Berurusan dengan Pelanggan Sulit di sebuah Hotel

Halo, dan terima kasih untuk menonton VisiHow.Hari ini, saya akan berbagi dengan Anda beberapa langkah layanan pelanggan untuk menangani pelanggan yang sulit.Pada beberapa titik dalam karir Anda, Anda mungkin akan mengalami setidaknya satu orang yang tidak sepenuhnya puas dengan produk atau dengan layanan yang mereka telah membeli dari Anda atau dari perusahaan Anda.Anda tidak akan dapat mengontrol bagaimana bahwa pelanggan menyediakan ketidakpuasan mereka kepada Anda.Mereka mungkin mengintimidasi dan berteriak, atau bahkan membuat tuntutan.Anda dapat, untuk beberapa derajat, mengontrol bagaimana mereka bereaksi terhadap reaksi Anda terhadap keluhan mereka.

1. 1
   pertamalangkah, dan mungkin langkah yang paling penting, adalah mendengarkan .

   Iklan

   Apakah langkah ini bermanfaat?Ya |Tidak ada |Saya butuh bantuan
2. 2
   ini diikuti sangat erat dengan menunjukkan empati .

   Jika kita tidak mendengarkan apa yang pelanggan memberitahu kita, kita tidak akan dapat meyakinkan menunjukkan mereka empati.Kita akan melihat seperti kita tidak peduli.Yang paling penting adalah bahwa pelanggan tahu bahwa mereka telah mendengar dan bahwa orang yang telah mendengar mereka benar-benar peduli bahwa mereka telah memiliki pengalaman buruk.Sangat penting bahwa mereka merasa bahwa kami akan melakukan segala sesuatu yang kita dapat untuk menemukan solusi.Salah satu cara untuk menunjukkan empati untuk tamu adalah hanya meminta maaf.Ini tidak berarti bahwa kita akan mengaku bersalah atau kesalahan dengan cara apapun.Ini hanya berarti bahwa kami mohon maaf bahwa pelanggan memiliki pengalaman negatif dan kami ingin membantu mereka membuatnya lebih baik.

   Iklan

   Apakah langkah ini bermanfaat?Ya |Tidak ada |Saya butuh bantuan
3. 3
   Jangan mengambil keluhan pribadi .

   ini adalah langkah yang sangat sulit tetapi sangat penting.Ketika tamu berteriak, mungkin mereka akan mengatakan beberapa hal yang sedikit ofensif.Mereka mungkin sangat menakutkan.Mereka mungkin membuat kita cemas atau sedikit gugup.Cobalah untuk tidak mengambil keluhan mereka secara pribadi.Cobalah untuk tetap tenang.Jangan menginternalisasi apa yang mereka katakan, karena sebagian besar waktu, itu tidak benar-benar tentang kita.

   Apakah langkah ini bermanfaat?Ya |Tidak ada |Saya butuh bantuan
4. 4
   Jangan menyalahkan .

   Kami telah melihat beberapa kasus di mana seseorang telah ditugaskan menyalahkan departemen tertentu atau untuk rekan kerja tertentu atau bahkan manajer.Ini tidak akan bekerja di hampir semua situasi.Bahkan dapat menyebabkan masalah tambahan dengan rekan-rekan, dengan atasan, dan bahkan dengan pelanggan.

   Apakah langkah ini bermanfaat?Ya |Tidak ada |Saya butuh bantuan
5. 5
   Menginformasikan pelanggan dari tindakan apa yang akan diambil .

   Apakah langkah ini bermanfaat?Ya |Tidak ada |Saya butuh bantuan
6. 6
   Ketika informasi kepada pelanggan tindakan apa yang akan kita ambil, memberikan mereka waktu itu kita akan dapat memperbaruinya .

   Kedua langkah ini sangat penting.Kami ingin menjaga tamu atau pelanggan benar-benar diperbarui.Sebuah aturan yang baik untuk diingat di sini adalah untuk di bawah-janji dan lebih-memberikan.Jangan under-janji begitu banyak bahwa itu tidak akan menyenangkan tamu, tapi tindakan yang kita mungkin harus mengambil awalnya mungkin hanya memberitahu tamu bahwa kita perlu untuk menyelidiki keluhan.Dalam hal ini, kita mungkin memberitahu mereka bahwa kami akan memberi mereka update dalam waktu dua jam.Jika kita dapat memberikan mereka update dalam waktu 45 menit, kita akan terlihat seperti bintang rock.Mereka akan meningkatkan keyakinan bahwa kita sebenarnya di pihak mereka dan bekerja untuk mereka, dan dengan mereka, untuk mencapai solusi yang akan membuat semua orang bahagia.

   Apakah langkah ini bermanfaat?Ya |Tidak ada |Saya butuh bantuan
7. 7
   Mencapai terbaik resolusi mungkin.

   Kami ingin membuat tamu bahagia dan menjaga bisnis mereka.Pada saat yang sama, kita tidak ingin menyakiti diri kita sendiri atau bisnis kita sendiri.Namun kita perlu melakukan itu akan didasarkan pada kebijakan kami, dan jenis kebebasan kita harus bertindak.

   Apakah langkah ini bermanfaat?Ya |Tidak ada |Saya butuh bantuan
8. 8
   Setelah kami telah mencapai resolusi, menindaklanjuti dengan pelanggan.

   Mungkin kita mengirim catatan permintaan maaf.Mungkin kita memberi mereka panggilan telepon cepat hanya untuk memastikan semuanya baik-baik saja.Meminta mereka jika mereka membutuhkan apa-apa lagi dan jika ada hal lain yang kita dapat membantu mereka dengan selama waktu dan pengalaman mereka dengan kami atau dengan perusahaan kami.

   Apakah langkah ini bermanfaat?Ya |Tidak ada |Saya butuh bantuan
9. 9
   ini menyimpulkan langkah-langkah kita untuk layanan pelanggan ketika berhadapan dengan pelanggan yang sulit .

   Jika Anda memiliki pertanyaan, komentar atau saran, silakan tinggalkan mereka di ruang bawah.

   Apakah langkah ini bermanfaat?Ya |Tidak ada |Saya butuh bantuan

Menganalisis 12 tindakan tentang cara untuk menghindarimenantang pelanggan dalam organisasi perhotelan?

Menganalisis 12 tindakan tentang cara untuk menghindari pelanggan menantang dalam organisasi perhotelan

Ada 12 resolusi konflik umum di customer care:

1. 1
   Biarkan mereka bicara .

   Jangan menyela.Tunggu sampai mereka telah menyatakan semua kecemasan mereka.

   Iklan

   Apakah langkah ini bermanfaat?Ya |Tidak ada |Saya butuh bantuan
2. 2
   Tunjukkan bahwa Anda peduli .

   Bersimpati dengan penderitaan mereka dan ulangi beberapa masalah mereka kembali kepada mereka untuk mengakui bahwa Anda mendengarkan.

   Apakah langkah ini bermanfaat?Ya |Tidak ada |Saya butuh bantuan
3. 3
   Hati-hati dari ekspresi wajah dan nada suara .

   Bicara pelan tapi jelas.Jangan tersenyum atau mengerutkan kening tapi tetap ekspresi Anda netral.Bahkan melalui telepon ekspresi dapat didengar seperti jika Anda tersenyum.

   Apakah langkah ini bermanfaat?Ya |Tidak ada |Saya butuh bantuan
4. 4
   Jadilah Swiss .

   Tetap benar-benar netral.Biarkan mereka tahu bahwa Anda bersimpati dengan mereka, tetapi tidak menampar perusahaan dalam napas berikutnya.

   Apakah langkah ini bermanfaat?Ya |Tidak ada |Saya butuh bantuan
5. 5
   Membuat titik untuk tidak segera bereaksi .

   Anda dapat menyisipkan ledakan marah dengan resolusi atau pengalihan tapi tidak menaikkan suara atau bersandar kepada mereka agresif.

   Apakah langkah ini bermanfaat?Ya |Tidak ada |Saya butuh bantuan
6. 6
   Redirect .

   Jika pelanggan terus terjadi off topik atau membuat beberapa titik yang berbeda, mencoba untuk mengarahkan pembicaraan kembali ke topik.

   Apakah langkah ini bermanfaat?Ya |Tidak ada |Saya butuh bantuan
7. 7
   Gunakan Verbal Isyarat janji .

   Alih-alih menggunakan kata-kata seperti tidak pernah atau selalu, beralih ke mungkin, biasanya atau kadang-kadang.Pada dasarnya, kata-kata yang menyiratkan harapan bukan pintu dibanting di wajah Anda.

   Apakah langkah ini bermanfaat?Ya |Tidak ada |Saya butuh bantuan
8. 8
   Privasi .

   Jika percakapan ternyata di arah marah, membantu pelanggan lebih lanjut di area pribadi.Anda tidak ingin mengganggu pelanggan lain di daerah.Pindahkan situasi segera ke ruangan lain.Ingat menggunakan isyarat verbal seperti "Kami biasanya mengatasi jenis masalah pribadi jadi silakan ikuti saya."

   Apakah langkah ini bermanfaat?Ya |Tidak ada |Saya butuh bantuan
9. 9
   Common Ground .

   Selama pelanggan keluhan, fokus pada sesuatu yang anda dapat langsung setuju dengan.Bahkan jika ini adalah sesuatu yang kecil seperti fakta bahwa cuaca mengerikan, menemukan sesuatu yang umum untuk menyetujui.Ini akan bersantai pertahanan mereka.

   Apakah langkah ini bermanfaat?Ya |Tidak ada |Saya butuh bantuan
10. 10
    Tunggu .

    Sementara mereka berbicara, jangan menyela.Begitu mereka telah menjadi diam adalah ketika Anda bisa menyisipkan dengan meringkas keluhan mereka dan menawarkan solusi.

    Apakah langkah ini bermanfaat?Ya |Tidak ada |Saya butuh bantuan
11. 11
    Menawarkan mereka duduk di zona tenang.

    Hal ini efektif untuk memiliki pelanggan agresif atau gelisah mengambil 5 menit untuk memikirkan semuanya.Sekarang Anda tidak ingin menuntut bahwa mereka menunggu saja melainkan menunjukkan bahwa mereka menunggu di zona ditunjuk sementara Anda mencoba untuk menemukan solusi bagi mereka.

    Apakah langkah ini bermanfaat?Ya |Tidak ada |Saya butuh bantuan
12. 12
    Gunakan frase finalitas .

    Anda akan ingin menetapkan batas untuk berapa lama ini akan berlarut-larut.Gunakan kata-kata seperti "Dalam lima menit berikutnya" atau "Beri aku waktu sebentar".Memaksakan suggestively bahwa ada batas untuk interaksi ini dengan Anda.Salah satu teknik penjualan beberapa tim menggunakan adalah sinyal bahwa karyawan lain tahu pada saat itu sudah waktunya bagi mereka untuk datang dengan alasan Anda harus meninggalkan segera dan kemudian mereka mengambil alih pembicaraan.Sering oleh kedua kalinya dari ditayangkan keluhan pelanggan telah baik tenang atau dapat membuat sebuah resolusi dengan orang baru karena mereka tidak merasa pertempuran yang sama yang akan memenangkan pertandingan ini verbal kehendak.

    Apakah langkah ini bermanfaat?Ya |Tidak ada |Saya butuh bantuan
    Iklan

• Jika Anda memiliki masalah dengan langkah-langkah ini, mengajukan pertanyaan untuk bantuan lebih lanjut, atau posting di bagian komentar di bawah ini.