8Jul
4 חלקים:
שלבים
וידאו: דיל עם לקוחות קשים בבית מלון
שאלות ותשובות
תגובות
שלום, ותודה שצפיתם VisiHow.היום, אני אחלוק איתכם כמה צעדי שירות לקוחות להתמודדות עם לקוחות קשים.בשלב מסוים בקריירה שלך, אתה תפעל סביר לתוך לפחות אדם אחד הוא לא היה משוכנע לחלוטין עם מוצר או עם שירות שהם רכשו ממך או מהחברה שלך.אתה לא יהיה מסוגל לשלוט לקוחות המציגים את חוסר שביעות רצונם אליך.הם עשויים להיות מאיימים ולצעוק, או אפילו לבוא בדרישות.אתה יכול, במידה מסוימת, לשלוט כיצד הם מגיבים תגובתך תלונתם.
תוכן
- 1 שלבים
- 2 וידאו: דיל עם לקוחות קשים בבית מלון
- 3שאלות ותשובות
- 3.1 לנתח 12 פעולות על איך להימנע לקוחות מאתגרים בארגון הכנסת אורחים?
- 3.1 לנתח 12 פעולות על איך להימנע לקוחות מאתגרים בארגון הכנסת אורחים?
- 4 תגובות
מודעות
שלבים
- 1הראשוןצעד, ואולי הצעד החשוב ביותר, הוא להקשיב .פרסומת
- 2זה ואחריו מאוד הדוק על ידי הצגת אמפתיה .אם אנחנו לא הקשבנו למה שהלקוח אומר לנו, אנחנו לא נוכל להראות באופן משכנע אותם אמפתיה.אנו ניראה לא אכפת לנו.הדבר החשוב ביותר הוא כי הלקוח יודע כי הם כבר שמעו וכי מי שמע אותם באמת אכפת כי כבר היו להם ניסיון רע.חשוב כי הם חשים כי נעשה כל מה שאנחנו יכולים כדי למצוא פתרון.אחת הדרכים להראות אמפתיה לאורח הוא להתנצל פשוט.זה לא אומר שאנחנו לא נודה באשמה או תקלה כלשהי.זה אומר פשוט שאנחנו מצטערים שהלקוח היה חוויה שלילית ואנחנו רוצים לעזור להם לעשות את זה טוב יותר.פרסומת
- 3אל תיקח את התלונה באופן אישי .זהו צעד קשה מאוד, אבל מאוד חשוב.כשאורח צועק, אולי יגידו לנו כמה דברים שהם פוגעים מעט.הם עשויים להיות מאוד מאיימים.הם עשויים להיות עושים בנו חרדה או קצת עצבני.נסו לא לקחת את תלונתם באופן אישי.נסה להישאר רגוע.לא מפנים מה הם אומרים, כי רוב הזמן, זה לא ממש עלינו.
- 4אל תקצה האשמה .ראינו כמה מקרים שבהם מישהו המדינה הטיל עליו את האשמה כדי במחלקה מסוימת או עמית לעבודה מסוימת או אפילו מנהל.זה לא יסתדר כמעט בכל מצב.זה אולי אפילו לגרום צרות נוספות עם עמיתים, עם ממונים, ואפילו עם הלקוח.
- 5תודיע ללקוח מה פעולה יינקטו .
- 6כאשר ליידע את הלקוח מה פעולה ננקוט, לספק להם זמן כי נוכל לעדכן אותם .שני השלבים האלה חשובים מאוד.אנחנו רוצים לשמור על אורח או לקוחות לחלוטין מעודכנת.שלטון טוב לזכור כאן הוא תת הבטחת יתר לספק.האם לא תחת הבטחה כל כך הרבה כי זה לא הולך לרצות את האורחים, אבל את הפעולה שאנו ייתכן שיהיו צורך לקחת בתחילה עשויה להיות רק אומרת אורח שאנחנו צריכים לחקור את התלונה.במקרה זה, נוכל לומר להם שאנו ניתן להם עדכון בתוך שעות.אם אנחנו יכולים לספק להם עדכון בתוך 45 דקות, נחפש כמו כוכבי רוק.הם גדלו ביטחון לעצמנו שאנחנו נמצאים בצד שלהם עובד בשבילם, ואיתם, על מנת להגיע לפתרון זה הולך לעשות את כולם מאושרים.
- 7להגיע ברזולוציה הטובה ביותר האפשרית.אנחנו רוצים להפוך את האורח שמח לשמור על העסק שלהם.במקביל, אנחנו לא רוצים לפגוע בעצמנו או העסק שלנו.עם זאת אנחנו צריכים לעשות את זה יתבסס על המדיניות שלנו, ואיזה סוג של חופש אנחנו צריכים לפעול.
- 8לאחר שהגענו החלטה, מעקב עם הלקוח.אולי אנו שולחים פתק התנצלות.אולי אנחנו נותנים להם שיחת טלפון מהירה רק כדי לוודא שהכל בסדר.תשאל אותם אם הם צריכים משהו אחר ואם יש עוד משהו שאנחנו יכולים לעזור להם עם במהלך זמנם והניסיון איתנו או עם החברה שלנו.
- 9זה מסכם את צעדינו לשירות לקוחות כשדנים לקוחות קשים.אם יש לך שאלות, הערות או הצעות, בבקשה להשאיר אותם במרחב להלן.
וידאו: דיל עם לקוחות קשים בתוך שאלות Hotel
ותשובות
לנתח 12 פעולות על איך להימנעמאתגר לקוחות בארגון הכנסת אורחים?
לנתח 12 פעולות על איך להימנע לקוחות מאתגרים בארגון ואירוח
ישנם 12 החלטות סכסוך נפוצות טיפול בלקוחות:
- 1נותן להם לדבר .אל תפריע.חכה עד שהם הביעו כל החרדה שלהם.פרסומת
- 2הצג שאכפת לך .מזדהה לגמרי עם מצוקתם וחזור כמה בעיות שלהם בחזרה אליהם להכיר בכך היית מקשיב.
- 3היזהר של הבעת הפנים גוון הקול.דבר בשקט אך בבירור.אל תחייך או זעף אבל לשמור הביטוי שלך נייטרלי.אפילו בטלפון ביטוי ניתן לשמוע כגון אם אתה מחייך.
- 4להיות שווייץ .נשאר לגמרי ניטראלי.תן להם לדעת שאתה מזדהה איתם אבל לא לנגח את החברה באותה הנשימה.
- 5מקפיד לא להגיב מיד .ניתן להתערב התפרצות כעס החלטות או ניתוב מחדש אבל לא להרים את הקול שלך או לרכון לעבר אותם באגרסיביות.
- 6הפניה .אם הלקוח ממשיך את נושא או ביצוע כמה נקודות שונות, מנסה לנתב את השיחה בחזרה לנושא.
- 7השתמש מילולית רמזים של הבטחה .במקום להשתמש במילים כמו שמעולם או תמיד, לעבור ואולי, בדרך כלל או מדי פעם.בעיקרון, מילים המרמזות מקווה במקום טריקת דלת בפרצוף.
- 8פרטיות .אם שיחה הופכת בכיוון כועס, לסייע ללקוח נוסף בשטח פרטי.אתה לא רוצה להפריע ללקוחות אחרים באזור.הזז את המצב מיד לחדר אחר.זכור להשתמש ברמזים מילוליים כגון "אנחנו בדרך כלל להתמודד עם סוגים אלה של חששות באופן פרטי אז אנא פעל לי."
- 9קומון גראונד .במהלך תלונת הלקוחות, להתמקד במשהו שאתה יכול מייד מסכים עם.אפילו אם זה משהו קטן כמו העובדה שמזג האוויר נורא, למצוא משהו משותף ולהסכים.זה ירגיע את ההגנות שלהם.
- 10המתן .בעוד הם מדברים, אל תפריע.ברגע שהם הפכו שותקים כאשר אתה יכול להתערב עם מסכם ההתמרמרות שלהם ולתת מענה.
- 11להציע להם מושב בתוך אזור שקט.זה יעיל יש לקוח לוחמנית או נסער לקחת 5 דקות לחשוב על דברים לעומק.עכשיו אתה לא רוצה לדרוש מהם לחכות אותו אבל במקום עולה כי הם מחכים באזור מיועד בזמן שאתה מנסה למצוא פתרון עבורם.
- 12להשתמש בביטויים של סופיות .אתה רוצה לקבוע הגבלה כמה זמן זה הולך להימשך.השתמש במילים כמו "בחמש הדקות הבאות" או "תן לי רגע".להטיל ברמיזה שיש גבול האינטראקציה הזו איתך.טכניקה מכירה אחת צוותים מסוימים להשתמש היא איתות כי עובדים אחרים יודעים בשלב זה הגיע הזמן עבורם לבוא עם סיבה אתה חייב לעזוב מיד ואז הם להשתלט על השיחה.לעתים קרובות על ידי בפעם השנייה של משדרי תלונת לקוח או נרגע או יכול להפוך לפתרון עם האדם החדש, כי הם לא מרגישים אותו הקרב של מי ינצח במשחק מילולי הזאת של צוואות.פרסומת
- אם יש לך בעיות עם כל אחד משלבים אלה, לשאול שאלה לקבלת עזרה נוספת, או לכתוב בסעיף ההערות למטה.