Vypořádat s náročnými zákazníky v hotelu

Dobrý den a děkuji za sledování VisiHow.Dnes budu s vámi podělit o některé kroky služby zákazníkům pro práci s obtížnými zákazníky.V určitém bodě své kariéry, budete pravděpodobně narazí na alespoň jedné osobě, která není zcela spokojen s produktem nebo službou, která mají zakoupené od vás nebo z vaší společnosti.Nebudete mít možnost kontrolovat, jak že zákazník prezentuje svou nespokojenost s vámi.Mohou být zastrašující a křičet, nebo dokonce klást požadavky.Můžete do jisté míry kontrolovat, jak reagují na vaše reakce na jejich stížnosti.

1. 1
   prvnímkroku, a možná nejdůležitější krok, je naslouchat .

   Reklama

   Byl tento krok užitečné?Ano |Ne |Potřebuji pomoc
2. 2
   To je velmi pozorně sledovat tím, že ukazuje empatii .

   Pokud jsme neposlouchali, co zákazník nám říká, nebudeme schopni přesvědčivě ukázat jim empatii.Budeme vypadat nás nezajímá.Nejdůležitější věcí je, že zákazník ví, že jsem slyšel, a že osoba, která je slyšel ve skutečnosti zajímá, že jsem měl špatnou zkušenost.Je důležité, že mají pocit, že budeme dělat vše, co můžeme nalézt řešení.Jeden způsob, jak ukázat empatii k hostovi je prostě omluvit.To neznamená, že budeme přiznat vinu nebo poruchu v žádném případě.Znamená to pouze to, že je nám líto, že zákazník měl negativní zkušenost a chceme, aby jim pomohla, aby to lépe.

   Reklama

   Byl tento krok užitečné?Ano |Ne |Potřebuji pomoc
3. 3
   Neberte stížnost osobně .

   To je velmi obtížné, ale velmi důležitý krok.Je-li host křičí, možná, že bude říkat některé věci, které jsou trochu urážlivé.Mohou být velmi zastrašující.Mohou být což nás úzkost nebo trochu nervózní.Snažte se, aby se jejich stížnost osobně.Snažte se zůstat v klidu.Nenechte internalizovat, co říkají, protože většinu času, není to vlastně o nás.

   Byl tento krok užitečné?Ano |Ne |Potřebuji pomoc
4. 4
   Nepřiřazovat viníka .

   Viděli jsme několik případů, kdy někdo rozděluje vina na konkrétní oddělení nebo konkrétního spolupracovníka nebo dokonce manažera.To nebude fungovat v téměř každé situaci.To může dokonce způsobit další problémy s kolegy, s nadřízenými, a dokonce se zákazníkem.

   Byl tento krok užitečné?Ano |Ne |Potřebuji pomoc
5. 5
   oznámit zákazníkovi, jaké kroky budou přijata .

   Byl tento krok užitečné?Ano |Ne |Potřebuji pomoc
6. 6
   Při informování zákazníka, jaké kroky učiníme, poskytne jim čas, který budeme moci aktualizovat .

   Tyto dva kroky jsou velmi důležité.Chceme, aby host nebo zákazník naprosto aktualizované.Dobrým pravidlem třeba pamatovat, nedostatečně slib a nad-dodat.Ještě pod příslibem natolik, že se nebude líbit hosta, ale akce, která budeme muset přijmout zpočátku může být jen říkat hostu, že musíme vyšetřit stížnosti.V takovém případě by mohlo jim řekneme, že jim poskytne aktualizaci během dvou hodin.Pokud se nám podaří poskytnout jim aktuální informace během 45 minut, budeme vypadat jako rockové hvězdy.Budou se zvýšily důvěru, že jsme skutečně na jejich straně a pro ně pracují, a s nimi, s cílem dosáhnout řešení, co se děje, aby se všichni šťastní.

   Byl tento krok užitečné?Ano |Ne |Potřebuji pomoc
7. 7
   dosáhnout co nejlepšího možného rozlišení .

   My chceme, aby se host šťastný a udržet jejich podnikání.Ve stejné době, nechceme sami sebe nebo své vlastní podnikání ublížit.Nicméně musíme udělat, že bude vycházet z našich zásad, a jaký druh svobody musíme jednat.

   Byl tento krok užitečné?Ano |Ne |Potřebuji pomoc
8. 8
   Poté, co jsme dosáhli řešení, navázat na zákazníka .

   Možná bychom poslat omluvný dopis.Možná bychom dát jim rychle zavolat, jen aby se ujistil je vše v pořádku.Zeptejte se jich, zda ještě něco potřebovat, a pokud tam je něco jiného, ​​co jim můžeme pomoci v jejich době a zkušenosti s námi, nebo s naší společností.

   Byl tento krok užitečné?Ano |Ne |Potřebuji pomoc
9. 9
   Tím končí naše kroky pro zákaznický servis při jednání s obtížnými zákazníky .

   Pokud máte nějaké dotazy, připomínky nebo návrhy, prosím, nechte je v níže uvedeném prostoru.

   Byl tento krok užitečné?Ano |Ne |Potřebuji pomoc

Analyzovat 12 akcí o tom, jak se vyhnoutnáročné zákazníky v organizaci pohostinství?

Analyzovat 12 akcí o tom, jak se vyhnout náročné zákazníky v organizaci pohostinství

K dispozici je 12 společných řešení sporů v oblasti péče o zákazníka:

1. 1
   Let Them Talk .

   nepřerušujte.Počkat, dokud se vyjádřily všechny své úzkosti.

   Reklama

   Byl tento krok užitečné?Ano |Ne |Potřebuji pomoc
2. 2
   ukázat, že vám záleží .

   sympatizovat s jejich nepříjemnou situací a opakovat některé ze svých otázek zpátky k nim potvrdit, že vy jste poslouchali.

   Byl tento krok užitečné?Ano |Ne |Potřebuji pomoc
3. 3
   Dávejte pozor na výrazu tváře a tón hlasu .

   Mluv tiše, ale jasně.Nenechte úsměv nebo mračit, ale udržet neutrální výraz.Dokonce i po telefonu projevem může být slyšen jako je například, pokud se usmívají.

   Byl tento krok užitečné?Ano |Ne |Potřebuji pomoc
4. 4
   Buď Švýcarsko .

   zůstat zcela neutrální.Dejte jim vědět, že jste sympatizovat s nimi, ale ne bash společnost v příštím dechu.

   Byl tento krok užitečné?Ano |Ne |Potřebuji pomoc
5. 5
   Make bod není okamžitě reagovat .

   můžete prohodit zlostný výbuch s rezolucí nebo přesměrování, ale ne zvyšovat svůj hlas nebo přiklánět k nim agresivně.

   Byl tento krok užitečné?Ano |Ne |Potřebuji pomoc
6. 6
   přesměrování .

   Pokud zákazník stále děje mimo téma nebo dělat několik různých bodů, se snaží přesměrovat konverzaci zpět k tématu.

   Byl tento krok užitečné?Ano |Ne |Potřebuji pomoc
7. 7
   s verbálním narážky slib .

   Namísto použití slova jako nikdy nebo vždy, přepněte do možná, obvykle nebo příležitostně.Zjednodušeně řečeno, slova, která znamenají, doufat místo zabouchl dveře do tváře.

   Byl tento krok užitečné?Ano |Ne |Potřebuji pomoc
8. 8
   Privacy .

   -li se konverzace stočila vztekle směru, pomáhat zákazníkům dále v soukromé oblasti.Vy nechcete rušit ostatní zákazníky v této oblasti.Přesunout situaci ihned do jiné místnosti.Nezapomeňte, používají verbální podněty, jako je "Obvykle jsme řešit tyto druhy obav soukromě tak prosím, následuj mne."

   Byl tento krok užitečné?Ano |Ne |Potřebuji pomoc
9. 9
   nesporné .

   Během stížnosti zákazníků, zaměřit se na něco, co můžete okamžitě souhlasit.Dokonce i když je to něco malého jako skutečnost, že počasí je hrozné, najít něco společného se dohodnout.To uvolní jejich obranu.

   Byl tento krok užitečné?Ano |Ne |Potřebuji pomoc
10. 10
    Počkejte .

    Zatímco mluví, nepřeruší.Poté, co se staly ticho je, když můžete prohodit s shrnující jejich stížnosti a nabízí řešení.

    Byl tento krok užitečné?Ano |Ne |Potřebuji pomoc
11. 11
    nabídnout jim místo v klidné zóně .

    Je účinný mít bojovný nebo rozrušený zákazník trvat 5 minut věci promýšlíme.Nyní nechcete požadovat, aby jim čekat na to ven, ale místo toho naznačují, že čekají na určeném pásmu, zatímco vy se snaží najít řešení pro ně.

    Byl tento krok užitečné?Ano |Ne |Potřebuji pomoc
12. 12
    používat fráze konečnosti .

    Budete chtít nastavit limit na to, jak dlouho to bude táhnout.Používat slova jako "V následujících pěti minutách" nebo "Dej mi chvilku".Ukládat sugestivně, že existuje omezení týkající se této interakci s vámi.Jedna prodej Technika některé týmy použít, je to signál, že ostatní zaměstnanci vědí, v tomto bodě je na čase, aby přišli se z nějakého důvodu budete muset okamžitě odejít a poté, kdy převezmou rozhovoru.Často druhým době vysílat stížnost zákazník má jeden zklidnila, nebo lze vytvořit řešení s novou osobou, protože nemají pocit, že stejným bitvu o tom, kdo vyhraje tento zápas verbální vůlí.

    Byl tento krok užitečné?Ano |Ne |Potřebuji pomoc
    Reklama

• Máte-li problémy s některou z těchto kroků, položit otázku o další pomoc, nebo poštou v sekci komentáře níže.