28Aug
An dieser Stelle wissen Sie wahrscheinlich, dass Online-Rezensionen weniger als ehrlich sein können. Skrupellose Verkäufer, Hersteller und andere Unternehmen stehen nicht davor, ihre Wirtschaft anzukurbeln mit ein wenig glühendem Lob von Leuten, die vielleicht nicht völlig unparteiisch sind.
Aber gefälschte Bewertungen sind nicht die einzigen Mittel, um das System zu spielen: Es gibt einen neuen und wachsenden Trend von Rezensionen, die manipuliert werden können und sich zu dem unehrlichen Vorteil eines Unternehmens verwandeln, selbst wenn sie von echten Kunden verlassen werden. Im Allgemeinen werden diese Überprüfungen auf Websites erstellt, die sich vom tatsächlichen Verkaufspunkt oder Service unterscheiden und dann nach Belieben des Verkäufers hervorgehoben oder vergraben werden. Es geht darum, die richtige Art von Engagement für SEO oder Suchmaschinenoptimierung zu bekommen.
Eine bekannte Vorlage
Wenn es um kontroverse Benutzerrezensionen im Web geht, gibt es kein besseres Beispiel als Yelp. Angeblich eine Website für Restaurant Bewertungen, die zu mehr oder weniger alle Einzelhandelsgeschäfte erweitert, hat Yelp einen traurigen Ruf bei Geschäftsinhabern und Kunden dank seiner umstrittenen Richtlinien gewonnen.
Trotz angeblicher unvoreingenommener Bewertungen von Kunden, wurde Yelp beschuldigt, schlechte Bewertungen und positive Bewertungen für zusätzliches Geld von Unternehmen zu entfernen, positive Bewertungen zu entfernen, wenn Unternehmen Angebote für bezahlte Werbung ablehnten, und Wettbewerber auf den Seiten von kleinen werbenUnternehmen, die sich weigerten zu zahlen.
Bis jetzt haben jedoch eine Flut von Beschwerden und rechtlichen Drohungen gegen Yelp keinerlei strafende Ergebnisse gezeitigt. Der größte von diesen war eine Sammelklage von kleinen Unternehmen, die die Firma der Erpressung beschuldigten. Ein Bundesberufungsgericht wies die Klage ab, nicht auf das Urteil, dass Yelp nichts falsch gemacht habe, sondern nachdem festgestellt wurde, dass manipulative Überprüfungen auf einer privaten Website nicht als Erpressung gewertet würden, selbst wenn dies nachgewiesen worden wäre.
Dennoch liegt der Wert von hochkarätigen und zumindest theoretisch unparteiischen Bewertungen auf der Hand. Einige kleine Unternehmen in technisch versierten städtischen Zentren können sogar nach Jahren öffentlicher Kontroversen auf ihren Yelp-Werten leben und sterben. Jetzt haben Suchmaschinen wie Google damit begonnen, sowohl eigene Rezensionen( in diesem Fall über das Google Maps-Bewertungssystem) als auch Drittanbieter-Plattformen in Suchmaschinen einzubinden. Beachten Sie: Eine Websuche nach einem beliebten Restaurant in Fort Worth umfasst fünf Sterne Bewertungen von Google Maps, TripAdvisor, Yelp, Zagat und Open Table, alle auf der ersten Seite gut sichtbar.
Hier geht es darum, aufzuzeigen, wie wertvoll Online-Rezensionen für ein Unternehmen sein können. .. und wie lukrativ es ist, diese Bewertungen zu manipulieren.
Anpassen des Algorithmus
Da nun jedes Unternehmen die Wichtigkeit von Online-Bewertungen versteht, ganz zu schweigen davon, wie formbar sie sein können, kommen neue Spieler an. Während Tools wie Google oder Zagat Nutzerfeedback begehren, weil es ihre Tools für die gleichen Nutzer umso wertvoller macht, entsteht eine neue Klasse von Überprüfungsdiensten zugunsten der Unternehmen selbst. Stellen Sie sich das Informationszeitalter als Pendel vor: Online-Bewertungen haben dazu geführt, dass die dezentrale Macht zugunsten der Verbraucher schwankt, und jetzt versuchen die Unternehmen, sie in die andere Richtung zu ziehen.
Ein exzellentes Beispiel ist mir vor ein paar Wochen passiert. Ich habe einen Steam-Spielecode von einem Verkäufer bei eBay gekauft - nichts besonders Ungewöhnliches oder Interessantes, und ich habe erhalten, was ich bezahlt habe, ohne irgendein Problem. Aber nachdem die Transaktion abgeschlossen war, erhielt ich eine E-Mail mit der Bitte um Überprüfung des Service des Anbieters.
Auf den ersten Blick scheint dies eine ziemlich übliche Praxis zu sein. Schließlich wollen eBay-Verkäufer positive Bewertungen so gut wie jeder andere. Aber ich erinnere mich, dass das Bewertungssystem von eBay etwas untypisch ist: Nach Transaktionen werden Kunden gebeten, den Verkäufer einfach als positiv, neutral oder negativ zu bewerten. Aber hier in der E-Mail wurde eine unbekannte Eins-zu-fünf-Sterne-Bewertung verwendet.
Nachdem ich das Kleingedruckte gelesen hatte, stellte ich fest, dass die Überprüfung, die der Anbieter wollte, überhaupt nicht bei eBay stattfand, sondern auf einer Drittanbieter-Website namens TrustPilot. TrustPilot hat keine Beziehung zu eBay, es beherbergt eine eigene Datenbank mit Lieferanten- und Produktbewertungen, die dann an Anbieter-Websites angeschlossen werden können. .. natürlich für 300 $ pro Monat. Der eBay-Verkäufer hatte sich bei TrustPilot angemeldet und meine Adresse und Benutzerinformationen ohne meine Genehmigung an TrustPilot weitergegeben, ohne dass ich dies im Text der E-Mail angegeben hatte.
Accounts können auf TrustPilot erstellt werden, unabhängig davon, ob das Unternehmen sie möchte oder nicht, aber nur diejenigen, die zahlen, können( möglicherweise konkurrierende) Anzeigen aus ihrem Unternehmensprofil entfernen, und kostenlose Accounts erhalten nur eine begrenzte Anzahl von Review-Einladungen wie die oben genannten. Umfassendere Tools für noch teurere und unkostenpflichtige Accounts umfassen die Möglichkeit, Einladungen zur Überprüfung zu personalisieren, Unternehmenslinks zu generieren, ein TrustPilot-Überprüfungsformular auf einer Anbieterwebsite einzubetten und Bewertungen für eine spezifischere Aufmerksamkeit von TrustPilot zu "taggen".
Um es ganz offen zu sagen: TrustPilot-Überprüfungen existieren zugunsten der Unternehmen, die TrustPilot bezahlen, und nicht die Benutzer, die Sie vielleicht annehmen, können aus den Meinungen früherer Kunden Nutzen ziehen. Das Unternehmen vermarktet sich selbst als eine Möglichkeit für Unternehmen, online zu wachsen, nicht als eine Möglichkeit für Verbraucher, informiert zu werden. Zusätzlich zu einer Reihe von Tools, die Unternehmen zur Verfügung gestellt werden, die die Legitimität der geposteten Rezensionen in Frage stellen, muss sich TrustPilot auch mit den üblichen gefälschten Rezensionsproblemen herumschlagen, wobei gefälschtes Feedback von technisch versierten Vertragsarbeitern für ein paar Cent verkauft wirdzu einer Zeit, wie in diesem Guardian-Artikel erwähnt. Natürlich, wenn Ihr ganzes Unternehmen darauf basiert, dass andere Unternehmen positive Bewertungen behalten und negative verstecken oder verwerfen, um eine etwas verdächtige Markenreputation aufzubauen und ihre Suchmaschinenposition zu verbessern, könnten Sie etwas weniger motiviert sein, tatsächlich zu suchenfür gefälschte Bewertungen, die positiv statt negativ sind.
TrustPilot ist eine Partnerschaft mit Google und stellt seine kuratierten Überprüfungsdaten für relevante Produkt- und Unternehmenssuchen bereit. Und jetzt wissen Sie, warum ein kleiner eBay-Verkäufer darauf brennen würde, dass ein Kunde eine Rezension auf TrustPilot anstatt auf eBay selbst veröffentlicht.
Wie kann man die Überprüfung manipulieren?
Trotz der Bemühungen von Regierungs- und Verbrauchergruppen gehen falsche Bewertungen und weniger als legitime Überprüfungsdienste leider nirgendwohin. Das Internet ist einfach zu groß, zu viele Firmen und Betreiber verstecken sich am Rand, um diese Art von Verhalten völlig loszuwerden. Solange es einen Vorteil gibt, Kunden mit Daten zu versorgen, die nicht ganz genau sind, müssen wir beim Online-Kauf und -Rezens eine gesunde Dosis Skepsis anwenden. Es ist das Äquivalent des digitalen Zeitalters von "100% Chicken Nuggets".
Es gibt einige Methoden des gesunden Menschenverstandes, um zu vermeiden, auf diese Weise gespielt zu werden. Nehmen wir einmal an, dass eine Rezension für eine Website eines Drittanbieters nicht akzeptiert wird: Verkäufer auf Websites wie eBay und Amazon sollten immer nur Kundenfeedback zu bestimmten Websites wünschen, auf denen die Interaktion stattfindet. Gerne können Sie Ihr eigenes, unaufgefordertes Feedback auf Seiten wie Google Maps hinterlassen.
Dies kann immer noch ein bisschen gespielt werden - wenn Sie zum Beispiel ein Samsung-Handy von Samsung.com kaufen, müssen Sie mehr oder weniger darauf vertrauen, dass die auf der Website des Unternehmens hinterlassenen und in seiner Kontrolle befindlichen Bewertungen echt sind. Samsung selbst verwendet auf seiner Website BazaarVoice einen Drittanbieter-Überprüfungsdienst, der seine Dienste als "nutzergeneriertes Content-Marketing" und nicht als unparteiisches Feedback vermarktet. Wenn Sie eine Bewertung auf Samsung.com hinterlassen, geben Sie Ihren Mitverbrauchern keine Informationen. Sie beteiligen sich an den Marketingbemühungen von Samsung.
Glücklicherweise gibt es noch andere Möglichkeiten, Fälschungen zu entdecken. Wenn Sie mehrere E-Mails erhalten, die eine Überprüfung anfordern, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass mindestens einer von Ihnen versucht, Sie auf eine andere Website zu locken. Achten Sie beim Lesen der Rezensionen für ein Geschäft oder Produkt auf einen scharfen Kontrast zwischen den Bewertungen. Wenn die meisten von ihnen entweder vollständig positiv oder negativ sind, könnte es sein, dass das Unternehmen gefälschte Rezensenten anheuert( oder sie einfach selbst mit gefälschten Konten erstellt), um die Bewertungsquote auszugleichen.
Andere verräterische Beispiele gefälschter Online-Rezensionen sind generische Nachrichten ohne Verweise auf bestimmte Dienste oder Produkte, wiederholte Formulierungen in mehreren Überprüfungen oder sogar Benutzernamen und schlechtes Englisch( oder was auch immer Ihre lokale Sprache ist).Wenn Sie diese Warnzeichen auf einer Website eines Drittanbieters in mehreren scheinbar nicht verbundenen Anbieterprofilen sehen, können Sie mehr oder weniger alles, was Sie dort sehen, ignorieren.
Bildnachweis: Sergey Zolkin