Deal mit schwierigen Kunden in einem Hotel,

Hallo und danke für VisiHow beobachten.Heute werde ich mit Ihnen einige Kundendienst Schritte teilen, um mit schwierigen Kunden zu tun haben.An einem gewissen Punkt in Ihrer Karriere, werden Sie wahrscheinlich in mindestens einer Person geführt, die nicht ganz zufrieden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung, die sie von Ihnen gekauft haben oder von Ihrem Unternehmen.Sie werden nicht steuern können, wie die Kunden ihre Unzufriedenheit zu Ihnen präsentiert.Sie können einschüchternd sein und schreien oder sogar Forderungen zu stellen.Sie können bis zu einem gewissen Grad steuern, wie sie auf Ihre Reaktion auf ihre Beschwerde reagieren.

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   Die ersteSchritt und möglicherweise der wichtigste Schritt ist hört.

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   helfen Dies wird durch Empathie zeigen sehr genau verfolgt wird.

   Wenn wir nicht gehört haben, was der Kunde sagt uns, werden wir nicht in der Lage sein, überzeugend Empathie sie zu zeigen.Wir werden schauen, wie wir kümmern uns nicht.Das Wichtigste ist, dass der Kunde weiß, dass sie gehört worden bin, und dass die Person, die sie tatsächlich gehört hat, kümmert es, dass sie eine schlechte Erfahrung gehabt haben.Es ist wichtig, dass sie das Gefühl, dass wir alles tun, dass wir eine Lösung finden können.Ein Weg, um zu zeigen, Empathie zu Gast ist, einfach zu entschuldigen.Dies bedeutet nicht, dass wir Schuld oder Fehler in irgendeiner Weise zulassen wird.Es bedeutet einfach, dass wir traurig sind, dass der Kunde eine negative Erfahrung gemacht, und wir wollen ihnen helfen, es besser zu machen.

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   helfen Nehmen Sie nicht die Beschwerde persönlich .

   Dies ist ein sehr schwierig, aber sehr wichtiger Schritt.Wenn ein Gast schreit, vielleicht werden sie ein paar Dinge sagen, die etwas beleidigend sind.Sie können sehr einschüchternd sein.Sie kann uns ängstlich oder ein wenig nervös zu machen.Versuchen Sie nicht, ihre Beschwerde persönlich zu nehmen.Versuchen Sie, ruhig zu bleiben.Sie nicht verinnerlichen, was sie sagen, weil die meisten der Zeit, es ist nicht wirklich über uns.

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   nicht Schuld zuweisen Sie helfen.

   Wir haben einige Fälle gesehen, wo jemand Schuld an einer bestimmten Abteilung oder einem bestimmten Mitarbeiter oder sogar einen Manager vergeben hat.Dies klappt nicht fast in jeder Situation.Es kann sogar zusätzliche Schwierigkeiten mit Kollegen führen, mit Vorgesetzten und sogar mit dem Kunden.

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   Informieren Sie den Kunden helfen, welche Maßnahmen wird genommen werden.

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   helfen, wenn der Kunde zu informieren, welche Maßnahmen wir ergreifen, ihnen eine Zeit, die wir ihnen in der Lage zu aktualisieren.

   Diese beiden Schritte sind sehr wichtig.Wir wollen den Gast oder Kunde absolut neuesten Stand zu halten.Eine gute Regel zu erinnern ist hier zu unter-Versprechen und über liefern.Nicht zu unter Versprechen so viel, dass es sein wird, den Gast nicht gefallen, aber die Aktion, die wir können nehmen müssen möglicherweise zunächst nur der Gast sein zu sagen, dass wir die Beschwerde zu untersuchen müssen.In diesem Fall könnten wir ihnen sagen, dass wir ihnen ein Update innerhalb von zwei Stunden zu geben.Wenn wir ihnen ein Update innerhalb von 45 Minuten zur Verfügung stellen kann, werden wir wie Rockstars aussehen.Sie werden haben das Vertrauen erhöht, dass wir tatsächlich auf ihrer Seite sind und für sie arbeiten, und mit ihnen, um eine Lösung zu erreichen, das wird jeden glücklich machen.

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   erreichen die bestmögliche Auflösung helfen.

   Wir wollen den Gast glücklich und halten ihr Geschäft zu machen.Zur gleichen Zeit, wollen wir uns nicht oder unser eigenes Geschäft zu verletzen.Allerdings müssen wir das tun werden auf unsere Richtlinien basieren, und welche Art von Freiheit, die wir haben, zu handeln.

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   helfen Nachdem wir eine Auflösung erreicht haben, Follow-up mit dem Kunden .

   Vielleicht schicken wir eine Entschuldigung zur Kenntnis.Vielleicht geben wir ihnen nur ein kurzer Anruf, um sicherzustellen, dass alles in Ordnung ist.Bitten Sie sie, wenn sie noch etwas, und wenn es noch etwas gibt, dass wir sie mit uns oder mit unserer Gesellschaft mit während ihrer Zeit und Erfahrung helfen kann.

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   Dies schließt unsere Schritte für den Kundendienst helfen, wenn sie mit schwierigen Kunden zu tun haben.

   Wenn Sie irgendwelche Fragen haben, Anregungen oder Vorschläge haben, bitte sie in dem unten stehenden Raum verlassen.

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Analysieren 12 Aktionen auf, wie zu vermeidenKunden in der Gastronomie Organisation eine Herausforderung?

Analysieren 12 Aktionen auf, wie schwierig die Kunden in der Gastronomie Organisation

zu vermeiden, gibt es 12 gemeinsame Konfliktlösung in der Kundenbetreuung:

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   sie sprechen lassen.

   nicht unterbrechen.Warten Sie, bis sie alle ihre Angst zum Ausdruck gebracht haben.

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   Hilfe, die Sie kümmern.

   sympathisieren mit ihrer Notlage und einige ihrer Probleme zurück zu ihnen wiederholen, um anzuerkennen, dass Sie zuhören würde.

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   Seien Sie vorsichtig von Mimik und Tonfall helfen.

   Sprich leise, aber deutlich.Lächeln oder Stirnrunzeln nicht aber halten Sie Ihren Ausdruck neutral.Auch über das Telefon kann ein Ausdruck so zu hören, als ob Sie lächeln.

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   Be Schweiz helfen.

   bleiben vollständig neutral.Lassen Sie sie wissen, dass Sie mit ihnen sympathisieren aber bash nicht das Unternehmen im nächsten Atemzug.

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   einen Punkt, um helfen zu nicht sofort reagieren.

   Sie können einen Wutausbruch mit Auflösungen oder Umleitung einwerfen, aber nicht erhöhen Ihre Stimme oder lehnen Sie ihnen gegenüber aggressiv.

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   Redirect helfen.

   Wenn der Kunde Thema abgehend hält oder mehrere verschiedene Punkte zu machen, versuchen, das Gespräch zurück zum Thema umleiten.

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   Verwenden Verbal Cues verheißungs helfen.

   Anstatt Wörter wie nie oder immer verwenden, schalten Sie möglicherweise zu, in der Regel oder gelegentlich.Im Grunde genommen, die Wörter bedeuten hoffen anstelle eines zugeschlagene Tür in Ihrem Gesicht.

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   Datenschutz helfen.

   Wenn ein Gespräch in einer wütenden Richtung dreht, unterstützen den Kunden weiter in einem privaten Bereich.Sie wollen nicht, andere Kunden in der Region zu stören.Bewegen Sie die Situation sofort in ein anderes Zimmer.Denken Sie daran, verbale Hinweise wie "Wir sprechen in der Regel diese Art von Sorgen privat mit mir bitte so folgen."

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   Common Ground helfen.

   Während der Kunden Beschwerde, konzentrieren sich auf etwas, das Sie mit sofort zustimmen können.Auch wenn dies etwas klein, wie die Tatsache ist, dass das Wetter schrecklich ist, finden etwas gemeinsam zu vereinbaren.Dies wird ihre Verteidigung zu entspannen.

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    Warten helfen.

    Während sie sprechen, nicht unterbrechen.Sobald sie still geworden ist, wenn man ihre Beschwerde mit einer Zusammenfassung und bietet eine Lösung einwerfen können.

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    Bieten Sie ihnen einen Platz in einer ruhigen Zone helfen.

    Es ist wirksam, eine kämpferische oder bewegt Kunde nehmen Sie sich 5 Minuten haben sich die Dinge zu durchdenken.Jetzt wollen Sie nicht zu verlangen, dass sie es abwarten, sondern deuten darauf hin, dass sie in einer bestimmten Zone warten, während Sie versuchen, eine Lösung für sie zu finden.

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    Verwenden Sätze der Endgültigkeit helfen.

    Sie eine Grenze gesetzt werden soll, wie lange diese hinziehen wird.Verwenden Sie Wörter wie "In den nächsten fünf Minuten" oder "Gib mir eine Minute".Ausschießen suggestiv, dass es eine Grenze für diese Interaktion mit Ihnen.Ein Verkauf Technik einige Teams verwenden ist ein Signal, dass andere Mitarbeiter zu diesem Zeitpunkt wissen, dass es Zeit für sie ist mit ein Grund zu kommen Sie sofort zu verlassen, und dann übernehmen sie das Gespräch.Oft von zweiten Mal eine Beschwerde ein Kunde entweder lüften beruhigt hat oder kann eine Auflösung mit der neuen Person machen, weil sie nicht das Gefühl, den gleichen Kampf, wer diese verbal Spiel von Testamenten zu gewinnen.

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