Tee raskete klientide hotellis

Tere ja tänan teid vaadates VisiHow.Täna ma jagada teiega mõningaid klienditeeninduse samme keerulistele klientidele.Mingil hetkel oma karjääri, siis tõenäoliselt sattunud vähemalt üks inimene, kes ei ole täiesti rahul toote või teenuse, et nad on ostnud sinult või oma firma.Sa ei saa kontrollida, kuidas see klient esitab oma rahulolematust teile.Nad võivad olla hirmutavalt ja kisa, või isegi nõudmisi.Võite mõningal määral kontrollida, kuidas nad reageerivad teie reaktsioon nende kaebus.

1. 1
   Esimenesamm, ja võib-olla kõige olulisem samm, on kuulata .

   Reklaam

   Oli see samm abiks?Jah |ei |Vajan abi
instagram viewer
2. 2
   Sellele järgneb väga tihedalt empaatia .

   Kui me ei kuulanud, mida klient ütleb meile, me ei saa veenvalt näidata neile empaatiat.Me näeb me ei hooli.Kõige tähtsam on, et klient teab, et nad on kuulnud ja et inimene, kes on kuulnud neid tegelikult huvitab see, et nad on olnud halb kogemus.On oluline, et nad tunnevad, et me teeme kõik, et me saame leida lahendus.Üks võimalus näidata empaatiat külaline on lihtsalt vabandada.See ei tähenda, et me tunnistama süüd või süü kuidagi.See tähendab lihtsalt seda, et me oleme kahju, et klient oli negatiivne kogemus ja me tahame, et aidata neil teha seda parem.

   Reklaam

   Oli see samm abiks?Jah |ei |Vajan abi
3. 3
   Ärge võtke kaebuse isiklikult .

   See on väga raske, kuid väga oluline samm.Kui külaline on karjuma, äkki nad ütlevad mõned asjad, mis on veidi solvav.Nad võivad olla väga hirmutav.Nad võivad olla muudab meid ärevust või natuke närvis.Püüa mitte võtta oma kaebuse isiklikult.Püüa jääda rahulikuks.Ära sisemiselt, mida nad ütlevad, sest enamiku ajast, see ei ole tegelikult meist.

   Oli see samm abiks?Jah |ei |Vajan abi
4. 4
   Ära süü .

   Me oleme näinud mõningaid juhtumeid, kus keegi on määratud süüdistada mingi osakonna või konkreetsele kaastöötaja või isegi manager.See ei tööta välja peaaegu igast olukorrast.See võib isegi põhjustada täiendavaid probleeme kolleegidega, ülemuste, ja isegi koos kliendiga.

   Oli see samm abiks?Jah |ei |Vajan abi
5. 5
   teavitama klienti, milliseid meetmeid võetakse .

   Oli see samm abiks?Jah |ei |Vajan abi
6. 6
   Kui teavitamine kliendi milliseid meetmeid me võtame, anda neile aega, et suudame neid uuendada .

   Need kaks sammu on väga oluline.Me tahame hoida külaline või kliendi absoluutselt uuendatud.Hea reegel on meeles pidada, siin on all-lubaduse ja üle-andma.Ärge alusel-lubadus nii palju, et ta ei kavatse palun külaline, kuid tegevus, mida me võib-olla esialgu võib lihtsalt ütleb külaline, et me peame kaebust.Sellisel juhul me neile öelda, et anname neile ajakohastatud kahe tunni jooksul.Kui me saame anda neile uuendus 45 minuti jooksul, siis me nägema rock stars.Nad on tõusnud usaldus, et me oleme tegelikult nende poolel ja töötavad nende ja nendega selleks, et jõuda lahenduseni, mis läheb, et kõik õnnelikud.

   Oli see samm abiks?Jah |ei |Vajan abi
7. 7
   jõuda parima võimaliku resolutsiooni .

   Me tahame teha külaliste õnnelik ja hoida oma äri.Samal ajal, me ei taha haiget enestest äri.Kuid me peame tegema, mis põhineb meie poliitika ja millist vabadust me peame tegutsema.

   Oli see samm abiks?Jah |ei |Vajan abi
8. 8
   Pärast oleme jõudnud resolutsioon, jälgida klientide .

   Võibolla me saata vabandus märkuse.Võib-olla me anname neile kiire telefonikõne lihtsalt veendumaks, et kõik on korras.Küsi neilt, kui nad vajavad midagi muud ja kas on midagi muud, mis me saame aidata neid töötamise ajal ja kogemusi meiega või meie firma.

   Oli see samm abiks?Jah |ei |Vajan abi
9. 9
   Sellega lõpeb meie sammud klienditeenindusse, kui tegemist on raske kliente .

   Kui sul on küsimusi, kommentaare või ettepanekuid, siis palun jäta neid ruum allpool.

   Oli see samm abiks?Jah |ei |Vajan abi

Analüüsige 12 tegevuse kohta, kuidas vältidaväljakutset klientidele külalislahkust organisatsioon?

Analüüsige 12 tegevuse kohta, kuidas vältida raske kliente külalislahkust organisatsioon

on 12 ühist konfliktide lahendamisel klienditeeninduse:

1. 1
   Las nad räägivad .

   Ära katkesta.Oodake, kuni nad on avaldanud kõik oma ängi.

   Reklaam

   Oli see samm abiks?Jah |ei |Vajan abi
2. 2
   Näita, et sa hoolid .

   mõistan oma saatuse ja korrata mõned nende küsimuste tagasi neile tunnistada, et sa kuulasid.

   Oli see samm abiks?Jah |ei |Vajan abi
3. 3
   Ole ettevaatlik näoilme ja hääl tooni .

   Räägi vaikselt, kuid selgelt.Ei naerata või pahaks, kuid hoida oma väljenduse neutraalne.Isegi telefoni teel väljendus võib kuulda näiteks kui te naeratavad.

   Oli see samm abiks?Jah |ei |Vajan abi
4. 4
   Ole Šveits .

   Jääb täiesti neutraalne.Las nad teavad, et sa mõistan neid, kuid ei löö firma järgmisel hinge.

   Oli see samm abiks?Jah |ei |Vajan abi
5. 5
   Tee punkt, et ei reageeri kohe .

   Võite hüüdma vihane purse resolutsioonide või ümbersuunamine, kuid ei tõsta oma hääl või taine suunas neid agressiivselt.

   Oli see samm abiks?Jah |ei |Vajan abi
6. 6
   suunamine .

   Kui klient peab minema välja teema või tehes mitmest kohast, püüa suunata vestlust tagasi teema.

   Oli see samm abiks?Jah |ei |Vajan abi
7. 7
   kasutamine märguannetele tõotatud .

   asemel kasutatakse sõnu nagu kunagi või alati, minna võimalusel, tavaliselt või aeg-ajalt.Põhimõtteliselt sõnad, mis tähendavad loodan asemel slammed ukse oma nägu.

   Oli see samm abiks?Jah |ei |Vajan abi
8. 8
   Privacy .

   Kui vestlus muutub vihane suunas, aidata kliendil veelgi privaatses piirkonnas.Sa ei taha häirida teiste klientide valdkonnas.Viige olukord kohe teise tuppa.Pea meeles kasutada märguannetele nagu "Me tavaliselt lahendada seda tüüpi probleeme eraviisiliselt nii järgige mind."

   Oli see samm abiks?Jah |ei |Vajan abi
9. 9
   Common Ground .

   käigus kliendid kaebust, keskenduda midagi, mida saab kohe nõus.Isegi kui see on midagi väikeste nagu asjaolu, et ilm on hirmus, leida midagi ühist kokku leppida.See aitab lõõgastuda oma kaitsevõimet.

   Oli see samm abiks?Jah |ei |Vajan abi
10. 10
    Oodake .

    Kuigi nad räägivad, ei segaks.Kui nad on muutunud vaikne on, kui saab hüüdma koos kokkuvõtvalt töövaidluste ja lahenduse pakkumine.

    Oli see samm abiks?Jah |ei |Vajan abi
11. 11
    Paku neile koha vaikses tsoonis .

    See on tõhus, et on võitlev või ärritunud klient võtab 5 minutit, et asju läbi mõelda.Nüüd sa ei taha, et nõuda, et nad ootama seda, vaid oletada, et nad ootavad oma tsoonis samas püüad leida lahendus nende jaoks.

    Oli see samm abiks?Jah |ei |Vajan abi
12. 12
    kasutamine laused lõplikkuse .

    Te soovite seada piir, kui kaua see saab venida.Kasutage sõnu nagu "Järgmise viie minuti" või "Anna mulle minut".Kehtestada sugestiivselt, et on olemas piir, et see suhtlemine teile.Üks müük tehnikat mõned meeskonnad kasutada on signaal, et teised töötajad teavad, sel hetkel on aeg, et nad tulevad sisse põhjust pead kohe lahkuma ja siis nad võtavad üle vestlus.Sageli poolt teist korda tuulutamine töövaidlus- klient on kas rahunenud või saab teha resolutsioon uue inimene, sest nad ei tunne, samas lahingus, kes võidab selle verbaalse mängu testamendi.

    Oli see samm abiks?Jah |ei |Vajan abi
    Reklaam

• Kui sul on probleeme mõne nimetatud sammud, küsida rohkem aidata, või post kommentaarid lõik allpool.