Nositi s teškim klijentima u hotelu

Pozdrav, i hvala vam za gledanje VisiHow.Danas ću s vama podijeliti neke korake službu za korisnike za koje se bave teškim klijentima.U nekom trenutku u svojoj karijeri, vjerojatno ćete upasti u najmanje jednoj osobi koja nije u potpunosti zadovoljan s proizvodom ili uslugom koja su kupili od vas ili od vašeg poduzeća.Nećete biti u stanju kontrolirati kako se to kupac prezentira svoje nezadovoljstvo za vas.Oni mogu biti zastrašujuće i vikati, ili čak napraviti zahtjeve.Možete, do neke mjere, kontroliraju kako oni reagiraju na svoju reakciju na njihovu tužbu.

1. 1
   je prvikorak, a možda i najvažniji korak je slušati .

   reklama

   Je li ovaj korak bila korisna?Da |Ne |Trebam pomoć
2. 2
   toga slijedi vrlo blisko pokazujući empatija .

   Ako nismo slušali ono što kupac nam govori, nećemo biti u mogućnosti da ih uvjerljivo pokazati suosjećanje.Mi ćemo izgledati ne briga.Najvažnije je da kupac zna da su bili čuli i da je osoba koja ih je čuo zapravo briga koje ste imali loše iskustvo.Važno je da se osjećaju da ćemo učiniti sve što možemo kako bi pronašli rješenje.Jedan od načina za pokazati suosjećanje gostu je da se jednostavno ispričati.To ne znači da ćemo priznati krivnju ili kvar na bilo koji način.To jednostavno znači da smo žao da je kupac imao negativno iskustvo i želimo im pomoći da bude bolje.

   reklama

   Je li ovaj korak bila korisna?Da |Ne |Trebam pomoć
3. 3
   Nemojte uzeti žalbu osobno .

   To je vrlo teško, ali vrlo važan korak.Kad gost je deranja, možda će reći neke stvari koje su malo uvredljivo.Oni mogu biti vrlo zastrašujuće.Oni mogu biti čineći nas zabrinuti ili malo nervozan.Pokušajte ne da se njihovo žalbu osobno.Pokušajte ostati mirni.Ne internaliziraju što oni govore, jer većinu vremena, to nije zapravo o nama.

   Je li ovaj korak bila korisna?Da |Ne |Trebam pomoć
4. 4
   Ne svalio .

   Vidjeli smo neke slučajeve gdje je netko dodijeljene krivnju za određeni odjel ili na određeni suradnika ili čak manager.To neće raditi u gotovo svakoj situaciji.To čak može izazvati dodatne probleme s kolegama, s nadređenima, pa čak i sa kupcem.

   Je li ovaj korak bila korisna?Da |Ne |Trebam pomoć
5. 5
   obavijestiti gosta o tome što akcija će se poduzeti .

   Je li ovaj korak bila korisna?Da |Ne |Trebam pomoć
6. 6
   Kad informiranje kupca akciju koju ćemo uzeti, dati im vremena da ćemo ih moći ažurirati .

   Ovi koraci su vrlo važni.Želimo zadržati gosta ili kupca apsolutno ažurirani.Dobro pravilo koje treba zapamtiti je da se ovdje pod-obećanje i nad-izbaviti.Ne ispod obećanja toliko da se ne ide ugoditi gostu, ali je akcija kako bismo mogli uzeti u početku može biti samo govori gostu da trebamo ispitati pritužbu.U tom slučaju, možemo im reći da ćemo im dati update u roku od dva sata.Ako možemo pružiti im ažuriranje u roku od 45 minuta, što će izgledati kao rock zvijezda.Oni će se povećao povjerenje da smo zapravo na njihovoj strani i radi za njih, i sa njima, kako bi se postiglo rješenje koje se događa kako bi svi sretni.

   Je li ovaj korak bila korisna?Da |Ne |Trebam pomoć
7. 7
   Reach najbolju moguću rezolucije.

   Mi ne želimo da se gost sretan i zadržati svoj posao.U isto vrijeme, mi ne želimo da se ili naš vlastiti posao povrijediti.Ipak moramo učiniti da će se temeljiti na pravilima i koja vrsta slobode moramo djelovati.

   Je li ovaj korak bila korisna?Da |Ne |Trebam pomoć
8. 8
   Nakon što smo postigli rješenje, slijedite gore sa kupca.

   Možda smo poslali ispriku bilješku.Možda smo im dati brzi telefonski poziv samo da bi bili sigurni da je sve u redu.Pitajte ih ako im je potrebno nešto drugo, a ako postoji nešto drugo što im možemo pomoći u njihovom vremenu i iskustva s nama ili s našim tvrtke.

   Je li ovaj korak bila korisna?Da |Ne |Trebam pomoć
9. 9
   Time je naše korake za službu za korisnike, kada se bave teškim klijentima .

   Ako imate bilo kakvih pitanja, komentara ili prijedloga, molimo vas da ostavite ih u prostoru ispod.

   Je li ovaj korak bila korisna?Da |Ne |Trebam pomoć

Analizirajte 12 akcije o tome kako bi se izbjegloizazovan kupaca u hotelijerstvu organizaciji?

Analizirajte 12 akcije o tome kako izbjeći izazovne kupce u gostoprimstvo organizacije

Ima 12 zajedničkih rješenja sukoba u skrbi za korisnike:

1. 1
   neka oni razgovaraju .

   Nemojte prekidati.Pričekajte dok su izrazili sve svoje tjeskobe.

   reklama

   Je li ovaj korak bila korisna?Da |Ne |Trebam pomoć
2. 2
   pokazati da se brinete .

   suosjećati sa svojim stanje i ponoviti neke od svojih problema leđa im priznati da su slušali.

   Je li ovaj korak bila korisna?Da |Ne |Trebam pomoć
3. 3
   Budite oprezni izraz lica i glas ton .

   tiho, ali razgovijetno govoriti.Ne osmijeh ili odbijati, ali i zadržati svoj izraz neutralan.Čak i preko telefona izraz se može čuti, kao što ako se smiješi.

   Je li ovaj korak bila korisna?Da |Ne |Trebam pomoć
4. 4
   biti Švicarska .

   ostaju potpuno neutralni.Neka znaju da ste suosjećati s njima, ali ne bash tvrtka u sljedećem dahu.

   Je li ovaj korak bila korisna?Da |Ne |Trebam pomoć
5. 5
   napraviti pokažite da se odmah ne reagira .

   možete ubaciti ljutiti ispad s rezolucija ili preusmjeravanje, ali ne povisite glas ili nagnuti prema njima agresivno.

   Je li ovaj korak bila korisna?Da |Ne |Trebam pomoć
6. 6
   Preusmjeravanje .

   Ako kupac čuva ide off topic ili stvaranje nekoliko različitih točaka, pokušati preusmjeriti razgovor natrag na temu.

   Je li ovaj korak bila korisna?Da |Ne |Trebam pomoć
7. 7
   koristite verbalne signale obećanja .

   Umjesto korištenja riječi poput nikad ili uvijek, prebaciti na eventualno, obično ili povremeno.Uglavnom, riječi koje podrazumijevaju se nadam umjesto zalupio vrata u lice.

   Je li ovaj korak bila korisna?Da |Ne |Trebam pomoć
8. 8
   Pravila .

   Ako razgovor pretvara u ljutitu smjeru, pomoći kupcu dalje u privatnom području.Vi ne želite smetati ostalim korisnicima u tom području.Premještanje situaciju odmah u drugu sobu.Sjeti se koristiti verbalne signale, poput "Mi obično rješavanje ove vrste problema u privatnom pa molim za mnom."

   Je li ovaj korak bila korisna?Da |Ne |Trebam pomoć
9. 9
   zajedničko tlo .

   Tijekom prigovora kupaca, usredotočiti na nešto što možete odmah složiti.Čak i ako je to nešto malo kao i činjenica da je vrijeme užasno, naći nešto zajedničko za dogovore.To će opustiti svoju obranu.

   Je li ovaj korak bila korisna?Da |Ne |Trebam pomoć
10. 10
    Čekaj .

    Dok su oni razgovarali, ne prekidati.Nakon što su postali tihi je kada možete ubaciti sa sažetkom njihovih uvreda i nudi rješenje.

    Je li ovaj korak bila korisna?Da |Ne |Trebam pomoć
11. 11
    ponuditi im mjesto u mirnoj zoni .

    To je učinkovit da imaju ratoboran ili trese kupac uzeti 5 minuta da mislim o svemu.Sada ne želim zahtijevati da im se čekati, već ukazuju na to da oni čekaju u određenom području, dok vam pokušati naći rješenje za njih.

    Je li ovaj korak bila korisna?Da |Ne |Trebam pomoć
12. 12
    koristiti izraze konačnosti .

    ćete želite postaviti ograničenje na koliko dugo to će se rastegnuti.Koristite riječi poput "U sljedećih pet minuta" ili "Daj mi minutu."Nametnuti sugestivno da postoji granica do ove interakcije s vama.Jedan prodaja tehnika neki timovi koriste je signal da i drugi zaposlenici znaju u tom trenutku to je vrijeme za njih da dođu u s razlogom morate odmah otići, a onda su preuzeti razgovor.Često po drugi put za emitiranje pritužbu kupac je bilo smirila ili se može napraviti rješenje s novom osobom, jer oni ne osjećaju istu bitku o tome tko će osvojiti ovu verbalnu utakmicu hoće.

    Je li ovaj korak bila korisna?Da |Ne |Trebam pomoć
    Oglas

• Ako imate problema sa bilo kojim od ovih koraka, postavite pitanje za dodatnu pomoć ili post u komentare ispod odjeljka.