28Aug
À ce stade, vous êtes probablement conscient que les avis en ligne peuvent être moins qu'honnête. Les vendeurs sans scrupules, les fabricants et autres entreprises ne sont pas au-dessus d'amorcer leurs pompes économiques avec un éloge élogieux de personnes qui pourraient ne pas être totalement impartial.
Mais les fausses critiques ne sont pas le seul moyen de faire jouer le système: il y a une tendance nouvelle et grandissante des revues qui peuvent être manipulées et tournées vers l'avantage malhonnête d'une entreprise même lorsqu'elles sont laissées par de vrais clients. Généralement, ces avis sont créés sur des sites qui diffèrent du point de vente ou du service, puis mis en évidence ou enterrés au gré du fournisseur. Il s'agit d'obtenir le bon type d'exposition pour le référencement, ou l'optimisation des moteurs de recherche.
Un modèle bien connu
Quand il s'agit de critiques d'utilisateurs controversées sur le web, il n'y a pas de meilleur exemple que Yelp. Ostensiblement un site pour les critiques de restaurants qui s'étendent à plus ou moins tous les commerces de détail, Yelp a acquis une réputation sordide parmi les propriétaires d'entreprises et les clients grâce à ses politiques controversées.
En dépit de prétendre fournir des critiques impartiales des clients, Yelp a été accusé d'offrir d'enlever les mauvaises critiques et de mettre en évidence les positives pour l'argent supplémentaire des entreprises, enlevant des critiques positives quand les entreprises ont refusé des offres pour la publicité payéeles entreprises qui ont refusé de payer.
Jusqu'à présent, cependant, une vague de plaintes et de menaces juridiques contre Yelp n'a pas réussi à produire des résultats punitifs. La plus grande d'entre elles était un recours collectif intenté par de petites entreprises qui accusaient la compagnie d'extorsion. Une cour d'appel fédérale a rejeté le procès, pas sur le jugement que Yelp n'avait rien fait de mal, mais après avoir déterminé que manipuler des critiques sur un site Web privé ne compterait pas comme extorsion même si elle avait été prouvée.
Même ainsi, la valeur des examens de haut niveau et au moins théoriquement impartiaux est évidente. Certaines petites entreprises dans les centres urbains technophiles peuvent vivre et mourir sur leurs scores Yelp, même après des années de controverse publique. Maintenant, les moteurs de recherche comme Google ont commencé à intégrer à la fois leurs propres avis( via le système de révision de Google Maps, dans ce cas) et des plateformes tierces dans les moteurs de recherche. Observez: une recherche sur le web pour un restaurant populaire de Fort Worth comprend cinq classements étoiles de Google Maps, TripAdvisor, Yelp, Zagat et Open Table, tous très visibles sur la première page.
Le point ici est de souligner à quel point les critiques en ligne peuvent être utiles pour une entreprise. .. et combien il est lucratif de pouvoir manipuler ces critiques.
Ajustement de l'algorithme
Maintenant que chaque entreprise comprend la nature vitale des critiques en ligne, sans parler de leur malléabilité, de nouveaux joueurs arrivent. Bien que des outils comme Google ou Zagat convoitent les commentaires des utilisateurs, car ils rendent leurs outils d'autant plus utiles pour ces mêmes utilisateurs, une nouvelle classe de services de révision émerge au profit des entreprises elles-mêmes. Imaginez l'ère de l'information comme un pendule: les revues en ligne ont fait basculer le pouvoir décentralisé en faveur des consommateurs, et maintenant les entreprises essaient de le faire revenir dans l'autre sens.
Un excellent exemple m'est arrivé il y a quelques semaines. J'ai acheté un code de jeu Steam auprès d'un vendeur sur eBay - rien de particulièrement inhabituel ou intéressant, et j'ai reçu ce que j'ai payé sans aucune sorte de problème. Mais une fois la transaction terminée, j'ai reçu un courriel demandant un examen du service du fournisseur.
À première vue, cela semble être une pratique assez courante. Après tout, les vendeurs eBay veulent des critiques positives autant que quiconque. Mais je me suis rappelé que le système de revue d'eBay est quelque peu atypique: après les transactions, les clients sont invités à évaluer simplement le vendeur comme positif, neutre, ou négatif. Mais ici, dans l'e-mail, une note de un à cinq étoiles inconnue était utilisée.
Après avoir lu les petits caractères, j'ai trouvé que la critique demandée par le vendeur n'était pas sur eBay, mais sur un site tiers appelé TrustPilot. TrustPilot n'a aucune relation avec eBay, il héberge sa propre base de données de critiques de fournisseurs et de produits qui peuvent ensuite être branchés sur les sites Web des fournisseurs. .. pour un coût de 300 $ par mois, bien sûr. Le vendeur eBay s'est inscrit avec TrustPilot et donne mon adresse et mes informations d'utilisateur à TrustPilot sans mon autorisation, et sans même me le dire dans le corps de l'e-mail.
Les comptes peuvent être créés sur TrustPilot, que l'entreprise le veuille ou non, mais seuls ceux qui payent peuvent supprimer des publicités( éventuellement concurrentes) du profil de leur entreprise, et les comptes gratuits ne reçoivent qu'un nombre limité d'invitations comme celles ci-dessus. Des outils plus élaborés pour des comptes encore plus chers et sans prix incluent la possibilité de personnaliser les invitations, de générer des liens commerciaux, d'intégrer un formulaire d'évaluation TrustPilot sur un site Web d'un fournisseur, de "taguer" les avis pour plus d'attention.
Pour dire les choses franchement, les critiques TrustPilot existent pour le bénéfice des sociétés qui paient TrustPilot, pas les utilisateurs que vous pourriez supposer tirer profit des opinions des anciens clients. L'entreprise se présente comme un moyen pour les entreprises de se développer en ligne et non comme un moyen d'informer les consommateurs. En plus d'une série d'outils destinés à rémunérer les entreprises qui remettent en question la légitimité des avis publiés, TrustPilot doit aussi faire face aux faux problèmes de révision habituels, avec des commentaires falsifiés vendus par des sous-traitants technophiles pour quelques centimes.à la fois, comme indiqué dans cet article de Guardian. Bien sûr, si toute votre entreprise est basée sur le fait de laisser les autres entreprises garder des critiques positives et cacher ou rejeter les négatives, tout pour créer une réputation de marque quelque peu suspecte et améliorer leur position sur les moteurs de recherche, vous pourriez être moins motivé.pour de fausses critiques positives plutôt que négatives.
TrustPilot a conclu un partenariat avec Google, fournissant ses données de révision pour les recherches de produits et de sociétés pertinentes. Et maintenant vous savez pourquoi un petit vendeur eBay serait désireux pour un client d'afficher une critique sur TrustPilot plutôt que sur eBay lui-même.
Comment repérer la manipulation
Malheureusement, malgré les efforts du gouvernement et des groupes de défense des consommateurs, les faux avis et les services d'examen non légitimes ne vont nulle part. Le web est juste trop grand, avec trop d'entreprises et d'opérateurs se cachant dans les marges, pour se débarrasser complètement de ce genre de comportement. Tant qu'il y a un avantage à présenter aux clients des données qui ne sont pas tout à fait exactes, nous devrons utiliser une bonne dose de scepticisme lors de l'achat et de la révision en ligne. C'est l'équivalent numérique de «pépites de poulet à 100%».
Il y a quelques façons sensées d'éviter d'être joué de cette manière. Premièrement, n'acceptez jamais une demande de révision pour un site Web tiers: les vendeurs sur des sites comme eBay et Amazon ne devraient jamais avoir besoin de commentaires des clients sur ces sites spécifiques, où l'interaction a lieu. N'hésitez pas à laisser vos propres commentaires non sollicités sur des sites comme Google Maps, bien sûr.
Cela peut encore être un peu gommé. Par exemple, si vous achetez un téléphone Samsung sur Samsung.com, vous avez plus ou moins à croire que les avis laissés sur le site Web de l'entreprise et dans son contrôle sont authentiques. Samsung utilise elle-même un service de révision par un tiers sur son site, BazaarVoice, qui commercialise ses services sous la forme d'un «marketing de contenu généré par l'utilisateur» plutôt que d'une rétroaction impartiale. Lorsque vous laissez un avis sur Samsung.com, vous ne donnez pas d'informations à vos autres clients, vous participez aux efforts de marketing de Samsung.
Heureusement, il existe d'autres façons de repérer les faux. Si vous recevez plusieurs courriels demandant une révision, il y a de bonnes chances qu'au moins l'un d'entre eux tente de vous attirer vers un autre site. Lorsque vous lisez les avis d'un magasin ou d'un produit, observez un contraste marqué entre les résultats de l'examen. Si la plupart d'entre eux sont soit complètement positif ou négatif, il pourrait être un cas de l'entreprise embaucher faux évaluateurs( ou simplement les faire eux-mêmes avec de faux comptes) pour égaliser le ratio de score.
D'autres exemples révélateurs de faux avis en ligne incluent des messages génériques sans références à des services ou produits spécifiques, des mots répétitifs dans plusieurs revues ou même des noms d'utilisateur, et un anglais médiocre( ou peu importe votre langue locale).Si vous voyez ces signes d'avertissement sur un site tiers, sur plusieurs profils de fournisseurs apparemment non connectés, vous pouvez ignorer plus ou moins tout ce que vous y voyez.
Crédit d'image: Sergey Zolkin