Tratar con clientes difíciles en un hotel

Hola, y gracias por ver VisiHow.Hoy, voy a compartir con ustedes algunos pasos de servicio al cliente para tratar con clientes difíciles.En algún momento de su carrera, es probable que correr en por lo menos una persona que no está del todo satisfecho con un producto o un servicio que han comprado de usted o de su empresa.Usted no será capaz de controlar la forma en que el cliente presenta su descontento en su caso.Pueden ser intimidante y gritar, o incluso hacer demandas.Se puede, hasta cierto punto, controlar la forma en que reaccionan a su reacción a la denuncia.

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   La primerapaso, y posiblemente el paso más importante, es escuchar .

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   Esto es seguido muy de cerca por mostrando empatía.

   Si no hemos escuchado a lo que el cliente nos está diciendo, que no será capaz de mostrar de manera convincente la empatía.Vamos a ver como no nos importa.Lo más importante es que el cliente sabe que han sido escuchadas y que la persona que los ha escuchado en realidad le importa que han tenido una mala experiencia.Es importante que sientan que vamos a hacer todo lo que podamos encontrar una solución.Una manera de mostrar empatía a un invitado es simplemente pedir disculpas.Esto no quiere decir que vamos a admitir su culpabilidad o culpa de ninguna manera.Significa simplemente que nos sentimos que el cliente tenía una experiencia negativa y queremos ayudarles a hacer mejor.

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   No tome la queja personalmente .

   Este es un paso muy difícil pero muy importante.Cuando un cliente está gritando, lo mejor van a decir algunas cosas que son un poco ofensivo.Pueden ser muy intimidante.Pueden ser haciéndonos ansiosos o un poco nervioso.Trate de no tomar su queja personalmente.Trate de mantener la calma.No interiorizan lo que están diciendo, porque la mayoría de las veces, no es realmente acerca de nosotros.

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   No asigne culpa.

   Hemos visto algunos casos en los que alguien ha asignado la culpa a un departamento en particular o para un compañero de trabajo en particular o incluso un gerente.Esto no va a funcionar en casi cualquier situación.Incluso puede causar problemas adicionales con los colegas, con los superiores, e incluso con el cliente.

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   informar al cliente sobre las acciones que se tomarán .

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   Al informar al cliente qué medidas vamos a tomar, les proporcionan un momento en que seremos capaces de actualizarlos .

   Estos dos pasos son muy importantes.Queremos mantener al cliente o cliente absolutamente actualizada.Una buena regla a recordar aquí es prometer menos y entregar más.No prometer menos tanto que no va a complacer a los huéspedes, pero la acción que podemos tener que tomar inicialmente sólo puede estar diciendo la huésped que necesitamos para investigar la denuncia.En ese caso, podríamos decirles que les daremos una actualización dentro de dos horas.Si les podemos ofrecer una actualización dentro de los 45 minutos, vamos a ver como estrellas de rock.Ellos han aumentado la confianza de que en realidad estamos de su lado y que trabaja para ellos y con ellos, con el fin de llegar a una solución que va a hacer a todos felices.

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   alcanzar el mejor posible resolución.

   sí queremos hacer feliz al cliente y mantener su negocio.Al mismo tiempo, no queremos hacer daño a nosotros mismos o nuestro propio negocio.Sin embargo tenemos que hacer que se basará en nuestras políticas, y qué clase de libertad que tienen que actuar.

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   Después de que hemos llegado a una resolución, seguimiento con el cliente .

   Tal vez enviar una nota de disculpa.Tal vez les damos una rápida llamada telefónica sólo para asegurarse de que todo está bien.Preguntarles si necesitan cualquier otra cosa y si hay algo más que podemos ayudarles con durante su tiempo y experiencia con nosotros o con nuestra empresa.

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   Esto concluye nuestras medidas para el servicio al cliente cuando se trata con clientes difíciles .

   Si usted tiene alguna pregunta, comentario o sugerencia, por favor deje en el espacio de abajo.

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Analizar 12 acciones sobre cómo evitardesafiando a los clientes en la organización de la hospitalidad?

Analizar 12 acciones sobre la forma de evitar que los clientes desafiantes en la organización de la hospitalidad

Hay 12 resoluciones de conflictos comunes en la atención al cliente:

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   dejarlos hablar .

   No interrumpa.Espere hasta que hayan expresado toda su angustia.

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   Demuestre que se preocupa .

   simpatizar con su situación y repetir algunos de sus problemas de espalda a ellos a reconocer que estaba escuchando.

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   Cuidado de la expresión facial y el tono de voz .

   hablar en voz baja, pero con claridad.No sonreír o fruncir el ceño, pero mantener su expresión neutral.Incluso por teléfono una expresión puede ser escuchado como si usted está sonriendo.

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   Sé Suiza .

   permanecer completamente neutral.Que sepan que simpatizan con ellos, pero no fiesta de la compañía en la siguiente respiración.

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   hacer un punto para no reaccionar inmediatamente .

   Usted puede interponer un arranque de ira con las resoluciones o redirección pero no levantar la voz o inclinarse hacia ellos de manera agresiva.

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   redirección .

   Si el cliente sigue yendo fuera de tema o hacer varios puntos diferentes, tratar de redirigir la conversación hacia el tema.

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   una instrucción verbal Señales de promesa.

   En lugar de utilizar palabras como nunca o siempre, cambiar al posiblemente, por lo general, o de vez en cuando.Básicamente, palabras que implican la esperanza en lugar de un portazo en la cara.

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   de privacidad.Si

   una conversación gira en una dirección enojado, ayudar al cliente aún más en un área privada.Usted no quiere molestar a otros clientes en la zona.Mueva la situación inmediatamente a otra habitación.Recuerde utilizar señales verbales como "generalmente Nos dirigimos a este tipo de preocupaciones privada así que por favor sígame."

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   Common Ground .

   Durante la queja clientes, se centran en algo que se puede estar de acuerdo inmediatamente con.Incluso si esto es algo pequeño, como el hecho de que el clima es horrible, encontrar algo común a convenir.Esto relajará sus defensas.

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    Espera .

    Mientras que están hablando, no lo interrumpa.Una vez que se han convertido en silencio es cuando se puede intercalar con un resumen de sus quejas y ofrecer una solución.

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    ofrecerles un asiento en una zona tranquila .

    Es eficaz para tener un cliente combativa o agitado tome 5 minutos para pensar las cosas.Ahora usted no desea exigir que esperar a cabo, sino que sugieren que esperan en una zona designada, mientras intenta encontrar una solución para ellos.

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    Use frases de finalidad.

    Usted tendrá que establecer un límite a cuánto tiempo esto va a prolongarse.Use palabras como "En los próximos cinco minutos" o "Dame un minuto".Impone sugestivamente que hay un límite a esta interacción con usted.Una de las técnicas de venta que algunos equipos utilizan es una señal de que otros empleados conocen en ese punto ha llegado el momento para que vengan con una razón que tiene que salir de inmediato y luego se hacen cargo de la conversación.A menudo por el segundo momento de emitirse una queja de un cliente o bien ha calmado o puede hacer una resolución con la nueva persona, ya que no sienten la misma batalla de quién va a ganar este partido verbal de voluntades.

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