Käsitellä vaikeita asiakkaamme Hotel

Hei, ja kiitos katsomassa VisiHow.Tänään aion kertoa teille joitakin asiakaspalvelun vaiheet vaikeiden asiakkaiden.Jossain vaiheessa urasi, olet todennäköisesti törmätä ainakin yksi henkilö, joka ei ole täysin tyytyväinen tuotteen tai palvelun kanssa, että he ovat hankkineet sinulta tai oman yrityksen.Et voi hallita, miten, että asiakas esittää tyytymättömyytensä teille.Ne voivat olla uhkaava ja huutaa, tai jopa tehdä vaatimuksia.Voit jossain määrin hallita miten he reagoivat reaktio niiden valitusta.

1. 1
   Ensimmäinenaskel, ja ehkä tärkein askel, on kuunnella .

   instagram viewer

   Mainos

   Oli tämä vaihe hyödyllinen?Kyllä |ei |Tarvitsen apua
2. 2
   Tätä seuraa hyvin tarkasti näyttämällä empatiaa .

   Jos emme ole kuunnelleet mitä asiakas kertoo meille, emme pysty vakuuttavasti osoittaa heille empatiaa.Me näyttää emme välitä.Tärkeintä on, että asiakas tietää, että he ovat kuultu ja että henkilö, joka on kuullut ne todella välittää, että heillä on ollut huonoja kokemuksia.On tärkeää, että he tuntevat, että teemme kaiken, että voimme löytää ratkaisun.Yksi tapa osoittaa empatiaa vieras on yksinkertaisesti anteeksi.Tämä ei tarkoita, että myönnämme syyllisyyden tai vian millään tavalla.Se tarkoittaa yksinkertaisesti sitä, että olemme pahoillamme, että asiakas oli kielteinen kokemus ja haluamme auttaa heitä tekemään sen paremmin.

   Mainos

   Oli tämä vaihe hyödyllinen?Kyllä |ei |Tarvitsen apua
3. 3
   Älä ota valitusta henkilökohtaisesti .

   Tämä on hyvin vaikeaa, mutta erittäin tärkeä askel.Kun vieras on huutaa, ehkä he sanovat joitakin asioita, jotka ovat hieman loukkaavaa.Ne voivat olla hyvin pelottava.Ne voivat olla meidät ahdistunut tai hieman hermostunut.Yritä viedä valitus henkilökohtaisesti.Yritä pysyä rauhallisena.Älä sisäistää mitä he sanovat, koska suurimman osan ajasta, se ei ole oikeastaan ​​meistä.

   Oli tämä vaihe hyödyllinen?Kyllä |ei |Tarvitsen apua
4. 4
   Älä syyllisiä .

   Olemme nähneet joitakin tapauksia, joissa joku on määritetty syyttää tietyn osaston tai tiettyyn työtoveri tai jopa johtaja.Tämä ei toimi pois lähes missä tahansa tilanteessa.Se saattaa jopa aiheuttaa ylimääräisiä ongelmia kollegojen, esimiesten ja jopa asiakkaan kanssa.

   Oli tämä vaihe hyödyllinen?Kyllä |ei |Tarvitsen apua
5. 5
   Kerro asiakkaalle, mihin toimiin ryhdytään .

   Oli tämä vaihe hyödyllinen?Kyllä |ei |Tarvitsen apua
6. 6
   Ilmoittaessaan asiakkaalle, mihin toimiin ryhdymme, antaa heille aikaa, että me voi päivittää niitä .

   Nämä kaksi vaihetta ovat erittäin tärkeitä.Haluamme pitää vieras tai asiakkaan ehdottomasti päivittää.Hyvä sääntö muistaa tässä on alle-lupaus ja yli-tuottaa.Älä alle-lupaus niin paljon, että se ei tule miellyttää vieras, mutta toiminta että meidän joutua ottamaan aluksi voi vain kertoa vieras, että meidän täytyy tutkia valitusta.Siinä tapauksessa voisimme kertoa heille, että annamme heille päivityksen kahden tunnin kuluessa.Jos voimme tarjota heille päivityksen 45 minuutin, me näyttää rocktähtien.He ovat lisänneet luottamusta siihen, että olemme itse asiassa heidän puolellaan ja työskentelevät niille ja niiden kanssa, jotta päästäisiin ratkaisuun, joka tulee tehdä jokainen on tyytyväinen.

   Oli tämä vaihe hyödyllinen?Kyllä |ei |Tarvitsen apua
7. 7
   Reach parhaan mahdollisen resoluutio .

   Emme halua tehdä vieras onnellinen ja pitää niiden liiketoimintaa.Samalla, emme halua satuttaa itse tai oman yrityksen.Kuitenkin meidän täytyy tehdä joka perustuu politiikkamme, ja millaisen vapauden meidän on toimittava.

   Oli tämä vaihe hyödyllinen?Kyllä |ei |Tarvitsen apua
8. 8
   Kun olemme saavuttaneet resoluutio, seurata asiakkaan .

   Ehkä Lähetä anteeksipyyntö huomautus.Ehkä annamme heille nopeasti puhelun vain varmistaa, että kaikki on kunnossa.Kysyä heiltä, ​​jos he tarvitsevat jotain muuta, ja jos on jotain muuta, että voimme auttaa heitä aikana aikaansa ja kokemus meille tai meidän yritys.

   Oli tämä vaihe hyödyllinen?Kyllä |ei |Tarvitsen apua
9. 9
   Tähän päättyy vaiheet asiakaspalveluun käsiteltäessä vaikeita asiakkaita .

   Jos sinulla on kysymyksiä, kommentteja tai ehdotuksia, jätä ne alla olevaan tilaan.

   Oli tämä vaihe hyödyllinen?Kyllä |ei |Tarvitsen apua

Analysoi 12 toimia miten välttäähaastava asiakasta vieraanvaraisuus organisaatiossa?

Analysoi 12 toimia miten välttää haastavia asiakkaita vieraanvaraisuus organisaatiossa

on 12 yhteisiä konfliktiin in asiakaspalvelu:

1. 1
   Anna heidän puhua .

   Älä keskeytä.Odota, kunnes ne ovat ilmaisseet kaikki niiden ahdistusta.

   Mainos

   Oli tämä vaihe hyödyllinen?Kyllä |ei |Tarvitsen apua
2. 2
   Näytä että välität .

   myötätuntoa heidän ahdinko ja toista osan kysymyksiä heille takaisin tunnustaa, että olit kuuntelemassa.

   Oli tämä vaihe hyödyllinen?Kyllä |ei |Tarvitsen apua
3. 3
   Varo ilmeitä ja äänen sävy .

   Puhu pehmeästi mutta selvästi.Älä hymyile eikä paheksua mutta pitää ilme neutraali.Jopa puhelimessa ilmaus voi kuulla esimerkiksi jos olet hymyillen.

   Oli tämä vaihe hyödyllinen?Kyllä |ei |Tarvitsen apua
4. 4
   Ole Sveitsi .

   pysyy täysin neutraali.Kerro heille, että olet myötätuntoa niitä, mutta älä bash yritys seuraavassa hengityksen.

   Oli tämä vaihe hyödyllinen?Kyllä |ei |Tarvitsen apua
5. 5
   tehdä kohta ei reagoida välittömästi .

   Voit interject vihainen tunteenpurkaus erotuskyvyllä tai ohjaaminen mutta älä korota ääntäsi tai taipuvainen niitä aggressiivisesti.

   Oli tämä vaihe hyödyllinen?Kyllä |ei |Tarvitsen apua
6. 6
   uudelleenohjaus .

   Jos asiakas pitää menossa off topic tai tekemällä useita eri kohtia, yritä ohjata keskustelun takaisin aiheeseen.

   Oli tämä vaihe hyödyllinen?Kyllä |ei |Tarvitsen apua
7. 7
   käyttö Sanallinen Cues lupauksen .

   sijasta käyttää sanoja kuin koskaan tai aina, vaihtaa mahdollisesti, yleensä tai satunnaisesti.Pohjimmiltaan, sanoja, jotka merkitsevät toivoa sijaan slammed oven naamaasi.

   Oli tämä vaihe hyödyllinen?Kyllä |ei |Tarvitsen apua
8. 8
   Privacy .

   Jos keskustelu kääntyy vihainen suuntaan, auttaa asiakasta edelleen yksityisellä alueella.Et halua häiritä muita asiakkaita alueella.Siirrä tilanteen välittömästi toiseen huoneeseen.Muista käyttää verbaalisia vinkkejä, kuten "Meillä on tapana käsitellä tällaisia ​​huolenaiheita yksityisesti joten seuraa minua."

   Oli tämä vaihe hyödyllinen?Kyllä |ei |Tarvitsen apua
9. 9
   Common Ground .

   aikana asiakkaiden valitus, keskittyä jotain, että voit heti yhtyä.Vaikka tämä on jotain pientä, kuten se, että sää on hirveä, löytää jotain yhteistä sopia.Tämä rentouttaa niiden puolustuskykyä.

   Oli tämä vaihe hyödyllinen?Kyllä |ei |Tarvitsen apua
10. 10
    Odota .

    Vaikka he puhuvat, eivät keskeytä.Kun ne ovat hiljaa on, kun voi heittää väliin kanssa yhteenveto niiden epäkohta ja tarjota ratkaisun.

    Oli tämä vaihe hyödyllinen?Kyllä |ei |Tarvitsen apua
11. 11
    tarjota heille paikan rauhoittumisalue .

    Se on tehokas saada taistelunhaluinen tai kiihtynyt asiakkaan kestää 5 minuuttia ajatella asioita läpi.Nyt et halua vaatia, että ne odottaa sitä, vaan ehdottaa, että he odottavat nimetty alue, kun yrittää löytää ratkaisun niille.

    Oli tämä vaihe hyödyllinen?Kyllä |ei |Tarvitsen apua
12. 12
    käyttö lauseita lopullisuuden .

    Haluat asettaa raja, kuinka kauan tämä tulee pitkittyy.Käytä sanoja kuten "Seuraavien viiden minuutin" tai "Odota hetki".Määrätä suggestiivisesti että on olemassa raja tähän vuorovaikutukseen teille.Yksi myynti tekniikka jotkut joukkueet käyttö on merkki siitä, että muut työntekijät tietävät tässä vaiheessa on aika heitä tulemaan sisään syy sinun täytyy lähteä heti ja sitten ne valtaavat keskustelun.Usein toisen kerran tuulettaminen epäkohta asiakas on joko rauhoittunut tai voi tehdä päätöslauselman uuden henkilön koska he eivät tunne sama taistelu kuka voittaa tämän sanallisen ottelun testamentit.

    Oli tämä vaihe hyödyllinen?Kyllä |ei |Tarvitsen apua
    Mainos

• Jos sinulla on ongelmia mitään näistä vaiheista, kysyä lisää apua, tai postitse kommentit osiosta.