Sea un representante de servicio al cliente eficaz

Un representante de servicio al cliente( CSR) tiene uno de los papeles más importantes de laIndustria de la hospitalidad.CSR son esencialmente la cara de un negocio, es decir, que proporcionan asistencia, responder preguntas, resolver problemas y hacer frente a cualquier preocupación que los clientes puedan tener.Proporcionando un excelente servicio al cliente es una de las mejores maneras de retener a los clientes existentes y atraer a potenciales nuevos.

Algunas de las cualidades de un buen representante de servicio al cliente incluyen buenas habilidades de comunicación verbal y escrita, conocimientos de informática, y lo más importante, las habilidades de resolución de problemas.Usted también necesitará buenas habilidades interpersonales y la capacidad de trabajar bajo presión, ya que es posible que se le de trabajo con clientes iracundos o invitados sobre una base regular.Éstos son algunos de los requisitos básicos necesarios para ser un representante de servicio al cliente eficaz.

Si quieres sobresalircomo representante de servicio al cliente, es importante que usted sepa lo que implica el trabajo.A continuación se enumeran algunas de las responsabilidades de un CSR.

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   recibiendo llamadas entrantes, mensajes de correo electrónico o chats de clientes .

   Una de las mayores responsabilidades de un CSR está respondiendo llamadas telefónicas, correos electrónicos o chats de una manera oportuna.En algunos casos, tendrá que hacer llamadas salientes para proporcionar información a los clientes o les venden productos o servicios.Tendrá que manejar cada interacción con la positividad, paciencia y profesionalismo.

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   Respondiendo a las preguntas de los clientes .

   Es responsabilidad de la RSE para proporcionar respuestas y la información relacionada con los productos o servicios ofrecidos por la empresa de una manera amable, educado.Puede que tenga que llevar a cabo la investigación y en contacto con el cliente con una respuesta rápida.

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   Realizar cambios en la cuenta de un cliente o la creación de nuevas cuentas .

   RSC de a menudo tienen que hacer ajustes a la cuenta de un cliente o la creación de nuevas cuentas.Esto se hace generalmente por ordenador, pero en algunos casos un CSR tendrá que llenar papeles.

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   aprendizaje acerca de los productos o servicios de la compañía .

   Como RSE, usted es la puerta de entrada de conocimientos entre la empresa y el cliente.Debe estudiar los productos, servicios o promociones de la compañía, y mantenerse al día en todo momento para que pueda prestar un mejor servicio al cliente y responder a cualquier pregunta que puedan tener.

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   Recogida de pedidos de información de clientes y de transformación o pagos.

   Como RSE, es su responsabilidad para recoger la información necesaria del cliente.Esto podría incluir el nombre del cliente, dirección, dirección de correo electrónico e incluso información de la tarjeta de crédito.Algunos de estos datos se podría mantener para referencia futura para que la empresa puede enviar folletos, invitaciones para las ofertas o promociones que pueden generar ingresos.

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   problemas de manejo o quejas .Se espera que

   de atención al cliente para escuchar todas las quejas de los clientes sobre los productos o servicios ofrecidos.Se espera que el CSM para manejar estas situaciones con la comprensión y cortesía, reunir la información necesaria y resolver el problema lo más rápido posible.Si no pueden resolver el problema, es probable que tengan que transferir el cliente a otra persona o departamento para resolver el problema.

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   La venta de los productos o servicios .

   Aunque el trabajo principal de un representante de servicio al cliente está proporcionando información sobre los productos o servicios que ofrece la empresa, sino que también podría tener que lanzar productos o servicios para su venta.Si un cliente ya ha comprado un artículo, un CSR podría tener que tratar de aumentar las ventas al cliente un producto o servicio gratuito, además de la compra original.Esto puede proporcionar un gran impulso para la compañía, y muchas empresas están dispuestos a pagar bonificaciones o comisión por las ventas adicionales.

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Dado que el representante de servicio al cliente es el primer contacto entre la empresa y el cliente, es importante conocercómo manejar cada interacción con atención, paciencia y cuidado para que siguen regresando.Un movimiento en falso puede hacer o romper un acuerdo de negocios y desactivar un cliente para siempre.

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   Mire su tono.

   Una vez que la RSE responde al teléfono o cuando un cliente entra y hace una pregunta, asegúrese de que el tono de su voz suena alegre y con ganas de ayudar.Una CSR debe ser siempre consciente del tono de su voz, como el tono equivocado puede llegar a ser tan sarcástico, molesto o aburrido.Su nivel de actitud y la confianza de muestra a través del tono de su voz, y esto es especialmente cierto cuando se trata con los clientes por teléfono.Que sea una prioridad a una buena útiles e interesado, incluso si usted está teniendo un mal día o tratar con un cliente frustrado.

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   La escucha activa .

   escucha y la comprensión de su cliente o invitado es teclas son muy importantes para lograr la satisfacción del cliente.Asegúrese de tomar en cuenta todas sus preocupaciones para que pueda proporcionar la acción apropiada que necesita para resolver la situación.Repitiendo o parafraseando sus preocupaciones de nuevo a ellos puede ayudar a confirmar el problema y les hace saber que está escuchando.Estar atentos a sus necesidades hace que los clientes se sientan apreciados e importantes.

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   Construir relación.

   La personalización de su perorata o tener la conversación en un tono más ligero que sería mejor utilizar para hacer que su cliente se sienta cómodo.Esto puede hacerse abordando el cliente por su nombre y pidiendo una simple pregunta acerca de su día como "¿cómo es su día señor / señora?".Estas cosas simples pueden hacer que un cliente se sienta más cómodo ya gusto, que puede ser beneficioso para usted, también.

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   Mantener profesionalismo.

   Un representante de servicio al cliente recibe consultas y preguntas todos los días, y las preguntas a veces repetitivas o de mente simple que puede irritar.Asegúrese de mantener la calma, mantener el profesionalismo y evitar el uso de palabras sarcásticas que podrían hacer que el cliente se sienta menospreciado.Esto puede conducir a una situación incómoda para usted y el cliente.Si usted está enfermo, cansado o tener un mal día, trate de no dejar que se muestran al cliente.Todas nuestras preocupaciones personales o problemas siempre deben dejarse de lado durante las horas de trabajo.Asegúrese de mantener el profesionalismo en todo momento.

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   El uso adecuado de empatía.

   empatía Expresando es muy importante, especialmente si el cliente se queja de experimentar un inconveniente de los productos o servicios que recibieron de su empresa.Mostrar empatía también puede hacer que se sientan importantes y darles la seguridad de que realmente se preocupan por su satisfacción.Esto se puede hacer fácilmente, simplemente indicando "entiendo lo frustrante que es cuando. .." o "Lo siento escuchar que. ..".Si el cliente sabe que usted entiende sus sentimientos, pueden expresar sus preocupaciones con claridad.A su vez, esto le ayudará a encontrar la mejor resolución al adapte a sus necesidades.

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   Sé responsable.

   Una de las claves importantes para ser un representante de servicio al cliente es efectiva a tomar en serio sus responsabilidades de trabajo.Si la promesa a su cliente que va a proporcionar una respuesta dentro de 2-3 días, usted debe hacer su mejor esfuerzo para lograr que dentro de ese marco de tiempo dado.Siempre informe a su cliente si usted tiene que poner su llamada en espera, y especificar la razón o darles un marco de tiempo, si es posible.Si está tomando más tiempo de lo previsto, informar al cliente para que puedan volver a llamar en un momento más conveniente o ofrecer llamarlos de vuelta con la solución.El no poder hacer que conducirá a una mayor frustración para el cliente, lo que puede dar lugar a una mayor presión sobre usted para resolver el problema.Siempre tener en cuenta que el cliente necesita su ayuda para resolver un problema de forma rápida y sin problemas, así que no debería empeorar las cosas a través de una mala experiencia de servicio al cliente.

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   Asegúrese de proporcionar información precisa información.

   Usted necesita estar bien informado sobre todos los productos y servicios disponibles por la empresa y tienen la capacidad de proporcionar al cliente información precisa sobre precios, características o beneficios.Si no está seguro acerca de cierta información, no dude en pedir ayuda a sus superiores o de cualquier director de servicio.Siempre recuerde que dar información falsa puede confundir al cliente, escalar un problema o dar lugar a futuros inconvenientes.

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Se ha comprobado que un buen servicio al cliente es vital para casi todas las empresas solo desde un punto de vista comercial y de marketing.Naturalmente, la gente asume que si usted proporciona un excelente servicio al cliente, también proporciona buenos productos o servicios.Si usted ofrece la mejor experiencia de servicio al cliente posible, esto se refleja positivamente en usted y su empresa.Vamos a establecer un buen ejemplo para sus compañeros de trabajo, y es probable que gane el reconocimiento de sus superiores.La siguiente lista ofrece algunas razones por el servicio al cliente es tan importante para el bienestar general de la empresa.

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   Genera ingresos.

   excelente servicio al cliente puede aumentar las posibilidades de que un cliente se sentirán atraídos por los productos o servicios que ofrece la empresa, lo que resulta en más dinero.

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   felices son clientes fieles .

   Un cliente satisfecho es de hecho un cliente fiel.Incluso si los clientes a experimentar problemas con el producto o servicio, probablemente se pegan con su empresa si ofrece el mejor servicio y soluciones al cliente.Tratamiento de sus clientes a la derecha seguramente ganarse su respeto y lealtad a lo que sea que ofrece su empresa.

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   clientes a correr la voz acerca de su negocio .

   Un cliente satisfecho es probable que ayudará a promocionar los productos a su familia y amigos.Al escuchar de primera mano de un cliente satisfecho es más probable que promueva el negocio de la publicidad a través de la televisión o volantes.La gente es más probable que se basan en la experiencia de un amigo o miembro de la familia de un producto / servicio que propios anuncios o promociones de una empresa.

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   condecoraciones y ascensos .

   Realización así como la RSE no sólo hará felices a los clientes - que hará que su jefe feliz, también.Tenga la seguridad de que todo su trabajo duro habrá avisos, e incluso se podría obtener un bono o una promoción.Siempre hacer lo mejor posible con todas las interacciones del cliente y será recompensado en gran medida.

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• Escuchar activamente y centrar su atención en sus clientes y sus preocupaciones.
• Saber la diferencia entre una buena experiencia de servicio al cliente y la mejor experiencia de servicio al cliente seguramente ayudará.Haga su mejor esfuerzo para superar siempre las expectativas de sus clientes.
• hacer un esfuerzo adicional para sus clientes.Personalizar la experiencia del cliente al escuchar bien y sobre-entrega de soluciones.Hacer que la experiencia sea lo más agradable posible para el cliente al hacer pequeñas cosas como la transferencia de una llamada en lugar de dar un número de teléfono, hacer citas que sean convenientes para su horario o tomar el cliente para lo que están buscando en vez de diciéndoles dondees.Asegurarse de que su cliente está completamente satisfecho puede ayudar a aclarar la imagen de su empresa.
• Trata de compensar al cliente, especialmente si han tenido una mala experiencia y sabes un simple "lo siento" no será suficiente para ganarse a los clientes.Ofrecer reembolsos, pruebas gratuitas o regalos especiales, si es posible.

Cómo resolver un problema con un cliente furioso?

Mi cliente es muy furiosas.¿Qué puedo hacer sobre esto?

centrarse en resolver el problema, además de ser positivo, no importa qué tan airado su cliente es.Al ser positivo, pero no demasiado alegre, va a tranquilizar a su cliente furioso en cuanto al profesionalismo en el que llevar al diálogo, al mismo tiempo mantener la compostura cuando son tal vez no es muy agradable.Pruebe estos pasos:

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   Deje que su cliente sepa que estás ahí para ayudar .

   Esto le dará confianza de que está realmente trabajando para ayudarlos.

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   Asegúrese de que él o ella sabe que está escuchando .

   estar atento, y dejar que el cliente sepa que estás en asegurarse de que tiene toda la información.

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   manija usted mismo, pero si piden un supervisor, de forma rápida los paso a alguien que pueda ayudar .

   Una persona molesta no quiere que le hagan esperar, y también quiere resolución.El cuidado de uno mismo es la manera más rápida de arreglar las cosas.

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   Asegúrese de que tiene todos sus información.

   Si se vuelven furiosos por la repetición de la información, se disculpa por preguntar, y hacerles saber que todo lo que ocurrió antes, su trabajo es para solucionarlo, y que necesita la información para asegurarse de que el problema está cuidado.

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   Si no puede solucionar el problema, o que fue causada por el cliente, ofrecer alternativas .

   Muchas veces un cliente va a enojarse con algo que hicieron y, a continuación, llevarlo a cabo en un representante.Al ofrecer alternativas, como un sustituto de descuento, envío libre o elementos similares, que están dándoles algo, y puede calmarlos.

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También hay que tener en cuenta que algunos clientes simplemente no pueden ser tratados de una manera razonable.A menudo se pueden tratar con otras cuestiones, como la pérdida de trabajo, u otro problema personal.En estos casos, sólo hay que ser razonable con ellos, y escalar la llamada a un supervisor si es necesario.Aunque su trabajo es cuidar del cliente, hay momentos en los problemas surgirán de que usted no será capaz de solucionar.Este es el trabajo de su supervisor, que puede tener la capacidad de ofrecer soluciones que usted no será capaz de proporcionar.

Un cliente tiene un problema con un proyecto de ley que es superior a la anterior.¿Cuáles son algunas frases apropiadas empatía?

La razón del aumento es que la promoción ha terminado.

probar una de estas frases:

• entiendo lo frustrante que puede ser para recibir una factura más alta.Lo que puedo hacer por ti es( solución).
• lo siento por las molestias.sin duda Voy a mirar en esto para usted.
• pido disculpas por las molestias.Les puedo asegurar que haré todo lo posible para solucionar esto para usted.
• Probar palabras de choque o leve sorpresa como "Oh Dios mío. Lo siento mucho escuchar eso."o algo por el estilo para empatizar con el cliente.
• Siga una de estas frases con una resolución.Ofrecen lo que puede hacer feliz al cliente y equilibrar eso con las necesidades de la empresa.

Cómo pasar una entrevista cuando se aplica como representante de servicio al cliente?

¿Cómo puedo pasar una entrevista representante de servicio al cliente?

Estos consejos pueden ayudar a pasar una entrevista de servicio al cliente representante:

• hacer una investigación sobre la compañía.Aprender lo más que pueda.¿Qué ofrecen?¿Qué tipo de imagen es lo que proyectan?Averigüe lo que quieren de su RSE.Cuanto más se sabe lo que están buscando en un empleado, mejor podrá prepararse para ser su candidato ideal.
• poner al día sus habilidades de comunicación.La práctica de hablar sin problemas y con claridad.
• Esté preparado para responder preguntas sobre sí mismo y sus experiencias.Tomar notas acerca de los logros profesionales, dificultades( con soluciones), por las que desea trabajar allí y estudiarlos por lo que estará listo para responder a las preguntas que pueden ser difíciles.
• Esté preparado para responder preguntas sobre situaciones de servicio al cliente.Se le puede pedir lo que haría en ciertos escenarios con un cliente.Responder a los verdad, y si sería necesario conocer la política de la empresa para responder a la pregunta, se puede afirmar que, pero aún así proporcionar lo que usted piensa que haría en esa situación.En algunos casos, se le pedirá a responder a las preguntas de matemáticas, por lo que poner al día sus habilidades matemáticas.
• tener una copia de su hoja de vida útil durante la entrevista.Esto puede ayudarle a confirmar los detalles de su historia.
• Práctica papel que juega con un amigo o miembro de la familia.Imagínese un momento en que usted ha tenido una experiencia de servicio al cliente.¿Qué le gustaría saber de la representante de servicio al cliente?
• Si no está seguro de una respuesta, dice el entrevistador necesita un momento para pensar en la respuesta.Eso sí, no tomar demasiado tiempo para dar una respuesta.
• Lleve una lista de preguntas que desea hacerle al entrevistador.
• cuenta de que es normal estar nervioso y entrevistadores esperan que los buenos.Simplemente haga su mejor esfuerzo para responder a cada pregunta de manera completa y honesta.

Mi cliente tiene dispositivo de BB y quiere un reemplazo, pero por desgracia su ya no está disponible?

Un cliente quiere que el mismo modelo de dispositivo pero no está disponible / su ya no se ofrece

disculpas por las molestias y le dicen al cliente lo que puede hacer en su lugar.Que sepan que el dispositivo ya no está disponible, pero si usted tiene una versión similar o mejor del dispositivo, explicar que al cliente.Haga una lista de características que incluye el dispositivo que va a hacer que suene como una mejor opción.Ofrecer un descuento o para sustituirlo por uno nuevo de forma gratuita, en función de la política de la empresa.

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