Professionelt Administrer Hotel Guest Experience

Hej, og tak for at se VisiHow.I denne tutorial, vil vi diskutere hotellets gæst oplevelse.Jeg har brugt hotellet gæst erfaring flowchart til at udvikle et træningsprogram, jeg har været i stand til at bruge til at uddanne mine medarbejdere mere om Hoteller end hvad deres job er.Jeg ville være sikker på, at folk, der arbejder for mig forstod at gøre deres arbejde, men også forstået, hvordan hotellet værker, hvordan alle arbejder sammen, og hvordan virksomheden af ​​gæster tiltrække og fastholde rent faktisk sker.Gæsten erfaring har 5 komponenter.Komponenterne er præ-ankomst, ankomst, ophold, afgang og post-ophold.Til at begynde, vi vil diskutere del 1 af 5, som er præ-ankomst.

1. en
   Den første kontaktpunkt for en af ​​vores gæster vil sandsynligvis komme fra en af ​​følgende4 måder :

   Telefon, Reklame, Internet, som kan være en virksomheds hjemmeside, en tredjepart booking agent( såsom Booking.com, TripAdvisor, Expedia, Hotwire, Priceline eller en anden lignende organ), eller sociale medier( f.ekssom en Twitter-feed, Pinterest, Facebook eller andre sociale medier sider, der tillader gæster eller potentielle gæster til at interagere med vores ejendom).Vi kan også tage en gæst som en walk-in, hvis nogen kommer ind fra gaden og beder om information om hotellet.

   Annonce

   Var dette skridt hjælpsom?Ja |ingen |Jeg har brug for hjælp
2. 2
   I hver af disse berøringspunkter, det, som vi er nødt til at huske på, er den type oplysninger, som vi leverer .

   Når vi leverer information til en gæst eller en potentiel gæst, det skal være en nøjagtig gengivelse af virksomheden og det skal være meget klar.Det skal også være meget let at få adgang til, så holder tilgængelighed for øje, når du opretter hjemmesiden.Nogle gange kan vi køre på tværs af et hotel websted, der ikke er let at bruge, og måske vi nødt til at grave en lille smule for meget at finde, hvad vi leder efter.Ideelt set bør oplysninger være let tilgængelige inden for et par klik gennem siderne, og det bør være meget klart at forstå.

   Annonce

   Var dette skridt hjælpsom?Ja |ingen |Jeg har brug for hjælp
3. 3
   Vi skal også huske på niveauet af professionalisme .

   Lad aldrig det ned.leverer altid oplysninger med et smil og altid benytte professionelle sprog.

   Var dette skridt hjælpsom?Ja |ingen |Jeg har brug for hjælp
4. 4
   Den tredje ting at huske på, er engagement, især når vi forsøger at tiltrække gæster, som måske ikke har nogen forudgående erfaring med vores hotel eller med vores hotelbrand .

   Vi skal sørge for, at vi gør gæsterne meget komfortable.Vi vil have dem til at læse om vores ejendom og ønsker at bo hos os, fordi de føler, at vi vil tage sig godt af dem.

   Var dette skridt hjælpsom?Ja |ingen |Jeg har brug for hjælp
5. 5
   Dette afslutter tutorial om før ankomst fase af gæst erfaring .

   Hvis du har spørgsmål, kommentarer eller forslag om denne del af tutorial, så sæt dem i feltet nedenfor.

   Var dette skridt hjælpsom?Ja |ingen |Jeg har brug for hjælp

Hej, og tak for at se VisiHow.I dag, vil vi diskutere gæst erfaring på et hotel.Dette er en del 2 af 5 i gæst erfaring med fokus på gæster ankomst.

1. en
   Til at begynde, de første teammedlemmer, at gæsterne vil kunne se, når de ankommer til hotellet vil være betjent og Dør ogBell hold .

   Det kan være en eller en kombination af dem, at gæsten vil se først, afhængigt af, hvad de gæst behov og beliggenhed for ansatte, når gæsten ankommer.Det bør altid være en person, der er udstationeret på den rigtige placering.Betjent er ansvarlig for at tage sig af gæsterne bilen, hvis gæsten er kørsel og parkering det kammertjener.De skal informere gæst på parkeringsafgiften( hvis der er en), og de bliver nødt til at give gæsten en billet til at kræve deres bil med, når gæsten er klar til at tage bilen ud af tjenesten betjent.

   Var dette skridt hjælpsom?Ja |ingen |Jeg har brug for hjælp
2. 2
   Døren og klokke team er ansvarlig for sikkerheden og beskyttelsen af ​​hotellet, og også for at hjælpe gæsterne med deres bagage .

   Det er, hvis gæsten kommer med bus, taxi, i deres egen bil eller til fods.Døren og Bellman bør være meget venlige, effektiv, omhyggelig, såvel som nyttige til gæsten.Portner vil åbne døren for gæsten, meget varmt hilse gæsten, og hjælpe gæst fra døren i området modtagelse, så op til deres værelse.

   Var dette skridt hjælpsom?Ja |ingen |Jeg har brug for hjælp
3. 3
   Når gæsterne ankommer, bør receptionen være forberedt på deres check-in .

   De receptioner skal smile, fokuseret, professionel, effektiv, samt meget venlige.Check-in skal være afsluttet i maksimalt 9 minutter, afhængigt af hvor mange procedurer, vi nødt til at gå igennem.Receptionisten skal passe på, at alle de procedurer følges, som vil blive drøftet i et senere tutorial.De vil absolut være ansvarlig for at sikre disse procedurer følges, samt at sørge for gæsterne komfortable.Vi ønsker at sikre, at gæsterne er sikker, og de er glade.

   Var dette skridt hjælpsom?Ja |ingen |Jeg har brug for hjælp
4. 4
   Bellman vil så hjælpe gæsten op til værelset .

   De kan eskortere dem og tale med dem i elevatoren, eller de kan levere deres bagage inden for få minutter efter gæsterne check-in.Når bellman kommer op til rum, kan de nødt til at hjælpe gæsten med et par ekstra ting, bare for at gøre deres ophold mere behageligt.De kan være nødvendigt at spørge gæsten, hvis temperaturen er behagelig, for eksempel.Derefter kan de vise gæsterne, hvordan man justerer temperaturkontrol i et rum, da der er et meget almindeligt spørgsmål.De kan også pege på nogle andre funktioner i rummet, såsom pengeskab og hvordan man bruger det, samt minibar.Disse er blot nogle af de ting, bellman bliver nødt til at gøre.En anden er at sikre, at gæsterne bagagen opbevares korrekt på bagagebæreren.

   Var dette skridt hjælpsom?Ja |ingen |Jeg har brug for hjælp
5. 5
   Dette afslutter tutorial, som er en del 2 af 5 på ankomsten af ​​gæsten erfaring på et hotel .

   Hvis du har spørgsmål, kommentarer eller forslag om denne del af tutorial, så sæt dem i feltet nedenfor.

   Var dette skridt hjælpsom?Ja |ingen |Jeg har brug for hjælp

Hej, og takfor at se VisiHow.I dag, vil vi diskutere del 3 af 5 i hotellets gæst oplevelse.Del 3 af 5 omhandler de gæster ophold.Dette ville være mens gæsten er en kunde af hotellet, uanset om de opholder sig i rummet, deltage i et arrangement eller spise i restauranten.Der er forskellige afdelinger, at en af ​​dine gæster kan interagere med på noget tidspunkt i løbet af deres tid på dine faciliteter.

1. en
   Den første er PBX Operator .

   Mange gange, når de gæster ringer fra deres værelse, vil de blive tilsluttet en PBX operatør, hvis job det er at give en venlig og professionel hilsen til gæsten, så rette deres opkald så hurtigt og effektivt som muligt.Nogle hoteller vil ikke have en PBX Operator.I disse tilfælde kan de telefonopkald besvares ved receptionen receptionist.

   Var dette skridt hjælpsom?Ja |ingen |Jeg har brug for hjælp
2. 2
   Gæsterne vil interagere med receptionisten under deres ophold .

   Mange gange, når en gæst har et problem, vil de komme i modtagelse og informere receptionen, at de er at have et problem.Den receptionister opgave er at huske, at og tage sig af dette problem og samtidig have gode kommunikationsevner til at kommunikere ordentligt med gæsten.De har brug for at undskylde på vegne af hotellet og fortælle dem, hvilke skridt vil blive taget for at løse problemet, samt( hvis problemet ikke kan løses inden for en kort tid), hvilken slags andreskridt de kan tage.

   Var dette skridt hjælpsom?Ja |ingen |Jeg har brug for hjælp
3. 3
   En gæst kan også interagere med concierge .

   Portneren har en masse opgaver, og det er en ganske pæn job.De giver anbefalinger, retninger, foretage reservationer og alle former for forskellige ting.De har brug for at vide en masse om byen, da de vil være ekspert på hotellet og placering.

   Var dette skridt hjælpsom?Ja |ingen |Jeg har brug for hjælp
4. 4
   Hvorvidt gæsterne kommer udefra for at tilbringe en kort tid på hotellet eller opholder sig inde, de vil interagere med husholdning .

   De må ikke interagere direkte med husholdere, men husholdning har brug for at gøre et godt stykke arbejde, og de har brug for at have de rigtige værktøjer for at holde ejendommen i meget god stand.

   Var dette skridt hjælpsom?Ja |ingen |Jeg har brug for hjælp
5. 5
   Holde ejendommen i god stand, er også den primære opgave for vedligeholdelse .

   Dette kunne også kaldes ingeniørafdelingen.Alt har at gøre med varme, aircondition, vand eller sikkerhed, vedligeholdelse er farten til folk for disse spørgsmål.De har brug for at vide alt om sikkerhed og sørge for, at alle systemer er i orden.

   Var dette skridt hjælpsom?Ja |ingen |Jeg har brug for hjælp
6. 6
   Spa & amp;fitness er et andet område af hotellet, en gæst kan interagere med, hvis de ønsker en massage, en ansigtsbehandling, svømme, bruge fitnesscentret .

   De kan interagere med nogle af spa personale på denne placering.

   Var dette skridt hjælpsom?Ja |ingen |Jeg har brug for hjælp
7. 7
   For fødevarer & amp;drik, kan vi have en lounge, restaurant, cafe, bar, tagterrasse eller en kombination af disse, samt catering til enhver møder .

   Disse mennesker vil være ansvarlig for betjener gæster i en meget professionel måde med deres mad & amp;drik behov, og tage sig af dem, mens de bruger disse forretninger.

   Var dette skridt hjælpsom?Ja |ingen |Jeg har brug for hjælp
8. 8
   Vi kunne har andre diverse forretninger, såsom en business center eller en række forskellige områder, såsom en natklub gæsten eller udenfor gæst kan være i stand til at tagedel af i hotellets .

   Var dette skridt hjælpsom?Ja |ingen |Jeg har brug for hjælp
9. 9
   Alle disse afdelinger skal arbejde sammen .

   Der er mange måder, at alle i hotellet behov for at arbejde som et team.Vi vil være der dækker dette er mere dybde i senere tutorials så godt.Dette afslutter del 3 af 5 i hotellets gæst oplevelse på gæsterne ophold.Hvis du har spørgsmål, kommentarer eller forslag, bedes du forlade dem i feltet nedenfor.

   Var dette skridt hjælpsom?Ja |ingen |Jeg har brug for hjælp

Hej, og tak for at seVisiHow.I denne tutorial, vil vi diskutere del 4 af 5 i hotellets gæst erfaring, der beskæftiger sig med gæster afgang.De hold, der kan være involveret i den gæsterne afgang omfatter Bell & amp;Dør hold, receptionister, kammertjener arbejdsbier eller andre afdelinger.

1. en
   De vigtigste opgaver Bell & amp;Dør hold relateret til gæsterne afgang er at håndtere og opbevare gæsterne bagage, hvis behov .

   Mange gange en gæst kan have brug for at forlade deres poser og samle dem op senere på dagen, fordi deres check out kan være flere timer før transporten forlader området.I dette tilfælde vil bell personale nødt til at give gæsten med en ren billet, de kan bringe tilbage at genvinde deres bagage.Portner vil også være ansvarlig for at åbne døren for gæsterne, hvilket giver dem en behagelig farvel, tilbyder at ringe efter en taxa, samt at opretholde sikkerheden af ​​døren område.

   Var dette skridt hjælpsom?Ja |ingen |Jeg har brug for hjælp
2. 2
   Når gæsten ankommer til receptionen for at tjekke, jobbet af receptionisten er dybest set for at bekræfte nøjagtigheden af ​​regningen, processen de afgifter, og i nogle tilfælde, indsamle feedback .

   Dette er en god mulighed for at lære, hvis gæsten nød deres ophold, og hvis de havde nogen spørgsmål, som vi kan være i stand til at løse dem.Det er meget vigtigt at behandle anklagerne korrekt, og at vi sikrer gæsterne regningen er korrekte.Dette er til hjælp for gæsten, samt tilfredshed.

   Var dette skridt hjælpsom?Ja |ingen |Jeg har brug for hjælp
3. 3
   Betjent ledsager er ansvarlig for sikker returnere gæster bilen til gæsten, holde i tankerne gæsterne sæde præferencer såvel som radioen .

   Hvis sædet eller noget skulle justeres, såsom spejle, er det muligt at gøre det for sikkert at transportere bilen.Det bør imidlertid holdes så tæt på gæster præferencer som muligt.

   Var dette skridt hjælpsom?Ja |ingen |Jeg har brug for hjælp
4. 4
   Andre afdelinger kan også være involveret i gæsterne tjek .

   Dette kan omfatte rengøring, for at kontrollere status for rummet og sørg for, at der har været nogen tyveri eller skade.Der kunne også være minibar personale, der kan være forbundet med mad & amp;drik personale eller departementet husholdning, afhængigt af behovene på hotellet.Disse mennesker er ansvarlig for at kontrollere og rapportere indholdet af minibar, således at de kan føjes til regningen, før gæsten kontrollerer ud hvis det er nødvendigt, eller selv efter gæsten kontrol ud.I nogle steder, kan vi være i stand til at tage ansvaret fra gæster kortet efter gæst har tjekket ud, men som er baseret på politikker hotellet.Der kan også være andre forretninger involveret, hvis der var nogen problem med gæster regningen, for eksempel med en spa gebyr eller et måltid fra restauranten.I disse tilfælde kan være nødvendigt at blive involveret i at forhandle en løsning lederen af ​​disse forretninger.

   Var dette skridt hjælpsom?Ja |ingen |Jeg har brug for hjælp
5. 5
   Dette afslutter tutorial om del 4 af hotellet gæst erfaring beskæftiger sig med gæsterne afgang .

   Hvis du har spørgsmål, kommentarer eller forslag, bedes du forlade dem i feltet nedenfor.

   Var dette skridt hjælpsom?Ja |ingen |Jeg har brug for hjælp

Hej og tak for at se VisiHow.I denne tutorial, vil jeg diskutere hotel gæst oplevelse.Dette er en del 5 af 5, der omhandler den post-ophold.Forhåbentlig gæster erfaring vil ikke ende, når gæsten kontrol ud af dit hotel.Hvad jeg mener med det er, at jeg håber, at du er i stand til at dyrke et godt forhold til dine gæster, så de vil følge dig og interagere med dig på sociale medier, holde øje med dine kampagner og nyheder, og fortsætte med at opleve dinprodukter om det er opholder sig på hotellet, der har et andet møde, der kommer til restauranten og spa eller andre forretninger, som du tillader gæster og medlemmer af offentligheden til at bruge.

1. en
   Et aspekt af den post-ophold interaktion kan være opsøge feedback .

   Dette kan gøres efter gæst kontrol ud, samt ved check out processen.Efter gæsten tjekker, kan vi være i stand til at sende dem en e-mail anmoder dem om at udfylde et kort undersøgelse om deres ophold på ejendommen.De kan også gå ind på nogle af anmeldelse websteder såsom Booking.com, Expedia eller andre, hvis de ikke booke deres hotelophold på disse kanaler.De kan også sende deres gennemgang samt nogle billeder på TripAdvisor.Så vidt vi kan, bør vi være derude og har et punkt person, dedikeret til at overvåge disse websteder og reagere på feedback.Vi kan få positiv feedback samt negativ feedback.Vi håber, at feedback er meget positivt, men alle vil få nogle negativ feedback på et tidspunkt.Når vi får negativ feedback, skal vi sørge for at reagere på det.I min personlige erfaring som en reception manager, var jeg ansvarlig for at besvare anmeldelser på TripAdvisor og vi havde to gæster, der kom til at spise på vores restaurant, der kom op til modtagelse blot at møde mig og fortælle mig, at de var meget imponeret over, at jegogså reageret på nogle negative kommentarer på TripAdvisor, så det ser rigtig godt.Den præsenterer vores ejendom i et bedre lys, hvis vi er opmærksomme på både positive og negative anmeldelser og reagere på en professionel måde i henhold til hver situation.

   Var dette skridt hjælpsom?Ja |ingen |Jeg har brug for hjælp
2. 2
   Den anden facet til den post-ophold erfaring er kunde engagement .

   Dette kan være i form af et loyalitetsprogram, markedsføring og sociale medier.Enhver e-mail, vi sender, herunder feedback undersøgelse, kan vi fremme et medlemskab til loyalitetsprogram.Hvis vi sender en tak, fremme medlemskab loyalitetsprogrammet( hvis vi har det).Gæsterne kan ønsker at tilmelde dig, så de kan drage fordel af nogle store fordele for næste gang.Vi kan også fremme et medlemskab i loyalitetsprogram på andre områder som under booking-processen, under check-in eller check out, eller endda nogle gange i løbet gæsterne ophold.Hvis vi forpasset muligheden, kan vi stadig gøre det post-ophold.Vi kan også have nogle markedsføring, herunder annoncer, nyheder eller tilbud.Gæsten kan være i stand til at tilmelde sig for at modtage en e-mail, når vi har en ny kampagne.For eksempel, hvis de ønsker at vide, hvad der foregår i løbet af ferien, kan vi sende dem en e-mail via salgs- og marketingafdeling.Vi kan også have sociale medier.Mange hoteller bruger Facebook og Twitter, og de er begyndt at bruge Pinterest og Instagram i meget interessante måder.

   Var dette skridt hjælpsom?Ja |ingen |Jeg har brug for hjælp
3. 3
   Målet med disse er at sikre, at vi har engagerede og loyale tilhængere og kunder til at give dem ideer og hjælpe dem .

   Denne måde, de bliver ved at interagere med ejendommen, og glem ikke.Måske vil de komme igen, hvis de ser noget interessant på et af disse steder, så holde alle disse i tankerne for den post-ophold.Vi er nødt til at holde interagere med gæsterne til at slå dem fra engangs-kunder til loyale kunder.Dette afslutter tutorial om stillingen ophold segment af hotellets gæst oplevelse.Hvis du har spørgsmål, kommentarer eller forslag, bedes du forlade dem i feltet nedenfor.

   Var dette skridt hjælpsom?Ja |ingen |Jeg har brug for hjælp
   Annonce

er der nogen telt kort til rådighed for gæsteværelset, når klagen er fast?

Gæst i xx værelse klager over intet varmt vand, teknik går og finde gæsten ikke er der, og han løser problemet og underrette gæst han har brug for at sætte et kort i sit værelse sige dit Problemet er løst, så lados vide, hvis du stadig har problemet.Jeg har prøvet: Vi har et system, hvor klagen er genereret, og vi lukker den, når dens gjort.Jeg tror, ​​det var forårsaget af: Shower viderestilling eller defekt

VisiHow QnA.Dette afsnit er ikke skrevet endnu.Vil du være med?Klik EDIT at skrive dette svar.

• Hvis du har problemer med nogen af ​​disse trin, stille et spørgsmål om mere hjælp, eller skrive i kommentarfeltet nedenfor.