28Aug
A questo punto, probabilmente sei a conoscenza del fatto che le recensioni online possono essere meno oneste. Venditori senza scrupoli, produttori e altre attività commerciali non eccedono le loro pompe economiche con un piccolo elogio di persone che potrebbero non essere del tutto imparziali.
Ma le recensioni false non sono l'unico mezzo per giocare al sistema: c'è una nuova e crescente tendenza di recensioni che possono essere manipolate e trasformate in vantaggio disonesto di un'azienda anche quando vengono lasciate da clienti genuini. Generalmente, queste recensioni vengono create su siti che differiscono dall'attuale punto vendita o servizio e quindi evidenziate o sepolte a piacere del venditore. Si tratta di ottenere il giusto tipo di esposizione per SEO o ottimizzazione dei motori di ricerca.
Un modello ben noto
Quando si tratta di controverse recensioni degli utenti sul web, non c'è esempio migliore di Yelp. Apparentemente un sito per recensioni di ristoranti che si è esteso a più o meno tutte le attività commerciali, Yelp ha guadagnato una sordida reputazione sia tra gli imprenditori che tra i clienti grazie alle sue politiche controverse.
Nonostante abbia preteso di fornire recensioni obiettive dai clienti, Yelp è stato accusato di offrire di rimuovere recensioni scadenti e evidenziare quelli positivi per i soldi extra delle aziende, rimuovere recensioni positive quando le aziende rifiutano le offerte per pubblicità pagata e pubblicità concorrenti sulle pagine di piccoleaziende che si sono rifiutate di pagare.
Finora, tuttavia, una serie di lamentele e minacce legali contro Yelp non hanno prodotto risultati punitivi. La più grande di queste è stata un'azione legale collettiva da parte di piccole imprese che hanno accusato la società di estorsione. Un tribunale federale per i ricorsi respinse la causa, non considerando che Yelp non aveva fatto nulla di male, ma dopo aver stabilito che manipolare le recensioni su un sito web privato non poteva essere considerato estorsione, anche se fosse stato provato.
Anche così, il valore di revisioni di alto profilo e almeno teoricamente imparziali è ovvio. Alcune piccole imprese in centri urbani esperti di tecnologia possono vivere e morire sui punteggi di Yelp, anche dopo anni di polemiche pubbliche. Ora i motori di ricerca come Google hanno iniziato a integrare le loro recensioni( tramite il sistema di revisione di Google Maps, in questo caso) e le piattaforme di terze parti nei motori di ricerca. Osservare: una ricerca sul web per un famoso ristorante di Fort Worth include valutazioni di cinque stelle da Google Maps, TripAdvisor, Yelp, Zagat e Open Table, tutte altamente visibili nella prima pagina.
Il punto qui è quello di evidenziare quanto preziose recensioni online possono essere per un business. .. e quanto sia redditizio poter manipolare quelle recensioni.
Regolazione dell'algoritmo
Ora che ogni azienda comprende la natura vitale delle recensioni online, per non parlare di quanto possano essere malleabili, arrivano nuovi giocatori. Mentre strumenti come Google o Zagat desiderano il feedback degli utenti perché rendono i loro strumenti ancora più preziosi per gli stessi utenti, una nuova classe di servizi di revisione sta emergendo a vantaggio delle aziende stesse. Immagina l'età dell'informazione come un pendolo: le revisioni online hanno indotto il potere decentrato a oscillare a favore dei consumatori, e ora le aziende stanno cercando di ricacciarlo dall'altra parte.
Un esempio eccellente mi è successo poche settimane fa. Ho acquistato un codice di gioco Steam da un venditore su eBay, niente di particolarmente insolito o interessante, e ho ricevuto quello che ho pagato senza alcun tipo di problema. Ma dopo che la transazione è stata completata, ho ricevuto un'email per chiedere una revisione del servizio del fornitore.
A prima vista, sembra una pratica abbastanza normale. Dopotutto, i venditori eBay vogliono recensioni positive come chiunque altro. Ma mi sono ricordato che il sistema di revisione di eBay è alquanto atipico: dopo le transazioni, i clienti devono semplicemente valutare il venditore come positivo, neutro o negativo. Ma qui nell'e-mail veniva utilizzata una valutazione stellare da uno a cinque sconosciuta.
Dopo aver letto la stampa fine, ho scoperto che la recensione che il venditore desiderava non era affatto su eBay, ma su un sito di terze parti chiamato TrustPilot. TrustPilot non ha alcuna relazione con eBay, ospita un proprio database di venditori e recensioni di prodotti che possono poi essere inseriti nei siti Web dei fornitori. .. per una tariffa di $ 300 al mese, ovviamente. Il venditore eBay si era registrato con TrustPilot e ha fornito il mio indirizzo e le informazioni dell'utente a TrustPilot senza la mia autorizzazione, e senza nemmeno dirmelo nel corpo dell'email.
Gli accountpossono essere fatti su TrustPilot indipendentemente dal fatto che l'azienda li desideri o meno, ma solo quelli che pagano rimuovono( eventualmente concorrenti) gli annunci dal proprio profilo aziendale e gli account gratuiti ricevono solo un numero limitato di inviti di revisione come quelli precedenti. Strumenti più elaborati per account ancora più costosi e poco costosi includono la possibilità di personalizzare gli inviti di revisione, generare link alle attività commerciali, incorporare un modulo di revisione TrustPilot sul sito Web di un fornitore, "codificare" le recensioni per un'attenzione più specifica da TrustPilot. Gli strumenti di gestione più flessibili di TrustPilot di
Per dirla senza mezzi termini, le recensioni di TrustPilot esistono a beneficio delle società che pagano TrustPilot, non gli utenti che si suppone possano ottenere un valore dalle opinioni degli ex clienti. L'azienda si propone come un modo per le aziende di crescere online, non come un modo per informare i consumatori. Oltre a una serie di strumenti forniti a vantaggio delle aziende paganti che mettono in dubbio la legittimità delle recensioni pubblicate, TrustPilot deve anche fare i conti con i soliti problemi di revisione falsi, con feedback falsificati venduti da lavoratori con contratti informatici per pochi centesimialla volta, come notato in questo articolo del Guardian. Naturalmente, se l'intera azienda si basa sul fatto che altre aziende mantengano recensioni positive e nascondano o scartino quelle negative, tutte per costruire una reputazione di marchio in qualche modo sospetta e migliorare il loro posizionamento sui motori di ricerca, potresti essere leggermente meno motivato a cercare effettivamenteper recensioni false che sono positive anziché negative.
TrustPilot ha una partnership con Google, fornendo i suoi dati di revisione a cura di ricerche di prodotto e società pertinenti. E ora sai perché un piccolo venditore eBay vorrebbe che un cliente pubblichi una recensione su TrustPilot piuttosto che su eBay stesso.
Come individuare la manipolazione delle revisioni
Sfortunatamente, nonostante gli sforzi dei gruppi governativi e di difesa dei consumatori, recensioni false e servizi di revisione non legittimi non vanno da nessuna parte. Il web è troppo grande, con troppe compagnie e operatori nascosti ai margini, per sbarazzarsi del tutto di questo tipo di comportamento. Finché c'è un vantaggio nel presentare ai clienti dati non del tutto accurati, dovremo usare una sana dose di scetticismo quando compriamo e recensiamo online.È l'equivalente dell'era digitale di "pepite di pollo al 100%".
Esistono alcuni modi di buon senso per evitare di essere riprodotti in questo modo. Uno, mai accettare una richiesta di revisione per un sito Web di terze parti: i venditori su siti come eBay e Amazon dovrebbero sempre e solo volere il feedback dei clienti su quei siti specifici, dove avviene l'interazione. Sentiti libero di lasciare il tuo feedback non richiesto su siti come Google Maps, ovviamente.
Questo può ancora essere giocato un po ', ad esempio, se acquisti un telefono Samsung da Samsung.com, devi più o meno avere fiducia che le recensioni lasciate sul sito Web dell'azienda e nel suo controllo siano autentiche. Samsung stessa utilizza un servizio di revisione di terze parti sul proprio sito, BazaarVoice, che commercializza i propri servizi come "content marketing generato dagli utenti" piuttosto che feedback imparziale. Quando lasci una recensione su Samsung.com, non stai dando informazioni ai tuoi colleghi consumatori, stai partecipando allo sforzo di marketing di Samsung.
Fortunatamente, ci sono altri modi per individuare i falsi. Se ricevi più e-mail che richiedono una revisione, le probabilità sono buone che almeno uno di loro stia cercando di attirarti su un altro sito. Quando leggi le recensioni per un negozio o un prodotto, osserva un netto contrasto tra i punteggi delle recensioni. Se la maggior parte di essi è completamente positiva o negativa, potrebbe essere il caso che la società assuma revisori falsi( o semplicemente li costruisce da soli con conti falsi) per pareggiare il punteggio.
Altri esempi rivelatori di recensioni online false includono messaggi generici senza riferimenti a servizi o prodotti specifici, formulazione ripetitiva in più recensioni o persino nomi utente e inglese scarso( o qualsiasi altra cosa sia la lingua locale).Se vedi questi segnali di allarme su un sito di terze parti, su più profili di fornitori apparentemente non connessi, è sicuro ignorare più o meno tutto ciò che vedi lì.
Image credit: Sergey Zolkin