8Jul
4 Alkatrészek:
Steps
Videó: kezeljük a nehéz ügyfelek a Hotel
Kérdések és válaszok
hozzászólás
Helló, és köszönöm, hogy néz VisiHow.Ma fogom megosztani veletek néhány ügyfélszolgálati lépéseket kezelésére nehéz ügyfelek.Egy bizonyos ponton a karrierjét, akkor valószínűleg befut legalább egy személy, aki nem teljesen elégedett a termék vagy szolgáltatás, hogy az általuk vásárolt Ön vagy a cég.Ön nem fogja tudni ellenőrizni, hogyan, hogy az ügyfél bemutatja elégedetlenségüket az Ön számára.Ezek lehetnek megfélemlítő, és kiabálni, sőt teszik igényeket.Akkor, hogy bizonyos mértékig irányítani, hogyan reagálnak a reakció a panasz.
Tartalom
- 1 Steps
- 2 Videó: kezeljük a nehéz ügyfelek a Hotel
- 3 Kérdések és válaszok
- 3,1 elemzése 12 művelet hogyan kell elkerülni kihívást ügyfelek vendéglátás szervezet?
- 3,1 elemzése 12 művelet hogyan kell elkerülni kihívást ügyfelek vendéglátás szervezet?
- 4 hozzászólás
Ad
Steps
- 1
- 2Ezt követi szorosan az empátia kifejezése .Ha még nem hallgattam, amit az ügyfél azt mondja nekünk, akkor nem lesz képes meggyőzően mutatni nekik empátia.Mi fog kinézni, hogy nem érdekel.A legfontosabb dolog az, hogy a vevő tudja, hogy már hallott, és hogy az a személy, aki hallotta őket valóban érdekel, hogy már volt egy rossz tapasztalat.Fontos, hogy úgy érzik, hogy mi mindent megteszünk, hogy tudjuk, hogy megoldást találjanak.Az egyik módja, hogy mutassa az empátia a vendég, hogy egyszerűen bocsánatot.Ez nem jelenti azt, hogy mi lesz beismerni bűnösségét vagy hiba semmilyen módon.Ez egyszerűen azt jelenti, hogy sajnáljuk, hogy az ügyfél volt a negatív tapasztalat, és szeretnénk, hogy segítsen nekik, hogy jobb legyen.Reklám
- 3Ne szedje a panaszt személyesen .Ez egy nagyon nehéz, de nagyon fontos lépés.Amikor a vendég kiabál, lehet, hogy azt fogja mondani néhány dolgot, amelyek kissé kellemetlen.Ezek lehetnek nagyon félelmetes.Ezek lehetnek téve minket ideges, vagy egy kicsit ideges.Próbáld meg nem veszi a panaszát személyesen.Próbáljon meg higgadt maradni.Ne internalizálása mit mondanak, mert a legtöbb alkalommal, ez valójában nem rólunk.
- 4ne rendeljen hibás .Láttuk egyes esetekben, amikor valaki rendelt hibáztatni, hogy egy adott osztály vagy egy adott munkatárs, vagy akár egy menedzser.Ez nem fog működni ki szinte bármilyen helyzetben.Ez is okozhat további gondot a kollégákkal, a felettesei, és még az ügyféllel.
- 5Tájékoztassa az ügyfelet, hogy milyen intézkedéseket fognak hozni .
- 6Ha az ügyfél tájékoztatása milyen lépéseket megtesszük, biztosítja számukra az idő, hogy mi lesz képes frissíteni őket .Ez a két lépés nagyon fontos.Meg akarjuk tartani a vendég vagy az ügyfél teljesen frissítve.Egy jó szabály, hogy emlékezzen az, hogy alul-ígéret és a túlzott szállít.Ne alatti ígéret annyira, hogy nem fog tetszeni a vendég, de az akció, hogy lehet, hogy kezdetben lehet, hogy csak mondja a vendég, hogy meg kell vizsgálni a panaszt.Ebben az esetben azt mondani nekik, hogy mi ad nekik egy frissítést két órán belül.Ha tudunk biztosítani számukra egy frissítést követő 45 percen belül, akkor úgy néz ki mint a rocksztárok.Ezek nőttek abban, hogy mi valójában a saját oldalán, és nekik dolgozik, és velük együtt, annak érdekében, hogy egy olyan megoldás, hogy megy, hogy mindenki elégedett legyen.
- 7Érje el a lehető legjobb felbontást .Mi szeretnénk, hogy a vendég elégedett, és megtartják az üzleti.Ugyanakkor, nem akarunk bántani magunkat, vagy saját vállalkozás.Azonban meg kell csinálni, hogy fog alapulni a politika, és milyen szabadságot kell lépnünk.
- 8után elértünk egy felbontás, kövesse nyomon az ügyfél .Talán küldünk egy bocsánatkéréssel megjegyzés.Talán nekik egy gyors telefonhívás, hogy biztos minden rendben van.Kérdezd meg őket, ha kell valami mást, és ha van bármi más, hogy tudunk segíteni nekik során időt és tapasztalatot velünk, vagy a cégünk.
- 9Ezt a következtetést vonja le a megfelelő lépéseket az ügyfélszolgálat, ha foglalkoznak nehéz ügyfelek .Ha bármilyen kérdése, észrevétele vagy javaslata van, kérjük, hagyja őket az alábbi helyre.
Videó: kezeljük a nehéz ügyfelek a Hotel
Kérdések és válaszok
elemzése 12 művelet, hogyan kerülhető elkihívást az ügyfelek a vendéglátás szervezet?
elemzése 12 művelet hogyan kell elkerülni kihívást ügyfelek vendéglátás szervezet
Jelenleg 12 gyakori konfliktusok állásfoglalások ügyfélszolgálat:
- 1Hadd beszéljenek .ne szakítsa meg.Várja meg, amíg az általuk kifejezett minden a szorongás.Reklám
- 2Mutasd meg, hogy érdekel .szimpatikus a sorsát, és ismételje meg azok egyes kérdésekben vissza őket, hogy ismerjék, hogy figyel.
- 3Legyen óvatos arckifejezés és a hang tónusát .Beszélj halkan, de határozottan.Ne mosolyogj vagy rándul, de tartsa meg kifejezés semleges.Még telefonon keresztül egy kifejezést lehet hallani, mint ha mosolyog.
- 4Legyen Svájc .Maradj teljesen semleges.Hadd tudja, hogy szimpatizálnak velük, de nem beüt a cég a következő lélegzetet.
- 5Készíts egy pontot, hogy ne reagáljon azonnal .Akkor közbe egy dühös kitörést felbontással vagy átirányítás, de nem emelje fel a hangját, vagy sovány felé agresszívan.
- 6átirányítás .Ha az ügyfél folyamatosan megy le a témában, vagy hogy több különböző pontján, próbálja átirányítani a beszélgetést vissza a témához.
- 7használata verbális ígéret .használata helyett szavak, mint még soha, vagy mindig, váltson esetleg, általában vagy alkalmanként.Alapvetően szavak jelenti remény helyett becsapta az ajtót az arcodon.
- 8Adatvédelmi .Ha egy beszélgetés fordul egy dühös irányba, segítse az ügyfél további egy privát területen.Nem akarjuk megzavarni más ügyfelek a környéken.Mozgassa a helyzet azonnal egy másik szobába.Emlékezz verbális jelek, így például a "Mi általában foglalkozik az ilyen típusú problémák magántulajdonban ezért kérjük kövessen."
- 9Common Ground .Az ügyfelek panaszt összpontosítani valami, akkor azonnal egyetértenek.Még ha ez a valami kis, mint az a tény, hogy az időjárás szörnyű, talál valami közös, hogy elfogadják.Ez fog pihenni a védelmet.
- 10Várj .Miközben beszél, ne szakítsa meg.Ha egyszer már csendben van, ha lehet közbe a összefoglalta sérelem és megoldást kínál.
- 11Ajánlat nekik egy helyet, csendes övezetben .Ez hatékonyabb, hogy egy harcias vagy kevert ügyfél, hogy 5 perc alatt átgondolni a dolgokat.Most már nem akarja, hogy a kereslet, hogy várjon ki, hanem arra utalnak, hogy várjon egy kijelölt zónában, miközben megpróbál megoldást találni számukra.
- 12használata kifejezések véglegesség .Lesz akar szab határt, hogy meddig fog ez húzza.Szavakat használni, mint "A következő öt perc" vagy "Adj egy percet".Ró szemléletesen, hogy van egy határ, hogy ez a kölcsönhatás veled.Egy eladó technika néhány csapat használ annak a jele, hogy más alkalmazottak tudják, hogy ezen a ponton, hogy itt az ideje, hogy jöjjön be egy ok van, hogy azonnal távoznak, majd átveszik a beszélgetést.Gyakran a második alkalommal a szellőztetés a sérelem a megrendelő vagy megnyugodott, vagy lehet, hogy egy állásfoglalást az új személy, mert nem érzik ugyanazt csata ki nyeri ezt a verbális mérkőzés végrendeletek.Reklám
- Ha problémája van ezekkel lépést, egy kérdést több segítséget, vagy postai úton a hozzászólások szakaszt alább.