Être un représentant du service à la clientèle efficace

un représentant du service à la clientèle( CSR) a l'un des rôles les plus importants dans leindustrie hôtelière.CSRs sont essentiellement le visage d'une entreprise, ce qui signifie qu'ils fournissent une assistance, répondre à des questions, résoudre les problèmes et répondre aux préoccupations que les clients pourraient avoir.Fournir un excellent service client est l'un des meilleurs moyens de retenir les clients existants et d'attirer de nouveaux potentiels.

Certaines des qualités d'un bon représentant du service à la clientèle comprennent de bonnes aptitudes verbales et écrites de communication, compétences en informatique, et surtout, les compétences de résolution de problèmes.Vous aurez également besoin de bonnes compétences interpersonnelles et la capacité à travailler sous pression, car il est possible que vous allez travailler avec des clients mécontents ou des invités sur une base régulière.Voici quelques-unes des qualifications de base nécessaires pour être un représentant du service à la clientèle efficace.

Si vous voulez excelleren tant que représentant du service à la clientèle, il est important que vous savez ce que le travail implique.Ci-dessous sont quelques-unes des responsabilités d'un CSR.

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   Fielding appels entrants, les courriels ou les chats des clients .

   Une des plus grandes responsabilités d'un RSE répond appels téléphoniques, les courriels ou les chats en temps opportun.Dans certains cas, vous devrez effectuer des appels sortants pour fournir des informations sur les clients ou les vendre des produits ou des services.Vous aurez besoin pour gérer chaque interaction avec la positivité, la patience et le professionnalisme.

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   Répondre à des questions de des clients.

   Il est de la responsabilité de la RSE pour fournir des réponses et des informations concernant les produits ou services offerts par la société, d'une manière polie utile.Vous pourriez avoir à effectuer des recherches et de revenir au client avec une réponse rapidement.

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   Apporter des modifications au compte d'un client ou la mise en place de nouveaux comptes .

   RSE doivent souvent faire des ajustements pour le compte d'un client ou créer de nouveaux comptes.Ceci est habituellement fait par ordinateur, mais dans certains cas, la RSE devra remplir les formalités.

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   apprentissage sur les produits ou les services de de l'entreprise.

   Comme un CSR, vous êtes la passerelle de connaissances entre l'entreprise et le client.Vous devez étudier le produit, le service ou les promotions de l'entreprise, et de rester à jour en tout temps afin que vous puissiez mieux servir le client et répondre à toutes les questions qu'ils pourraient avoir.

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   Collecte des ordres d'information et de traitement client ou des paiements .

   En RSE, il est de votre responsabilité de recueillir les informations nécessaires à partir du client.Cela pourrait inclure le nom du client, adresse, adresse e-mail et même des informations de carte de crédit.Certaines de ces données pourraient être conservées pour référence ultérieure afin que l'entreprise peut envoyer des brochures, des invitations pour des offres ou des promotions qui peuvent générer des revenus.

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   problèmes de manutention ou de plaintes .Représentants du service à la clientèle

   sont attendus à écouter toutes les plaintes des clients concernant les produits ou services offerts.Le CSM devrait gérer ces situations avec la compréhension et la politesse, de recueillir les informations nécessaires et résoudre le problème aussi rapidement que possible.Si elles ne peuvent pas résoudre le problème, ils vont probablement avoir à transférer le client à une autre personne ou d'un service pour résoudre le problème.

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   vente du produit ou des services .

   Bien que le travail principal d'un représentant du service à la clientèle fournit des informations sur les produits ou services que l'entreprise offre, ils pourraient aussi avoir à la hauteur des produits ou services à vendre.Si un client a déjà acheté un article, un CSR pourrait avoir à essayer de mettre à vendre au client un produit ou d'un service gratuit, en plus de l'achat initial.Cela peut fournir un gros coup de pouce pour l'entreprise, et de nombreuses entreprises sont prêts à payer des primes ou des commissions pour les ventes supplémentaires.

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Depuis le représentant du service à la clientèle est le premier contact entre l'entreprise et le client, il est important de savoircomment gérer chaque interaction avec l'attention, de la patience et de soins afin qu'ils continuent à revenir.Un faux mouvement peut faire ou défaire une affaire et d'éteindre un client pour de bon.

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   Surveillez votre ton .

   Une fois que la RSE répond au téléphone ou quand un client arrive et pose une question, assurez-vous que le ton de votre voix joyeuse et désireux d'aider.Une RSE doit toujours être conscient de la tonalité de leur voix, comme la mauvaise tonalité peut apparaître comme sarcastique, agacé ou ennuyé.Votre niveau d'attitude et de confiance montre à travers le ton de votre voix, et cela est particulièrement vrai lorsque vous avez affaire à des clients au téléphone.Faire une priorité pour sonner utile et intéressé, même si vous avez une mauvaise journée ou faire face à un client frustré.

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   écoute active .

   L'écoute et la compréhension de votre client ou invité est sont des clés très importantes pour atteindre la satisfaction du client.Assurez-vous de prendre note de toutes leurs préoccupations afin que vous puissiez fournir l'action appropriée est nécessaire pour résoudre la situation.Répétition ou paraphrasant leurs préoccupations vers eux peuvent vous aider à confirmer le problème et leur permet de savoir que vous écoutez.Être attentif à leurs besoins rend les clients se sentent appréciés et importants.

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   Créer rapport .

   Personnalisation de votre spiel ou d'avoir la conversation sur une note plus légère serait préférable d'utiliser pour faire vos clients se sentent à l'aise.Cela peut être fait en adressant le client par son nom et poser une simple question au sujet de leur journée comme «comment votre journée monsieur / madame?".Ces choses simples peuvent faire un client à se sentir plus à l'aise, ce qui peut être bénéfique pour vous, aussi.

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   Maintenir le professionnalisme .

   Un représentant du service à la clientèle reçoit les demandes et les questions de tous les jours, et des questions parfois répétitives ou simples d'esprit peut vous irriter.Assurez-vous de rester calme, maintenir le professionnalisme et éviter d'utiliser des mots sarcastiques qui pourraient rendre votre sensation de client rabaissé.Cela peut conduire à une situation inconfortable pour vous et le client.Si vous êtes malade, fatigué ou ayant une mauvaise journée, essayez de ne pas le montrer au client.Toutes nos préoccupations personnelles ou les questions doivent toujours être mis de côté pendant les heures de travail.Assurez-vous de maintenir le professionnalisme en tout temps.

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   utilisation correcte de l'empathie .

   empathie Exprimer est très important, surtout si le client se plaint de vivre un inconvénient du produit ou des services qu'ils ont reçus de votre entreprise.Faire preuve d'empathie peut aussi faire sentir important et de leur fournir l'assurance que vous vous souciez vraiment de leur satisfaction.Vous pouvez le faire facilement en disant simplement: «Je comprends combien il est frustrant quand. ..» ou «Je suis désolé d'entendre ça. ..".Si le client sait que vous comprenez leurs sentiments, ils peuvent exprimer clairement leurs préoccupations.À son tour, cela vous aidera à trouver la meilleure résolution répond à leurs besoins.

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   Soyez responsable.

   Une des clés importantes pour être un représentant du service à la clientèle efficace est de prendre vos responsabilités professionnelles au sérieux.Si vous promettez votre client que vous fournir une réponse dans les 2-3 jours, vous devez faire de votre mieux pour l'accomplir dans ce laps de temps donné.Toujours informer votre client si vous devez placer leur appel en attente, et de préciser la raison ou de leur donner un laps de temps, si possible.Si cela prend plus longtemps que prévu, laisser le client savoir afin qu'ils puissent rappeler à un moment plus opportun ou offrir de les rappeler avec la solution.A défaut de faire cela conduira à plus de frustration pour le client, ce qui peut entraîner plus de pression sur vous pour résoudre le problème.Toujours garder à l'esprit que le client a besoin de votre aide pour résoudre un problème rapidement et sans tracas, de sorte que vous ne devriez pas faire pire par une mauvaise expérience de service à la clientèle.

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   Assurez-vous de fournir des informations précises .

   Vous devez être bien informés sur tous les produits et services offerts par l'entreprise et ont la capacité de fournir au client les prix exacts, les caractéristiques ou les avantages.Si vous n'êtes pas sûr de certaines informations, ne pas hésiter à demander de l'aide de vos supérieurs ou tout responsable de service.Rappelez-vous toujours que donner de fausses informations peut confondre le client, escalader une question ou conduire à des inconvénients futurs.

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Il est prouvé que le service à la clientèle est vitale pour presque chaque entreprise d'une entreprise et de marketing point de vue.Les gens supposent naturellement que si vous fournissez un excellent service client, vous fournissez également de bons produits ou services.Si vous offrez la meilleure expérience de service à la clientèle possible, cela reflète positivement sur vous-même et votre entreprise.Vous définissez un bon exemple pour vos collègues, et vous aurez probablement gagner la reconnaissance de vos supérieurs.La liste suivante fournit quelques raisons pour lesquelles le service à la clientèle est si important pour le bien-être général d'une entreprise.

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   Génère revenus .Excellent service à la clientèle

   peut augmenter les chances qu'un client seront attirés par les produits ou services que l'entreprise offre, ce qui entraîne plus d'argent.

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   heureux sont des clients fidèles .

   Un client heureux est en effet un client fidèle.Même si les clients ont des problèmes avec les produits ou services, ils vont probablement rester avec votre entreprise si vous offrez le meilleur service et des solutions clients.Traiter vos clients droite va sûrement gagner leur respect et la fidélité à tout ce qui est de vos propositions d'affaires.

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   Les clients vont passer le mot sur votre d'affaires.

   Un client satisfait sera probablement vous aider à promouvoir les produits à leur famille et leurs amis gratuitement.Audition de première main d'un client heureux est plus susceptible de promouvoir l'entreprise que la publicité par le biais de la télévision ou des dépliants.Les gens sont plus susceptibles de compter sur l'expérience d'un ami ou membre de la famille avec un produit / service que les propres annonces ou des promotions d'une entreprise.

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   Commendations et promotions .

   Performing ainsi qu'un CSR ne sera pas seulement rendre les clients heureux - il fera de votre patron heureux, aussi bien.Soyez assurés que l'ensemble de votre travail acharné sera avis, et vous pourriez même obtenir un bonus ou une promotion.Toujours faire de votre mieux avec chaque interaction client unique et vous serez grandement récompensé.

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• écouter activement et concentrer votre attention sur vos clients et leurs préoccupations.
• Connaître la différence entre une bonne expérience de service à la clientèle et la meilleure expérience de service à la clientèle va sûrement aider.Faites de votre mieux de toujours dépasser les attentes de vos clients.
• Aller le mile supplémentaire pour vos clients.Personnalisez l'expérience du client en écoutant bien et sur-livraison des solutions.Faites l'expérience aussi agréable que possible pour le client en faisant de petites choses comme le transfert d'un appel plutôt que de donner un numéro de téléphone, la prise de rendez qui conviennent à leur emploi du temps ou de prendre le client à ce qu'ils recherchent plutôt que de leur dire où ilest.Faire en sorte que votre client est pleinement satisfait peut aider à éclairer l'image de votre entreprise.
• Essayez de compenser le client, surtout si elles ont eu une mauvaise expérience et vous savez un simple "désolé" ne sera pas suffisant pour gagner le client.Offrir des remboursements, des essais gratuits ou des cadeaux spéciaux, si possible.

Comment résoudre un problème avec un client furieux?

Mon client est très en colère.Que puis-je faire à ce sujet?

accent sur la résolution du problème, tout en étant positif, peu importe la façon dont votre client est en colère.En étant positif, mais pas trop gai, vous rassurer votre client furieux que le professionnalisme vous apporter au dialogue, tout en maintenant votre sang-froid quand ils sont peut-être pas être très agréable.Essayez ces étapes:

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   Laissez votre client savoir que vous êtes là pour aider .

   Cela lui rassurer que vous êtes véritablement travailler pour les aider.

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   Assurez-vous qu'il ou elle sait que vous écoutez .

   Soyez attentif, et laisser le client savoir que vous assurer que vous avez toutes les informations.

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   gérer vous-même, mais s'ils demandent un superviseur, les passe rapidement à quelqu'un qui peut aider .

   Une personne en colère ne veut pas faire attendre, et veut également la résolution.Prendre soin de vous-même est le meilleur moyen d'arranger les choses.

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   Assurez-vous que vous avez tous les renseignements .

   Si elles deviennent furieux plus de répéter des informations, des excuses pour demander, et leur faire savoir que tout ce qui est arrivé avant, votre travail consiste à réparer, et vous avez besoin des informations pour vous assurer que le problème est pris en charge.

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   Si vous ne pouvez pas résoudre le problème, ou il a été causé par le client, proposer des alternatives .

   Plusieurs fois, un client sera en colère contre quelque chose qu'ils ont fait, puis prendre à un représentant.En offrant des solutions de rechange, un tel remplacement réduit, la livraison gratuite, ou des articles similaires, vous leur donnez quelque chose, et peut les calmer.

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Aussi garder à l'esprit que certains clients ne peuvent simplement pas être traités d'une manière raisonnable.Souvent, ils peuvent faire face à d'autres problèmes, comme une perte de travail, ou tout autre problème personnel.Dans ces cas, il vous suffit d'être raisonnable avec eux, et d'intensifier l'appel à un superviseur si nécessaire.Alors que votre travail est de prendre soin du client, il y a des moments problèmes se poseront que vous ne serez pas en mesure de résoudre.Ceci est le travail de votre superviseur, qui peut avoir la capacité d'offrir des solutions que vous ne serez pas en mesure de fournir.

Un client a un problème avec un projet de loi étant plus élevé que le précédent.Quelles sont quelques phrases d'empathie appropriées?

La raison de cette augmentation est que la promotion a pris fin.

Essayez l'une de ces phrases:

• Je comprends combien il peut être frustrant de recevoir une facture plus élevée.Qu'est-ce que je peux faire pour vous est( solution).
• je suis désolé pour les inconvénients.Je vais certainement regarder dans cela pour vous.
• Je suis désolé pour la gêne occasionnée.Je peux vous assurer que je ferai de mon mieux pour résoudre ce problème pour vous.
• Essayer mots de choc ou de surprise doux comme "Oh mon Dieu. Je suis désolé d'entendre ça."ou quelque chose le long de ces lignes à sympathiser avec le client.
• Suivez un de ces phrases avec une résolution.Offrez ce que vous pouvez pour rendre le client heureux et équilibrer cela avec les besoins de l'entreprise.

Comment passer une entrevue lors de l'application en tant que représentant du service à la clientèle?

Comment puis-je passer une entrevue de représentant du service à la clientèle?

Ces conseils peuvent vous aider à passer un entretien représentant du service à la clientèle:

• Faites quelques recherches sur l'entreprise.Apprenez autant que vous le pouvez.Que proposent-ils?Quel type d'image projettent-ils?Découvrez ce qu'ils veulent de leur RSE.Plus vous en savez ce qu'ils recherchent chez un employé, mieux vous pouvez vous préparer à devenir leur candidat idéal.
• révisez vos compétences en communication.Pratique parler doucement et clairement.
• Soyez prêt à répondre à des questions sur vous-même et vos expériences.Prenez des notes sur les réalisations professionnelles, les difficultés( avec des solutions), pourquoi vous voulez y travailler et étudier afin que vous serez prêt à répondre à des questions qui pourraient être difficiles.
• Soyez prêt à répondre à des questions sur des situations de service à la clientèle.Vous pourriez être demandé ce que vous feriez dans certains scénarios avec un client.Répondez sincèrement ceux qui, et s'il serait nécessaire de connaître la politique de l'entreprise pour répondre à la question, vous pouvez indiquer que, mais toujours fournir ce que vous pensez que vous feriez dans cette situation.Dans certains cas, vous serez invité à répondre à des questions de mathématiques, donc parfaire vos compétences en mathématiques.
• Demandez une copie de votre curriculum vitae à portée de main lors de l'entrevue.Cela peut vous aider à confirmer les détails de votre histoire.
• pratique des jeux de rôle avec un ami ou membre de la famille.Imaginez un moment où vous avez eu une expérience de service à la clientèle.Que voudriez-vous entendre le représentant du service à la clientèle?
• Si vous n'êtes pas sûr d'une réponse, dit l'intervieweur vous avez besoin d'un moment pour réfléchir à la réponse.Il suffit de ne pas prendre trop de temps pour fournir une réponse.
• Apportez une liste de questions que vous souhaitez poser à l'intervieweur.
• Sachez qu'il est normal d'être nerveux et les intervieweurs bons attendent à ce que.Il suffit de faire de votre mieux pour répondre à chaque question soigneusement et honnêtement.

Mon client a le dispositif BB et veut un remplacement, mais malheureusement son plus disponible?

Un client veut le même modèle d'appareil, mais sa non disponible / son plus offert

Apologize pour le désagrément et dire au client ce que vous pouvez faire à la place.Faites-leur savoir que l'appareil est plus disponible, mais si vous avez une version similaire ou supérieure du dispositif, expliquer au client.Liste des caractéristiques que le dispositif comprend qui feront sonner comme un meilleur choix.Offrez un rabais ou de le remplacer par le nouveau gratuitement, en fonction de la politique de l'entreprise.

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