أن نجعل الضيف سعيدة والحفاظ على أعمالهم.في الوقت نفسه، ونحن لا نريد أن يضر أنفسنا أو الأعمال التجارية الخاصة بنا.ولكن نحن بحاجة للقيام بذلك سيتم على أساس سياساتنا، ونوع من الحرية علينا أن نتصرف.

   كان هذا خطوة مفيدة؟نعم |لا يوجد |أنا بحاجة إلى مساعدة
8. 8
   بعد أن وصلت إلى القرار، ومتابعة مع العملاء.

   ربما نرسل مذكرة اعتذار.ربما نحن نعطيهم مكالمة هاتفية سريعة فقط للتأكد من كل شيء على ما يرام.يسألهم عما اذا كانوا بحاجة إلى أي شيء آخر، وإذا كان هناك أي شيء آخر أن نتمكن من مساعدتهم في خلال فترة وجودهم والخبرة معنا أو مع شركتنا.

   كان هذا خطوة مفيدة؟نعم |لا يوجد |أنا بحاجة إلى مساعدة
9. 9
   هذا يخلص خطواتنا لخدمة العملاء عند التعامل مع العملاء الذين يصعب .

   إذا كان لديك أي أسئلة أو تعليقات أو اقتراحات، يرجى ترك لهم في المكان المخصص أدناه.

   كان هذا خطوة مفيدة؟نعم |لا يوجد |أنا بحاجة إلى مساعدة

تحليل 12 عملية حول كيفية تجنبتحدي العملاء في المؤسسة الضيافة؟

تحليل 12 عملية حول كيفية تجنب العملاء تحديا في المؤسسة الضيافة

هناك 12 قرارا الصراع المشتركة في خدمة العملاء:

1. 1
   دعهم يتحدثون .

   لا تقاطع.انتظر حتى أعربوا عن كل القلق بهم.

   إعلان

   كان هذا خطوة مفيدة؟نعم |لا يوجد |أنا بحاجة إلى مساعدة
2. 2
   تبين ان يهمك .

   نتعاطف مع محنتهم وتكرار بعض القضايا عودتهم لهم أن نعترف بأن كنت الاستماع.

   كان هذا خطوة مفيدة؟نعم |لا يوجد |أنا بحاجة إلى مساعدة
3. 3
   كن حذرا من تعبيرات الوجه ونبرة الصوت .

   يتحدث بهدوء ولكن بشكل واضح.لا تبتسم أو تعبس ولكن يبقى التعبير الخاص محايدة.حتى عبر الهاتف تعبير يمكن سماع هذا كما لو كنت تبتسم.

   كان هذا خطوة مفيدة؟نعم |لا يوجد |أنا بحاجة إلى مساعدة
4. 4
   أن سويسرا .

   البقاء على الحياد تماما.فليعلموا أن كنت أتعاطف معهم ولكن لا سحق الشركة في التنفس المقبل.

   كان هذا خطوة مفيدة؟نعم |لا يوجد |أنا بحاجة إلى مساعدة
5. 5
   جعل نقطة لعدم الرد فورا .

   يمكنك تقحم فورة غضب لقرارات أو إعادة توجيه ولكن لا ترفع صوتك أو تميل لهم بقوة.

   كان هذا خطوة مفيدة؟نعم |لا يوجد |أنا بحاجة إلى مساعدة
6. 6
   إعادة توجيه .

   إذا كان العميل يحتفظ سوف تخرج عن الموضوع أو إجراء عدة نقاط مختلفة، في محاولة لإعادة توجيه الحديث إلى الموضوع.

   كان هذا خطوة مفيدة؟نعم |لا يوجد |أنا بحاجة إلى مساعدة
7. 7
   استخدام اللفظي الإشارات من الوعد.

   بدلا من استخدام كلمات مثل أبدا أو دائما، والتحول إلى ربما، عادة أو في بعض الأحيان.في الأساس، والكلمات التي تعبر عن الأمل بدلا من يغلق الباب في وجهك.

   كان هذا خطوة مفيدة؟نعم |لا يوجد |أنا بحاجة إلى مساعدة
8. 8
   الخصوصية .

   اذا تحولت محادثة في اتجاه غاضب، ومساعدة العملاء بشكل أكبر في منطقة خاصة.كنت لا تريد أن تزعج عملاء آخرين في المنطقة.تحريك الوضع على الفور إلى غرفة أخرى.تذكر استخدام الإشارات اللفظية مثل "نحن عادة معالجة هذه الأنواع من المخاوف الخاصة لذا يرجى اتباع لي."

   كان هذا خطوة مفيدة؟نعم |لا يوجد |أنا بحاجة إلى مساعدة
9. 9
   المشتركة الأرضي.

   خلال شكوى العملاء، والتركيز على شيء يمكنك أن توافق على الفور مع.حتى لو كان هذا هو شيء صغير مثل حقيقة أن الطقس فظيعة، والعثور على شيء مشترك للموافقة عليها.وهذا الاسترخاء دفاعاتهم.

   كان هذا خطوة مفيدة؟نعم |لا يوجد |أنا بحاجة إلى مساعدة
10. 10
    انتظر .

    بينما يتحدثون، لا يقطع.بمجرد أن يصبح الصمت هو عندما يمكنك تقحم مع يلخص التظلم وتقديم حل.

    كان هذا خطوة مفيدة؟نعم |لا يوجد |أنا بحاجة إلى مساعدة
11. 11
    تقدم لهم مقعد في منطقة هادئة.

    وهو فعال في الحصول على العملاء القتالية أو تحريكها تأخذ 5 دقائق للتفكير في الأشياء من خلال.الآن أنت لا تريد أن نطالب بأن ينتظر بها ولكن بدلا من ذلك توحي بأنها الانتظار في منطقة معينة بينما كنت في محاولة لايجاد حل لها.

    كان هذا خطوة مفيدة؟نعم |لا يوجد |أنا بحاجة إلى مساعدة
12. 12
    استخدام عبارات نهائية.

    سوف ترغب في تعيين حدود لمدى طويل هذا هو الذهاب الى تطول.استخدام كلمات مثل "في الدقائق الخمس المقبلة" أو "أعطني دقيقة".فرض إيحائيا أن هناك حدودا لهذا التفاعل معك.أسلوب واحد بيع تستخدم بعض الفرق هو إشارة إلى أن الموظفين الآخرين يعرفون في تلك المرحلة فقد حان الوقت بالنسبة لهم لتأتي مع سببا لديك لمغادرة البلاد فورا وبعد ذلك السيطرة على المحادثة.في كثير من الأحيان للمرة الثانية من بث شكوى تمت العميل إما هدأت أو يمكن أن يكون لها قرار مع شخص جديد لأنهم لا يشعرون بنفس معركة من سيفوز بهذه المباراة لفظية من الوصايا.

    كان هذا خطوة مفيدة؟نعم |لا يوجد |أنا بحاجة إلى مساعدة
    إعلان

• إذا كان لديك مشاكل مع أي من هذه الخطوات، طرح سؤال لمزيد من المساعدة، أو آخر في قسم التعليقات أدناه.