Menjadi Customer Service Representative Efektif

A perwakilan layanan pelanggan( CSR) memiliki salah satu peran yang paling penting dalamindustri perhotelan.CSR pada dasarnya wajah bisnis, yang berarti bahwa mereka memberikan bantuan, menjawab pertanyaan, menyelesaikan masalah dan mengatasi setiap masalah yang pelanggan mungkin.Menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik adalah salah satu cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan menarik calon yang baru.

Beberapa kualifikasi perwakilan layanan pelanggan yang baik termasuk keterampilan yang baik lisan dan tertulis komunikasi, keterampilan komputer, dan yang paling penting, kemampuan memecahkan masalah.Anda juga akan memerlukan keterampilan interpersonal yang baik dan kemampuan untuk bekerja di bawah tekanan, karena itu mungkin bahwa Anda akan bekerja dengan pelanggan yang marah atau tamu secara teratur.Berikut adalah beberapa kualifikasi dasar yang diperlukan untuk menjadi perwakilan layanan pelanggan yang efektif.

Jika Anda ingin unggulsebagai perwakilan layanan pelanggan, penting bahwa Anda tahu apa yang memerlukan pekerjaan.Di bawah ini adalah beberapa tanggung jawab dari CSR.

1. 1
   Fielding panggilan masuk, email atau chatting dari pelanggan .

   Salah satu tanggung jawab terbesar dari CSR adalah menjawab panggilan telepon, email atau chatting pada waktu yang tepat.Dalam beberapa kasus, Anda akan harus membuat panggilan keluar untuk memberikan informasi pelanggan atau menjual produk atau jasa.Anda harus menangani setiap interaksi dengan positif, kesabaran dan profesionalisme.

   Iklan

   Apakah langkah ini bermanfaat?Ya |Tidak ada |Saya butuh bantuan
2. 2
   Menjawab pelanggan pertanyaan .

   Ini adalah tanggung jawab CSR untuk memberikan jawaban dan informasi mengenai produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan dalam membantu, cara yang sopan.Anda mungkin harus melakukan penelitian dan kembali ke pelanggan dengan jawaban cepat.

   Iklan

   Apakah langkah ini bermanfaat?Ya |Tidak ada |Saya butuh bantuan
3. 3
   Membuat perubahan ke akun pelanggan atau pengaturan account baru .

   CSR seringkali harus melakukan penyesuaian untuk akun pelanggan atau membuat account baru.Hal ini biasanya dilakukan oleh komputer, tetapi dalam beberapa kasus CSR harus mengisi dokumen.

   Apakah langkah ini bermanfaat?Ya |Tidak ada |Saya butuh bantuan
4. 4
   Belajar tentang produk atau jasa perusahaan .

   Sebagai CSR, Anda gateway pengetahuan antara perusahaan dan pelanggan.Anda harus mempelajari produk, layanan perusahaan atau promosi, dan tetap up-to-date setiap saat sehingga Anda dapat lebih melayani pelanggan dan menjawab pertanyaan mereka mungkin memiliki.

   Apakah langkah ini bermanfaat?Ya |Tidak ada |Saya butuh bantuan
5. 5
   Mengumpulkan informasi pelanggan dan pengolahan perintah atau pembayaran .

   Sebagai CSR, itu adalah tanggung jawab Anda untuk mengumpulkan informasi yang diperlukan dari pelanggan.Ini mungkin termasuk pelanggan nama, alamat, alamat email dan bahkan informasi kartu kredit.Beberapa data ini mungkin disimpan untuk referensi di masa mendatang sehingga perusahaan dapat mengirimkan brosur, undangan untuk penawaran atau promosi yang dapat menghasilkan pendapatan.

   Apakah langkah ini bermanfaat?Ya |Tidak ada |Saya butuh bantuan
6. 6 isu Penanganan
   atau keluhan .

   Customer Service Representatives diharapkan untuk mendengarkan semua keluhan pelanggan tentang produk atau jasa yang ditawarkan.CSM diharapkan untuk menangani situasi ini dengan pemahaman dan kesopanan, mengumpulkan informasi yang diperlukan dan menyelesaikan masalah secepat mungkin.Jika mereka tidak bisa memecahkan masalah, mereka mungkin harus mentransfer pelanggan untuk orang atau departemen lain untuk menyelesaikan masalah.

   Apakah langkah ini bermanfaat?Ya |Tidak ada |Saya butuh bantuan
7. 7
   Jual produk atau jasa .

   Meskipun pekerjaan utama dari perwakilan layanan pelanggan adalah memberikan informasi tentang produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan, mereka juga mungkin memiliki untuk pitch produk atau jasa untuk dijual.Jika pelanggan telah membeli item, CSR mungkin harus mencoba untuk up-menjual pelanggan produk gratis atau layanan selain pembelian asli.Ini dapat memberikan dorongan besar bagi perusahaan, dan banyak perusahaan yang bersedia membayar bonus atau komisi untuk penjualan tambahan.

   Apakah langkah ini bermanfaat?Ya |Tidak ada |Saya butuh bantuan

Sejak perwakilan layanan pelanggan adalah kontak pertama antara perusahaan dan pelanggan, penting untuk mengetahuibagaimana menangani setiap interaksi dengan perhatian, kesabaran dan perawatan sehingga mereka terus datang kembali.Satu gerakan yang salah dapat membuat atau menghancurkan kesepakatan bisnis dan mematikan pelanggan untuk selamanya.

1. 1
   Perhatikan nada Anda.

   Setelah CSR menjawab telepon atau ketika tamu masuk dan mengajukan pertanyaan, pastikan bahwa nada suara Anda terdengar ceria dan bersemangat untuk membantu.Sebuah CSR harus selalu menyadari nada suara mereka, sebagai nada yang salah dapat tampil sebagai sarkastik, kesal atau bosan.sikap dan keyakinan tingkat Anda menunjukkan melalui nada suara Anda, dan ini terutama berlaku ketika Anda sedang berhadapan dengan pelanggan melalui telepon.Buatlah prioritas terdengar membantu dan tertarik, bahkan jika Anda mengalami hari yang buruk atau berurusan dengan pelanggan frustrasi.

   Iklan

   Apakah langkah ini bermanfaat?Ya |Tidak ada |Saya butuh bantuan
2. 2
   Active mendengarkan .

   Mendengarkan dan memahami pelanggan atau tamu adalah merupakan kunci yang sangat penting untuk mencapai kepuasan pelanggan.Pastikan untuk mencatat semua kekhawatiran mereka sehingga Anda dapat memberikan tindakan yang tepat diperlukan untuk mengatasi situasi.Mengulangi atau parafrase keprihatinan mereka kembali kepada mereka dapat membantu Anda mengkonfirmasi masalah ini dan memungkinkan mereka tahu Anda mendengarkan.Menjadi memperhatikan kebutuhan mereka membuat pelanggan merasa dihargai dan penting.

   Apakah langkah ini bermanfaat?Ya |Tidak ada |Saya butuh bantuan
3. 3
   Membangun hubungan .

   Personalisasi omongan Anda atau memiliki percakapan pada catatan ringan akan lebih baik digunakan untuk membuat pelanggan Anda merasa nyaman.Hal ini dapat dilakukan dengan mengatasi pelanggan dengan nama dan mengajukan pertanyaan sederhana tentang hari mereka seperti "bagaimana kabar hari Anda sir / Bu?".Hal-hal sederhana bisa membuat pelanggan merasa lebih nyaman dan santai, yang dapat bermanfaat untuk Anda juga.

   Apakah langkah ini bermanfaat?Ya |Tidak ada |Saya butuh bantuan
4. 4
   Menjaga profesionalisme .

   A perwakilan layanan pelanggan menerima pertanyaan dan pertanyaan sehari-hari, dan pertanyaan terkadang berulang atau berpikiran sederhana dapat mengganggu Anda.Pastikan untuk tetap tenang, menjaga profesionalisme dan hindari menggunakan kata-kata sinis yang mungkin bisa membuat pelanggan merasa Anda diremehkan.Hal ini dapat menyebabkan situasi yang tidak nyaman untuk Anda dan pelanggan.Jika Anda sakit, lelah atau mengalami hari yang buruk, cobalah untuk tidak membiarkan hal itu menunjukkan kepada pelanggan.Semua keprihatinan pribadi kita atau masalah harus selalu disisihkan selama jam kerja.Pastikan untuk menjaga profesionalisme setiap saat.

   Apakah langkah ini bermanfaat?Ya |Tidak ada |Saya butuh bantuan
5. 5
   Tepat penggunaan empati .

   Mengekspresikan empati sangat penting, terutama jika pelanggan mengeluh tentang mengalami ketidaknyamanan dari produk atau jasa yang mereka terima dari perusahaan Anda.Menampilkan empati juga bisa membuat mereka merasa penting dan menyediakan mereka dengan jaminan bahwa Anda benar-benar peduli tentang kepuasan mereka.Anda dapat melakukannya dengan mudah dengan hanya menyatakan "Saya mengerti bagaimana frustasi adalah ketika. .." atau "Aku menyesal mendengar bahwa. ..".Jika pelanggan tahu bahwa Anda memahami perasaan mereka, mereka dapat mengekspresikan keprihatinan mereka dengan jelas.Pada gilirannya, ini akan membantu Anda menemukan resolusi terbaik untuk pakaian kebutuhan mereka.

   Apakah langkah ini bermanfaat?Ya |Tidak ada |Saya butuh bantuan
6. 6
   Jadilah bertanggung jawab.

   Salah satu kunci penting untuk menjadi seorang perwakilan layanan pelanggan yang efektif adalah untuk mengambil tanggung jawab pekerjaan Anda serius.Jika Anda berjanji pelanggan Anda bahwa Anda akan memberikan jawaban dalam waktu 2-3 hari, Anda harus melakukan yang terbaik untuk mencapainya dalam jangka waktu tertentu.Selalu menyarankan pelanggan Anda jika Anda harus menempatkan panggilan mereka ditahan, dan menentukan alasan atau memberi mereka kerangka waktu, jika memungkinkan.Jika itu mengambil lebih lama daripada yang diantisipasi, biarkan pelanggan tahu sehingga mereka dapat menelepon kembali pada waktu yang lebih nyaman atau menawarkan untuk memanggil mereka kembali dengan solusi.Gagal untuk melakukan itu akan menyebabkan lebih frustrasi bagi pelanggan, yang dapat mengakibatkan lebih banyak tekanan pada Anda untuk menyelesaikan masalah.Selalu diingat bahwa pelanggan membutuhkan bantuan Anda untuk menyelesaikan masalah dengan cepat dan tanpa kerumitan, sehingga Anda tidak harus membuatnya lebih buruk melalui pengalaman layanan pelanggan yang buruk.

   Apakah langkah ini bermanfaat?Ya |Tidak ada |Saya butuh bantuan
7. 7
   Pastikan untuk memberikan informasi yang akurat .

   Anda perlu mengetahui tentang semua produk dan layanan yang tersedia oleh perusahaan dan memiliki kemampuan untuk menyediakan pelanggan dengan harga yang akurat, fitur atau manfaat.Jika Anda tidak yakin tentang informasi tertentu, jangan ragu untuk meminta bantuan dari atasan Anda atau manajer bertugas.Selalu ingat bahwa memberikan informasi palsu dapat membingungkan pelanggan, meningkat masalah atau menyebabkan ketidaknyamanan masa depan.

   Apakah langkah ini bermanfaat?Ya |Tidak ada |Saya butuh bantuan

Ini membuktikan bahwa layanan pelanggan yang baik sangat penting untuk hampir setiap perusahaan tunggal dari bisnis dan pemasaran sudut pandang.Orang secara alami berasumsi bahwa jika Anda memberikan layanan pelanggan yang sangat baik, Anda juga menyediakan produk atau layanan yang baik.Jika Anda menawarkan pengalaman terbaik layanan pelanggan mungkin, ini mencerminkan secara positif pada diri Anda dan perusahaan Anda.Anda akan menetapkan contoh yang baik bagi rekan kerja Anda, dan Anda mungkin akan mendapatkan pengakuan dari atasan Anda.Daftar berikut memberikan beberapa alasan mengapa layanan pelanggan sangat penting untuk keseluruhan kesejahteraan perusahaan.

1. 1
   Menghasilkan pendapatan.

   layanan pelanggan yang sangat baik dapat meningkatkan kemungkinan bahwa pelanggan akan tertarik dengan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan, menghasilkan lebih banyak uang.

   Iklan

   Apakah langkah ini bermanfaat?Ya |Tidak ada |Saya perlu membantu pelanggan
2. 2
   Berbahagialah pelanggan setia .

   Pelanggan bahagia memang pelanggan setia.Bahkan jika pelanggan mengalami masalah dengan produk atau jasa, mereka mungkin akan tetap dengan perusahaan Anda jika Anda menawarkan layanan pelanggan terbaik dan solusi.Memperlakukan pelanggan Anda benar pasti akan mendapatkan rasa hormat dan kesetiaan mereka terhadap apa pun yang menawarkan bisnis Anda.

   Apakah langkah ini bermanfaat?Ya |Tidak ada |Saya butuh bantuan
3. 3
   Pelanggan akan menyebarkan berita tentang bisnis Anda.

   Pelanggan yang puas cenderung akan membantu Anda mempromosikan produk untuk keluarga mereka dan teman-teman secara gratis.Mendengar tangan pertama dari pelanggan bahagia adalah lebih mungkin untuk mempromosikan bisnis dari iklan melalui televisi atau selebaran.Orang lebih cenderung mengandalkan pengalaman seorang teman atau anggota keluarga dengan produk / layanan dari iklan perusahaan sendiri atau promosi.

   Apakah langkah ini bermanfaat?Ya |Tidak ada |Saya butuh bantuan
4. 4
   Pujian dan promosi .

   Pertunjukan serta CSR tidak hanya akan membuat pelanggan senang - itu akan membuat atasan Anda senang, juga.Yakinlah bahwa semua kerja keras Anda akan pemberitahuan, dan Anda bahkan mungkin mendapatkan bonus atau promosi.Selalu melakukan yang terbaik dengan setiap interaksi pelanggan tunggal dan Anda akan sangat dihargai.

   Apakah langkah ini bermanfaat?Ya |Tidak ada |Saya butuh bantuan

• Aktif mendengarkan dan memusatkan perhatian pada pelanggan Anda dan keprihatinan mereka.
• Mengetahui perbedaan antara yang baik pengalaman layanan pelanggan dan pengalaman terbaik layanan pelanggan pasti akan membantu.Mencoba yang terbaik untuk selalu melebihi harapan pelanggan Anda '.
• Pergi mil ekstra untuk pelanggan Anda.Mempersonalisasi pengalaman pelanggan dengan mendengarkan dengan baik dan lebih-memberikan solusi.Membuat pengalaman sebagai menyenangkan mungkin bagi pelanggan dengan melakukan hal-hal kecil seperti mentransfer panggilan daripada memberikan nomor telepon, membuat janji yang nyaman untuk jadwal mereka atau mengambil pelanggan untuk apa yang mereka cari bukan memberitahu mereka di manaaku s.Memastikan pelanggan Anda sepenuhnya puas dapat membantu mencerahkan citra perusahaan Anda.
• Cobalah untuk mengkompensasi pelanggan, terutama jika mereka sudah memiliki pengalaman buruk dan Anda tahu sederhana "maaf" tidak akan cukup untuk memenangkan pelanggan.Menawarkan pengembalian uang, uji coba gratis atau hadiah khusus, jika memungkinkan.

Bagaimana mengatasi masalah dengan pelanggan yang marah?

pelanggan saya sangat marah.Apa yang bisa saya lakukan?

Fokus pada penyelesaian masalah, sementara juga menjadi positif, tidak peduli seberapa marah pelanggan Anda.Dengan menjadi positif, tapi tidak terlalu ceria, Anda akan meyakinkan pelanggan yang marah Anda untuk profesionalisme Anda bawa ke dialog, sementara juga menjaga ketenangan Anda ketika mereka mungkin tidak menjadi sangat menyenangkan.Cobalah langkah-langkah:

1. 1
   Biarkan pelanggan Anda tahu bahwa Anda berada di sana untuk membantu .

   ini akan meyakinkan dia bahwa Anda benar-benar bekerja untuk membantu mereka.

   Apakah langkah ini bermanfaat?Ya |Tidak ada |Saya butuh bantuan
2. 2
   Pastikan dia tahu Anda sedang mendengarkan .

   Jadilah penuh perhatian, dan biarkan pelanggan tahu Anda pastikan Anda memiliki semua informasi.

   Apakah langkah ini bermanfaat?Ya |Tidak ada |Saya butuh bantuan
3. 3
   Menangani sendiri, tetapi jika mereka meminta seorang supervisor, cepat melewati mereka untuk seseorang yang dapat membantu .

   Orang marah tidak ingin terus menunggu, dan juga ingin resolusi.Merawat sendiri adalah cara tercepat untuk memperbaiki hal-hal.

   Apakah langkah ini bermanfaat?Ya |Tidak ada |Saya butuh bantuan
4. 4
   Pastikan Anda memiliki semua informasi mereka.

   Jika mereka menjadi marah atas mengulangi informasi, meminta maaf untuk bertanya, dan membiarkan mereka tahu bahwa apa pun yang terjadi sebelumnya, tugas Anda adalah untuk memperbaikinya, dan Anda membutuhkan informasi untuk memastikan masalah ini diurus.

   Apakah langkah ini bermanfaat?Ya |Tidak ada |Saya butuh bantuan
5. 5
   Jika Anda tidak dapat memperbaiki masalah, atau itu disebabkan oleh pelanggan, menawarkan alternatif .

   Banyak kali pelanggan akan menjadi marah dengan sesuatu yang mereka lakukan, dan kemudian membawanya keluar pada perwakilan.Dengan menawarkan alternatif, seperti pengganti diskon, pengiriman gratis, atau barang serupa, Anda memberi mereka sesuatu, dan mungkin menenangkan mereka.

   Apakah langkah ini bermanfaat?Ya |Tidak ada |Saya butuh bantuan
   Iklan

Juga perlu diingat bahwa beberapa pelanggan tidak bisa ditangani dengan cara yang wajar.Seringkali mereka mungkin berurusan dengan isu-isu lain, seperti kehilangan pekerjaan, atau masalah pribadi lainnya.Dalam kasus ini, Anda hanya perlu masuk akal dengan mereka, dan meningkat panggilan untuk supervisor jika diperlukan.Sementara pekerjaan Anda mengurus pelanggan, ada saat-masalah akan timbul bahwa Anda tidak akan dapat memperbaiki.Ini adalah pekerjaan dari atasan Anda, yang mungkin memiliki kemampuan untuk menawarkan solusi Anda tidak akan mampu menyediakan.

Pelanggan memiliki masalah dengan tagihan yang lebih tinggi dari yang sebelumnya.Apa adalah beberapa frase empati yang tepat?

Alasan peningkatan adalah bahwa promosi telah berakhir.

Cobalah salah satu dari ungkapan-ungkapan ini:

• Saya mengerti bagaimana frustasi dapat untuk menerima tagihan yang lebih tinggi.Apa yang bisa saya lakukan untuk Anda adalah( solusi).
• Saya minta maaf atas ketidaknyamanan.Saya pasti akan melihat ke dalam ini untuk Anda.
• saya mohon maaf atas ketidaknyamanan ini.Saya dapat meyakinkan Anda bahwa saya akan melakukan yang terbaik untuk memperbaiki ini untuk Anda.
• Coba kata shock atau kejutan ringan seperti "Oh ya ampun. Aku sangat menyesal mendengar itu."atau sesuatu sepanjang garis berempati dengan pelanggan.
• Menindaklanjuti salah satu frase ini dengan resolusi.Menawarkan apa yang Anda bisa untuk membuat pelanggan senang dan menyeimbangkannya dengan kebutuhan perusahaan.

Bagaimana lulus wawancara saat melamar sebagai perwakilan layanan pelanggan?

Bagaimana saya bisa melewati sebuah wawancara perwakilan layanan pelanggan?

Tips ini dapat membantu Anda melewati perwakilan wawancara layanan pelanggan:

• Melakukan penelitian pada perusahaan.Belajar sebanyak yang Anda bisa.Apa yang mereka tawarkan?Apa jenis gambar yang mereka proyek?Cari tahu apa yang mereka inginkan dari CSR mereka.Semakin banyak Anda tahu apa yang mereka cari dalam seorang karyawan, semakin baik Anda dapat mempersiapkan diri untuk menjadi kandidat ideal mereka.
• Memoles keterampilan komunikasi Anda.Praktek berbicara lancar dan jelas.
• Jadilah siap untuk menjawab pertanyaan tentang diri Anda dan pengalaman Anda.Menuliskan catatan tentang prestasi profesional, kesulitan( dengan solusi), mengapa Anda ingin bekerja di sana dan belajar mereka sehingga Anda akan siap untuk menjawab pertanyaan yang mungkin sulit.
• Bersiaplah untuk menjawab pertanyaan tentang situasi layanan pelanggan.Anda mungkin bertanya apa yang akan Anda lakukan dalam skenario tertentu dengan pelanggan.Jawaban mereka jujur, dan apakah itu akan perlu untuk mengetahui kebijakan perusahaan untuk menjawab pertanyaan, Anda dapat menyatakan bahwa, namun tetap memberikan apa yang Anda pikir Anda akan lakukan dalam situasi itu.Dalam beberapa kasus, Anda akan diminta untuk menjawab pertanyaan matematika, jadi memoles keterampilan matematika Anda.
• Memiliki salinan resume Anda berguna selama wawancara.Hal ini dapat membantu Anda mengkonfirmasi rincian sejarah Anda.
• Praktek bermain peran dengan teman atau anggota keluarga.Bayangkan saat ketika Anda sudah memiliki pengalaman layanan pelanggan.Apa yang akan Anda ingin mendengar dari perwakilan layanan pelanggan?
• Jika Anda tidak yakin tentang jawaban, memberitahu pewawancara Anda perlu waktu untuk berpikir tentang jawabannya.Hanya tidak mengambil terlalu banyak waktu untuk memberikan jawaban.
• Bawalah daftar pertanyaan yang ingin Anda tanyakan pewawancara.
• Sadarilah bahwa itu normal menjadi gugup dan baik pewawancara mengharapkan itu.Lakukan saja yang terbaik untuk menjawab setiap pertanyaan secara menyeluruh dan jujur.

pelanggan saya memiliki perangkat BB dan ingin pengganti, tapi sayangnya tidak lagi tersedia?

Pelanggan menginginkan model perangkat yang sama namun tidak tersedia / yang tidak lagi ditawarkan

Minta maaf atas ketidaknyamanan ini dan memberitahu pelanggan apa yang dapat Anda lakukan sebagai gantinya.Biarkan mereka tahu bahwa perangkat ini tidak lagi tersedia, tetapi jika Anda memiliki versi yang sama atau lebih baik dari perangkat, menjelaskan bahwa kepada pelanggan.Daftar beberapa fitur yang perangkat termasuk yang akan membuatnya terdengar seperti pilihan yang lebih baik.Menawarkan diskon atau menggantinya dengan yang baru secara gratis, tergantung pada kebijakan perusahaan.

Bagaimana satu menjadi personil pelanggan yang efektif dan efisien?

Apa yang akan menjadi penasihat Anda untuk seseorang yang memiliki minat dalam pelayanan jasa pelanggan

VisiHow QNA.Bagian ini tidak ditulis belum.Ingin bergabung?Klik EDIT untuk menulis jawaban ini.

Saya baru di csr, apa yang harus saya lakukan untuk menjadi csr baik?

Saya baru di csr, apa yang harus saya lakukan untuk menjadi csr baik.Saya telah mencoba: saya belum mencoba apa-apa tentang BPO.Saya pikir itu disebabkan oleh: Saya seorang newbie

VisiHow QNA.Bagian ini tidak ditulis belum.Ingin bergabung?Klik EDIT untuk menulis jawaban ini.

Pilihan kata yang akan digunakan ketika membantu pelanggan?

Issue dengan layanan dan pelanggan marah dan ingin masalah untuk menyelesaikan.Saya telah mencoba: Melakukan siklus kekuasaan.Saya pikir itu disebabkan oleh: Mereka memiliki banyak aplikasi yang disimpan pada telepon

VisiHow QNA.Bagian ini tidak ditulis belum.Ingin bergabung?Klik EDIT untuk menulis jawaban ini.

• Jika Anda memiliki masalah dengan langkah-langkah ini, mengajukan pertanyaan untuk bantuan lebih lanjut, atau posting di bagian komentar di bawah.