Håndtere vanskelige kunder i et Hotel

Hej, og tak for at se VisiHow.I dag vil jeg dele med dig nogle kunde service trin til håndtering af vanskelige kunder.På et tidspunkt i din karriere, vil du sandsynligvis løbe ind mindst én person, der ikke helt tilfreds med et produkt eller en tjeneste, som de har købt fra dig eller fra din virksomhed.Du vil ikke være i stand til at kontrollere, hvordan kunden præsenterer deres utilfredshed til dig.De kan være skræmmende og råbe, eller endda gøre krav.Du kan til en vis grad, styre, hvordan de reagerer på din reaktion på deres klage.

1. en
   Den førstetrin, og måske det vigtigste skridt, er at lytte .

   Annonce

   Var dette skridt hjælpsom?Ja |ingen |Jeg har brug for hjælp
2. 2
   Dette efterfølges meget tæt ved at vise empati .

   Hvis vi ikke har lyttet til, hvad kunden fortæller os, vil vi ikke være i stand til overbevisende vise dem empati.Vi vil se, at vi er ligeglade.Det vigtigste er, at kunden ved, at de har været hørt, og at den person, der har hørt dem faktisk bekymrer sig, at de har haft en dårlig oplevelse.Det er vigtigt, at de føler, at vi vil gøre alt, hvad vi kan for at finde en løsning.En måde at vise empati til en gæst er simpelthen at undskylde.Det betyder ikke, at vi vil indrømme skyld eller fejl på nogen måde.Det betyder blot, at vi beklager, at kunden havde en negativ oplevelse, og vi vil gerne hjælpe dem med at gøre det bedre.

   Annonce

   Var dette skridt hjælpsom?Ja |ingen |Jeg har brug for hjælp
3. 3
   må ikke tage klagen personligt .

   Dette er en meget vanskelig, men meget vigtigt skridt.Når en gæst er råben, måske de vil sige nogle ting, som er lidt offensiv.De kan være meget skræmmende.De kan være at gøre os nervøse eller en lille smule nervøs.Prøv ikke at tage deres klage personligt.Prøv at bevare roen.Må ikke internalisere hvad de siger, fordi det meste af tiden, er det faktisk ikke om os.

   Var dette skridt hjælpsom?Ja |ingen |Jeg har brug for hjælp
4. 4
   Må ikke tildele skylden .

   Vi har set nogle tilfælde, hvor en person har tildelt skylden til en bestemt afdeling eller til en bestemt kollega eller endda en manager.Dette vil ikke træne i næsten enhver situation.Det kan endda forårsage yderligere problemer med kolleger, med foresatte, og selv med kunden.

   Var dette skridt hjælpsom?Ja |ingen |Jeg har brug for hjælp
5. 5
   Informer kunden om, hvilke foranstaltninger der vil blive truffet .

   Var dette skridt hjælpsom?Ja |ingen |Jeg har brug for hjælp
6. 6
   Når informere kunden, hvad vil vi gøre, give dem en gang, at vi vil være i stand til at opdatere dem .

   Disse to trin er meget vigtigt.Vi ønsker at holde gæsten eller kunden absolut opdateret.En god regel at huske her er at under-løfte og over-levere.Må ikke under-løfte så meget, at det ikke kommer til at behage gæst, men den handling, vi måske nødt til at tage i første omgang kan bare fortælle gæsten, at vi skal undersøge klagen.I så fald kan vi fortælle dem, at vi vil give dem en opdatering inden for to timer.Hvis vi kan give dem en opdatering inden for 45 minutter, vil vi ligne rockstjerner.De vil have øget tillid til, at vi faktisk er på deres side og arbejder for dem, og med dem, for at nå frem til en løsning, der vil gøre alle glade.

   Var dette skridt hjælpsom?Ja |ingen |Jeg har brug for hjælp
7. 7
   Nå den bedst mulige opløsning .

   Vi ønsker at gøre gæsten glad og holde deres forretning.Samtidig, vi ikke ønsker at såre os selv eller vores egen forretning.Men vi er nødt til at gøre, som vil være baseret på vores politikker, og hvad slags frihed, vi nødt til at handle.

   Var dette skridt hjælpsom?Ja |ingen |Jeg har brug for hjælp
8. 8
   Når vi har nået en resolution, følge op med kunden .

   Måske sender vi en undskyldning note.Måske giver vi dem et hurtigt telefonopkald bare for at sikre at alt er okay.Spørg dem, hvis de har brug for noget andet, og hvis der er noget andet, vi kan hjælpe dem med i løbet af deres tid og erfaring med os eller med vores virksomhed.

   Var dette skridt hjælpsom?Ja |ingen |Jeg har brug for hjælp
9. 9
   Dette afslutter vores trin for kundeservice, når der beskæftiger sig med vanskelige kunder .

   Hvis du har spørgsmål, kommentarer eller forslag, bedes du forlade dem i feltet nedenfor.

   Var dette skridt hjælpsom?Ja |ingen |Jeg har brug for hjælp

Analysere 12 handlinger på, hvordan man undgårudfordrende kunder i gæstfrihed organisation?

Analysere 12 handlinger på, hvordan man undgår udfordrende kunder i gæstfrihed organisation

Der er 12 almindelige konfliktløsninger i kundepleje:

1. en
   Lad dem tale .

   Afbryd ikke.Vent, indtil de har givet udtryk for alle deres angst.

   Annonce

   Var dette skridt hjælpsom?Ja |ingen |Jeg har brug for hjælp
2. 2
   Vis at du holder .

   sympatiserer med deres situation og gentage nogle af deres problemer tilbage til dem at erkende, at du lyttede.

   Var dette skridt hjælpsom?Ja |ingen |Jeg har brug for hjælp
3. 3
   Vær forsigtig med ansigtsudtryk og stemme tone .

   Tal sagte, men tydeligt.Du må ikke smile eller rynke panden, men beholde dit udtryk neutral.Selv over telefonen et udtryk kan høres som hvis du smiler.

   Var dette skridt hjælpsom?Ja |ingen |Jeg har brug for hjælp
4. 4
   Be Schweiz .

   Remain fuldstændig neutral.Lad dem vide, at du sympatiserer med dem, men ikke bash selskabet i næste åndedrag.

   Var dette skridt hjælpsom?Ja |ingen |Jeg har brug for hjælp
5. 5
   Lav et punkt til ikke at reagere med det samme .

   Du kan indskyde en vred udbrud med resolutioner eller omdirigering, men ikke hæve stemmen eller læne sig mod dem aggressivt.

   Var dette skridt hjælpsom?Ja |ingen |Jeg har brug for hjælp
6. 6
   Redirect .

   Hvis kunden holder går off topic eller gøre flere forskellige punkter, så prøv at omdirigere samtalen tilbage til emnet.

   Var dette skridt hjælpsom?Ja |ingen |Jeg har brug for hjælp
7. 7
   Brug verbale signaler Forjættelsens .

   stedet for at bruge ord som aldrig eller altid, skifte til eventuelt, normalt eller lejlighedsvis.Dybest set, ord, der indebærer håb i stedet for en smed dør i dit ansigt.

   Var dette skridt hjælpsom?Ja |ingen |Jeg har brug for hjælp
8. 8
   Privacy .

   Hvis en samtale vender sig i en vred retning, hjælpe kunden videre i et privat område.Du ønsker ikke at forstyrre andre kunder i området.Flyt situationen straks til et andet rum.Husk at bruge verbale signaler såsom "Vi plejer at løse disse typer af bekymringer privat, så skal du følge mig."

   Var dette skridt hjælpsom?Ja |ingen |Jeg har brug for hjælp
9. 9
   Common Ground .

   Under kunder klage, fokusere på noget, som du straks kan blive enige med.Selv om dette er noget lille ligesom det faktum, at vejret er horrid, finde noget fælles at blive enige om.Dette vil slappe af deres forsvar.

   Var dette skridt hjælpsom?Ja |ingen |Jeg har brug for hjælp
10. 10
    Vent .

    Mens de taler, ikke afbryde.Når de er blevet tavse er, når du kan indskyde med opsummerer deres forurettelse og tilbyde en løsning.

    Var dette skridt hjælpsom?Ja |ingen |Jeg har brug for hjælp
11. 11
    Tilbyd dem en plads i et roligt område .

    Det er effektivt at have en kampklar eller ophidset kunde tage 5 minutter til at tænke tingene igennem.Nu behøver du ikke ønsker at kræve, at de venter det ud, men i stedet foreslå, at de venter på en udpeget zone, mens du prøver at finde en løsning for dem.

    Var dette skridt hjælpsom?Ja |ingen |Jeg har brug for hjælp
12. 12
    Brug sætninger endelighed .

    Vil du ønsker at sætte en grænse for, hvor lang tid det kommer til at trække på.Brug ord som "I de næste fem minutter" eller "Giv mig et minut".Pålægge suggestively at der er en grænse for denne interaktion med dig.Et salg teknik nogle teams bruger er et signal om, at andre medarbejdere ved, på det tidspunkt er det tid for dem at komme ind med en grund du har til at forlade straks og derefter de overtager samtalen.Ofte ved anden gang for at lufte en forurettelse en kunde har enten faldet til ro eller kan gøre en opløsning med den nye person, fordi de ikke føler den samme kamp om, hvem der vil vinde denne verbale kamp af testamenter.

    Var dette skridt hjælpsom?Ja |ingen |Jeg har brug for hjælp
    Annonce

• Hvis du har problemer med nogen af ​​disse trin, stille et spørgsmål om mere hjælp, eller post i kommentarfeltet nedenfor.