16Jul
נציג שירות לקוחות( CSR) יש את אחד התפקידים החשובים ביותרבתעשיית האירוח.נציגי שירות לקוחות הם בעצם הפנים של העסק, כלומר הם מספקים סיוע, לענות על שאלות, לפתור בעיות לטפל בכל בעיה הקשורה שעשויים להיות לקוחות.מתן שירות לקוחות מעולה הוא אחת הדרכים הטובות ביותר כדי לשמר את הלקוחות קיימים ולמשוך חדשים פוטנציאליים.
חלק הכישורים של נציג שירות לקוחות טוב לכלול מיומנויות תקשורת מילוליות וכתובה טובות, מיומנויות מחשב, והכי חשוב, את יכולת פתרון בעיות.בנוסף, יהיה עליך יחסי אנוש טובים ויכולת לעבוד תחת לחץ, משום שזה יכול להיות שתחזור לעבוד עם לקוחות זועמים או אורחים על בסיס קבוע.הנה כמה את הכישורים הבסיסיים הדרושים כדי להיות נציג שירות לקוחות יעיל.
- 1 נציג שירות לקוחות ( CSR) אחריות
- 2 טיפים על איך להיות נציג שירות לקוחות יעיל
- 3 השפעת להיות שירות לקוחות טוב נציג
- 4 טיפים טיפול חששות
- 5 שאלות ותשובות
- 5.1 איךכדי לפתור בעיה עם לקוח נזעם?
- 5.2 א 'יש לקוחות בעיה עם הצעת החוק להיות גבוה יותר מקודמתה.מה הם כמה משפטי אמפתיה מתאימים?
- 5.3 איך לעבור ראיון בעת החלת כנציג שירות לקוחות?
- 5.4 הלקוחות שלי יש מכשיר BB ורוצה תחליף, אבל לצערי לא שלו זמינה עוד?
- 5.5 איך עושים להפוך בלקוחות אפקטיבי ויעיל?
- 5.6 שאני חדש CSR, מה אני צריך לעשות כדי להיות CSR טוב?
- 5.7 בחירה של מילים להשתמש כאשר לסייע ללקוח?
- 5.1 איךכדי לפתור בעיה עם לקוח נזעם?
- 6 תגובות
נציג שירות לקוחות( CSR) אחריות
אם אתה רוצה להצטייןכנציג שירות לקוחות, זה חשוב כי אתה יודע מה התפקיד כרוך.להלן חלק מן האחריות של אחריות חברתית.
- 1פילדינג שיחות נכנסות, הודעות דוא"ל או שיחות מלקוחות .רישום של האחריות הגדולה ביותר של אחריות חברתית הוא עונה לטלפון שיחות, מיילים או שיחות מבעוד מועד.במקרים מסוימים, תצטרך לבצע שיחות יוצאות לספק מידע ללקוחות או למכור להם מוצרים או שירותים.תצטרך להתמודד עם כל אינטראקציה עם חיוביות, סבלנות ומקצועיות.פרסומת
- 2מענה שאלות הלקוחות.זוהי אחריותו של CSR לספק תשובות ומידע בנוגע למוצרים או שירותים המוצעים על ידי החברה באופן מועיל, מנומס.ייתכן שיהיה עליך לבצע מחקר ולקבל בחזרה ללקוח עם תשובה במהירות.פרסומת
- 3ביצוע שינויים בחשבון של לקוח או הגדרת חשבונות חדשים.CSR של לעתים קרובות יש לבצע התאמות חשבון הלקוח או להגדיר חשבונות חדשים.זה נעשה בדרך כלל על ידי מחשב, אבל בחלק מהמקרים CSR יצטרך למלא את הניירת.
- 4למידה על המוצרים או השירותים של החברה.כתוצאה CSR, אתה השער ידע בין החברה לבין הלקוח.אתה צריך ללמוד את המוצר, השירות או מבצעים של החברה, ולהישאר עד עדכן בכל העת, כך שתוכל לשרת טוב יותר את הלקוחות ולענות על כל שאלה שאולי הם.
- 5איסוף מידע על לקוחות והזמנות עיבוד או תשלומים .כתוצאה CSR, האחריות היא שלך כדי לאסוף את המידע הדרוש מהלקוח.זה עשוי לכלול את שם הלקוח, כתובת, כתובת דואר אלקטרוני ואפילו את פרטי כרטיס האשראי.חלק מנתונים זה עשוי להישמר לשימוש עתידי, כך שהחברה יכולה שולחת חוברות, הזמנות עבור הצעות או מבצעים שיכולים לייצר הכנסות.
- 6בעיות טיפול או תלונות .נציגי שירות לקוחות צפויים להאזין לכל תלונות של לקוחות על המוצרים או השירותים המוצעים.CSM צפויה להתמודד עם מצבים אלה בהבנת נימוס, לאסוף את המידע הדרוש ולפתור את הבעיה כמה שיותר מהר.אם הם לא יכולים לפתור את הבעיה, יהיה להם סיכוי להעביר את הלקוח לאדם או למחלקה אחרת כדי לפתור את הבעיה.
- 7מכירת מוצר או שירות.למרות התפקיד העיקרי של נציג שירות לקוחות מספק מידע על המוצרים או השירותים שהחברה מציעה, הם עלולים גם צריך להקים מוצרים או שירותים למכירה.אם לקוח כבר רכש פריט, נציג שירות לקוחות ייתכן שיהיו עליך לנסות up למכור ללקוח מוצר או שירות משלים בנוסף הרכישה המקורית.זה יכול לתת דחיפה גדולה עבור החברה, וחברות רבות מוכנות לשלם בונוסים או עמלות על מכירות נוספות.
טיפים על איך להיות שירות לקוחות יעיל נציג
מאז לנציג שירות הלקוחות הוא הקשר הראשון בין החברה לבין הלקוח, חשוב לדעתאיך להתמודד עם כל אינטראקציה עם הקשבה, סבלנות וטיפול כך הם חוזרים.תנועה אחת לא נכונה יכולה לעשות או לשבור עסקת עסקים לכבות את לקוח לתמיד.
- 1צפה הטון שלך.לאחר CSR עונה לטלפון או כאשר אורח נכנס ושואל שאלה, לוודא כי נימת קולך נשמע עליז ולהוט לעזור.נציג שירות לקוחות צריכים תמיד להיות מודעים בנימת הקול שלהם, כצליל הנכון יכול להתקל כפי סרקסטי, נרגז או משועמם.רמת הגישה ואת הביטחון העצמי שלך מראה דרך בנימת הקול שלך, וזה נכון במיוחד כאשר יש לך עסק עם לקוחות באמצעות הטלפון.תעשה את זה בראש סדר עדיפויות להישמע מסייעים מעוניין, גם אם אתה עובר יום רע או להתמודדות עם לקוח מתוסכל.פרסומת
- 2Active האזנה .הקשבה והבנה של הלקוח או האורחים שלכם הוא הם מפתחות חשובים מאוד כדי להשיג את שביעות רצון הלקוחות.הקפד לשים לב בכל חששותיהם כך שתוכל לספק את הפעולה הנכונה צריכה לפתור את המצב.חזרה או פרפרזה דאגותיהם בחזרה אליהם יכול לעזור לך לאשר את הנושא מאפשר להם לדעת שאתה מקשיב.להיות קשובים לצרכים שלהם גורם ללקוחות להרגיש מוערך וחשוב.
- 3לבנות יחסי קרבה .אישית הנאום שלך או מנהל את השיחה בנימה קלילה יותר יהיה עדיף להשתמש כדי להפוך ללקוח שלך להרגיש בנוח.ניתן לעשות זאת על ידי טיפול הלקוח בשמו ולשאול שאלה פשוטה על היום שלהם כמו "איך היום שלך אדוני / גברתי?".דברים פשוטים אלה יכולים להפוך לקוח להרגיש יותר נוח בנוח, אשר יכול להיות מועיל עבורך, מדי.
- 4לשמור על מקצועיות .נציג שירות לקוחותמקבל פניות ושאלות כל יום, ולפעמים שאלות החוזרות על עצמן או פשטניות יכולה לעצבן אותך.הקפד לשמור על קור רוח, לשמור על מקצועיות ולהימנע משימוש במילות סרקסטיות שעשויות לגרום תחושת הלקוח שלך מזלזל.זה יכול להוביל למצב לא נוח עבורך ועבור הלקוח.אם אתה חולה, עייף או עובר יום רע, מנסה לא להראות את זה ללקוח.כל החששות או הבעיות האישיים שלנו תמיד צריכים להפריש בשעות עבודה.הקפד לשמור על מקצועיות בכל עת.
- 5שימוש נכון אמפתיה.אמפתיה בעת חשובה מאוד, במיוחד אם הלקוח מתלונן על חווית אי נוחות מהמוצר או לשירותים שהם קבלו מהחברה שלך.מציג אמפתיה יכול גם לגרום להם להרגיש חשוב לספק להם את הביטחון שאתה באמת אכפת שביעות רצונם.אתה יכול לעשות זאת בקלות על ידי פשוט נאמר "אני מבין עד כמה זה מתסכל כאשר. .." או "אני מצטער לשמוע את זה. ..".אם הלקוח יודע שאתה מבין את הרגשות שלהם, הם יכולים להביע את דאגתם בבירור.לעומת זאת, זה יעזור לך למצוא את הפתרון הטוב ביותר כדי חליפות צרכיהם.
- 6להיות אחראי .אחד המפתחות החשובים להיות נציג שירות לקוחות יעיל הוא לקחת אחריות העבודה שלך ברצינות.אם אתה מבטיח ללקוח שלך, כי אתה תספק תשובה תוך 2-3 ימים, אתה צריך לעשות את המיטב כדי להשיג את זה בתוך מסגרת זמן נתונה.תמיד מייעצים ללקוח שלך אם אתה צריך לבצע את השיחה שלהם בהמתנה, וציין את הסיבה או לתת להם מסגרת זמן, אם אפשר.אם חלפו יותר מהצפוי, ליידע את הלקוח, כך שיוכלו להתקשר שוב במועד נוח יותר או להציע לקרוא אותם בחזרה עם הפתרון.משנכשל לעשות שיוביל לתסכול יותר עבור הלקוח, אשר יכול לגרום ללחץ נוסף על לך לפתור את הבעיה.זכור תמיד כי הלקוח צריך את עזרתך כדי לפתור בעיה במהירות וללא טרחה, אז אתה לא צריך לעשות את זה יותר גרוע דרך חווית שירות לקוחות רעה.
- 7הקפד לספק מידע מדויק.אתהצריך להיות בעל ידע על כל המוצרים והשירותים הזמינים על ידי החברה ויש להם את היכולת לספק ללקוח עם תמחור מדויק, תכונות או הטבות.אם אינך בטוח לגבי מידע מסוים, אל תהססו לבקש סיוע מן הממונים שלך או כל מנהל במשמרת.זכרו תמיד כי מסירת ידיעות כוזבות יכול לבלבל את הלקוח, להסלים בעיה או להוביל אי הנוחות בעתיד.
השפעת להיות שירות לקוחות טוב נציג
זה הוכח כי שירות לקוחות טוב הוא חיוני כמעט לכל חברה אחת מבחינה עסקית ושיווקית.באופן טבעי אנשים להניח שאם אתה לספק שירות לקוחות מעולה, אתה גם לספק מוצרים או שירותים טובים.אם אתה מציע את חוויית שירות הלקוחות הטוב ביותר האפשרי, זה שישקף בצורה חיובית על עצמך ואת החברה שלך.תוכלו להגדיר דוגמה טובה עבור עמיתים לעבודה שלך, ואתה עלול לזכות בהכרה מצד הממונים שלך.הרשימה הבאה כוללת כמה סיבות לכך שירות לקוחות הוא כל כך חשוב על רווחתם הכללית של חברה.
- 1יוצר ההכנסות.מצויין שירות לקוחות יכולים להגדיל את הסיכויים כי לקוח יהיה נמשך המוצרים או השירותים שהחברה מציעה, וכתוצאה מכך יותר כסף.פרסומת
- 2לקוחות מרוצים הם לקוחות נאמנים .שמח הלקוח הוא אכן לקוח נאמן.גם אם הלקוחות חווים בעיות עם המוצר או שירותים, הם כנראה יישארו עם החברה שלך אם אתה מציע את שירות הלקוחות הטוב ביותר ופתרונות.טיפול ללקוחות שלך נכון בוודאי להרוויח כבוד נאמנותם מה הוא שהעסק שלך מציע.
- 3לקוחות יהיה להפיץ את השמועה על העסק שלך.לקוח מרוצה צפוי לעזור לך לקדם את המוצרים למשפחה ולחברים שלהם בחינם.שמיעה ממקור ראשון מתוך לקוח מרוצה הוא צפוי לקדם את העסק מאשר פרסומות דרך הטלוויזיה או פליירים.אנשים נוטים יותר להסתמך על ניסיון של חבר או בן משפחה עם מוצר / שירות מאשר פרסומות או מבצעים העצמיים של החברה.
- 4לשבח ומבצעים .Performingגם אחריות חברתית לא רק יגרום לקוחות מרוצים - זה יגרום הבוס שלך מאושר, גם כן.היה סמוך ובטוח כי כל העבודה הקשה שלך תהיה הודעות, ואתה עשוי אפילו לקבל בונוס או קידום.תמיד לעשות את המיטב עם כל אינטראקציה עם לקוח יחיד ואתה תהיה גמולו מאוד.
טיפים חששות טיפול
- פעיל להקשיב למקד את תשומת הלב שלך על הלקוח שלך ואת דאגותיהם.
- לדעת את ההבדל בין חווית שירות לקוחות טובה ואת חווית השירות הטובה ביותר ללקוח לבטח תעזור.נסה את המיטב תמיד יעלה על הציפיות של הלקוחות שלך.
- ללכת צעד נוסף עבור הלקוחות שלך.התאמה אישית של חוויית הלקוח על ידי הקשבה היטב יתר באספקת פתרונות.הפוך את החוויה לנעימה ככל האפשר עבור הלקוח על ידי עשיית דברים קטנים כמו העברת שיחה במקום לתת מספר טלפון, מינויים נוחים לוח הזמנים שלהם או לקחת את הלקוח מה שהם מחפשים ולא לספר להם איפה זההוא.וודא הלקוח שלך הוא מרוצה לחלוטין יכול לעזור להאיר את הדימוי של החברה שלך.
- נסה לפצות את הלקוח, במיוחד אם כבר יש להם ניסיון רע ואתה יודע פשוט "מצטער" לא יהיה מספיק כדי לשכנע את הלקוחות.להציע החזרים, גרסאות ניסיון בחינם או מתנות מיוחדות, אם אפשר.
שאלות ותשובות
כיצד לפתור בעיה עם לקוח נזעם?
הלקוח שלי הוא מאוד עצבני.מה אני יכול לעשות בקשר לזה?
פוקוס על פתרון הבעיה, גם בעת היותו חיובי, ולא משנה עד כמה נזעם הלקוח שלך הוא.מאת להיות חיובי, אבל לא יתר על מידה עליזה, תוכל להרגיע לקוחות הזועמים שלך לגבי המקצועיות שאתה מביא הדיאלוג, תוך שמירה על קור הרוח שלך כאשר הם אולי לא להיות מאוד נעימים.נסה את הפעולות הבאות:
- 1תודיע ללקוח שלך כי אתה שם כדי לעזור .זה ירגיע אותו או אותה כי אתה באמת פועל כדי לעזור להם.
- 2ודא שהוא או היא יודעת שאתה מקשיב .היו קשובים, ולתת ללקוח לדעת שאתה לוודא שיש לך את כל המידע.
- 3להתמודד עם זה בעצמך, אבל אם הם מבקשים מפקח, במהירות ולהעביר אותם מישהו שיכול לעזור .אדם נסער לא רוצה לחכות, וגם רוצה רזולוציה.טיפול זה בעצמך היא הדרך המהירה ביותר לתקן דברים.
- 4ודא שיש לך את כל המידע שלהם.אם הם הופכים זועמים על חוזרים מידע, להתנצל על השאלה, ולתת להם לדעת שכל מה שקרה לפני, התפקיד שלך הוא כדי לתקן את זה, ואתה צריך את המידע כדי לוודא שהבעיה היא טופלה.
- 5אם אינך יכול לפתור את הבעיה, או שזה נגרם על ידי הלקוח, ולהציע חלופות .פעמים רבות לקוח יהפוך כועס משהו שהם עשו, ואז להוציא אותו על נציג.לפי הצעת חלופות, כזה תחליף מוזל, משלוח חינם, או פריטים דומים, אתה נותן להם משהו, ועלול להרגיעם.פרסומת
כמו כן יש לזכור כי חלק הלקוחות פשוט לא ניתן לטפל בצורה סבירה.לעתים קרובות הם עלולים להתמודד עם בעיות אחרות, כגון אובדן העבודה, או בעיה אישית אחרת.במקרים אלה, כל שעליך לעשות הוא להיות סבירים איתם, להסלים את הקריאה מפקחת במידת צורך.בעוד העבודה שלך דואגת ללקוח, יש פעמי בעיות יצוצו שאתה לא תוכל לתקן.זהו התפקיד של הממונה עליך, שיש להם את היכולת להציע פתרונות אתה לא תוכל לספק.
ללקוח יש בעיה עם הצעת החוק להיות גבוה יותר מקודמתה.מה הם כמה משפטי אמפתיה מתאימים?
הסיבה לגידול היא כי הקידום הסתיים.
נסה אחד הביטויים הללו:
- אני מבין איך זה יכול להיות מתסכל לקבל שטר גבוה.מה אני יכול לעשות בשבילך הוא( פתרון).
- אני מצטער על אי הנוחות.אני בהחלט אבדוק את זה בשבילך.
- אני מתנצל על אי הנוחות.אני יכול להבטיח לך שאני אעשה כמיטב יכולתי כדי לתקן את זה בשבילך.
- נסה מילים של הלם או הפתעה קלה כמו "אלוהים אדירים. אני כל כך מצטערת לשמוע את זה."או משהו בכיוון הזה להזדהות עם הלקוח.
- מעקב אחד ממשפטים אלה עם רזולוציה.להציע את מה שאתה יכול להפוך את הלקוחות שמחים ולאזן כי עם הצרכים של החברה.
איך לעבור ראיון בעת החלת כנציג שירות לקוחות?
כיצד אוכל להעביר בראיון נציג שירות לקוחות?
אלה טיפים יכולים לעזור לך לעבור ראיון נציג שירות לקוחות:
- לעשות קצת מחקר על החברה.למד ככל שתוכל.מה הם מציעים?איזה סוג של תמונה הוא להקרין?גלו מה שהם רוצים מאחריות החברתית שלהם.ככל שאתה יודע מה שהם מחפשים ב עובדים, יותר טוב אתה יכול להכין להפוך המועמד האידיאלי שלהם.
- לרענן את כישורי התקשורת שלך.עיסוק מדבר בצורה חלקה וברורה.
- להיות מוכן לענות על שאלות על עצמך ועל החוויות שלך.לשרבט הערות על הישגים מקצועיים, קשיים( עם פתרונות), למה אתה רוצה לעבוד שם וללמוד אותם כך שאתה תהיה מוכן לענות על שאלות שעשויות להיות קשה.
- להיות מוכן לענות על שאלות לגבי מצבי שירות לקוחות.ייתכן שתתבקש מה היית עושה בתרחישים מסוימים עם לקוח.תשובה אלה בכנות, ואם יהיה צורך לדעת את מדיניות החברה לענות על השאלה, אתה יכול מדינה, אך עדיין מספק את מה שאתה חושב שאתה עושה במצב זה.במקרים מסוימים, תתבקש לענות על שאלות במתמטיקה, כך לרענן את כישורי המתמטיקה שלך.
- יש עותק של קורות החיים שלכם כך שיהיה נגיש במהלך הראיון.זה יכול לעזור לך לאמת את הפרטים של ההיסטוריה שלך.
- עיסוק משחק תפקידים עם חבר או בן משפחה.תארו לעצמכם זמן שבו כבר היה לך ניסיון שירות לקוחות.מה היית רוצה לשמוע מנציג שירות לקוחות?
- אם אינך בטוח של תשובה, לספר למראיין שאתה צריך רגע כדי לחשוב על התשובה.רק לא לוקח יותר מדי זמן כדי לתת מענה.
- יביא רשימה של שאלות שאתה רוצה לשאול את המראיין.
- יבין שזה נורמלי להיות מראייני עצבים וטובים מצפים לזה.רק לעשות את המיטב כדי לענות על כל שאלה ביסודיות ובכנות.
הלקוחות שלי יש מכשיר BB ורוצה תחליף, אבל לצערי לא שלו זמינה עוד?
לקוח רוצה אותו מודל המכשיר אלא שלה אינה זמינה / לא שלה מוצע עוד
מתנצלים על אי הנוחות ולספר ללקוח מה ניתן לעשות במקום.תן להם לדעת כי המכשיר אינו זמין עוד, אבל אם יש לך גרסה דומה או טובה יותר של המכשיר, מסביר ללקוח.לרשימה כמה תכונות המכשיר כולל שיגרום לזה להישמע כמו בחירה טובה יותר.להציע הנחה או להחליף אותו עם אחד חדש בחינם, בהתאם למדיניות החברה.
איך עושים להפוך בלקוחות אפקטיבי ויעיל?
מה יהיה היועץ שלך עבור מישהו שיש עניין בשירות שירות לקוחות
VisiHow QnA.סעיף זה לא כתוב עדיין.רוצה להצטרף?לחץ על עריכה כדי לכתוב את התשובה הזאת.
שאני חדש CSR, מה אני צריך לעשות כדי להיות CSR טוב?
שאני חדש CSR, מה אני צריך לעשות כדי להיות CSR טוב.ניסיתי: לא ניסיתי לי שום דבר על BPO.אני חושב שזה נגרם על ידי: אני ברמת מתחילים
VisiHow QnA.סעיף זה לא כתוב עדיין.רוצה להצטרף?לחץ על עריכה כדי לכתוב את התשובה הזאת.
בחירה של מילים להשתמש כאשר לסייע ללקוח?
בעיה עם שירות הלקוחות להרגיז ורוצה בעיה לפתור.ניסיתי: עושה מחזור הכח.אני חושב שזה נגרם על ידי: יש להם הרבה אפליקציה השמורה בטלפון
VisiHow QnA.סעיף זה לא כתוב עדיין.רוצה להצטרף?לחץ על עריכה כדי לכתוב את התשובה הזאת.
- אם יש לך בעיות עם כל אחד משלבים אלה, לשאול שאלה לקבלת עזרה נוספת, או לפרסם בסעיף ההערות למטה.