מבחינה מקצועית לנהל את חווית אורחי Hotel

שלום, ותודה שצפיתם VisiHow.במדריך זה, אנחנו נהיה דיון החוויה אורח במלון.אני כבר משתמש בתרשים הזרימה חוויית אירוח אורחים כדי לפתח תוכנית אימונים כי אני כבר יכול להשתמש בהצלחה לאמן את הצוות שלי יותר על מלונות מסתם מה התפקיד שלהם הוא.רציתי לוודא כי אנשים שעובדים בשבילי הבינו איך לעשות את העבודה שלהם, אלא גם הבנתי איך עובד מלון, איך כולם עובדים יחד, וכיצד מתנהל העסקי למשוך ושמירת אורחים שקורה בפועל.החוויה אורח יש 5 רכיבים.הרכיבים הם הגעה מראש, הגעתו, השהייה, את התאריכים את השהות פוסט.כדי להתחיל, שבו נדונו חלק 1 מתוך 5, המהווה את ההגעה מראש.

1. 1
   הנקודה הראשונית של קשר לכל אחד מאורחינו כנראה תבוא אחת מהפעולות הבאות4 דרכים :

   טלפון, פרסום, באינטרנט, אשר עשוי להיות אתר אינטרנט של חברה, סוכן הזמנת הצד שלישי( כגון Booking.com, TripAdvisor, Expedia, Hotwire, Priceline או סוכנות דומה אחרת), או מדיה חברתית( כגוןכמו להאכיל לצפצף, Pinterest, פייסבוק או כל דפי מדיה חברתית אחרים המאפשרים אורחים או אורחים הפוטנציאל ליצור קשר עם הנכס שלנו).אנחנו יכולים גם לקחת אורח כמו לטייל ב-אם מישהו מגיע מהרחוב ומבקש מידע על המלון.

   פרסומת

   היה צעד זה היה מועיל?כן |אין |אני זקוק לעזרה
2. 2
   בכל נקודות המגע הללו, הדבר שאנחנו צריכים לזכור הוא סוג המידע שאנו מספקים .כאשר

   אנו מספקים מידע לאורח או אורח פוטנציאל, זה צריך להיות ייצוג מדויק של העסק והוא צריך להיות מאוד ברור.זה גם צריך להיות מאוד קל לגשת, כדי לשמור על הנגישות לזכור בעת יצירת אתר האינטרנט.לפעמים אנו עשויים להתקל אתר מלון כי הוא לא קל לשימוש ואולי אנחנו צריכים לחפור קצת יותר מדי כדי למצוא את מה שאנחנו מחפשים.באופן אידיאלי, המידע צריך להיות נגיש בקלות בתוך כמה קליקים בין הדפים, ואת זה צריך להיות מאוד ברור להבין.

   פרסומת

   היה צעד זה היה מועיל?כן |אין |אני זקוק לעזרה
3. 3
   אנחנו גם צריכים לזכור את רמת המקצועיות .

   לעולם אל תניח את זה.תמיד יש לספק את המידע עם חיוך ותמיד להשתמש בשפה מקצועית.

   היה צעד זה היה מועיל?כן |אין |אני זקוק לעזרה
4. 4
   הדבר השלישי שיש לזכור הוא מעורבות, במיוחד כאשר אנו מנסים למשוך אורחים שאינם בהכרח בעלי רקע קודם עם המלון שלנו או עם המלון שלנו המותג.

   אנחנו צריכים לוודא שאנחנו עושים את האורחים מאוד נוחים.אנחנו רוצים אותם לקרוא על רכושנו ואת רוצים להישאר איתנו כי הם מרגישים כאילו אנחנו נדאג טוב מהם.

   היה צעד זה היה מועיל?כן |אין |אני זקוק לעזרה
5. 5
   זה מסכם הדרכה על שלב טרום הגעתו של חוויית האורחים.

   אם יש לך שאלות, הערות או הצעות על חלק זה של המדריך, בבקשה להשאיר אותם במרחב להלן.

   היה צעד זה היה מועיל?כן |אין |אני זקוק לעזרה

שלום, ותודה שצפיתם VisiHow.היום, אנחנו נהיה דיון החוויה אורח בבית מלון.זהו חלק 2 מתוך 5 בחוויה אורח, התמקדות הגעת האורחים.

1. 1
   כדי להתחיל, חברי הקבוצה הראשונה כי האורחים צפויים לראות כשהם מגיעים למלון יהיה עם שרות ודלת ו צוות בל.

   יתכן 1 או כל שילוב של אלה האורח יראו הראשון, תלוי מה הצרכים אורח ואת המיקומים של חברי הצוות כשהאורח מגיע.זה תמיד צריך להיות אדם מוצב במיקום הנכון.המשרת אחראי מטפלים במכונית אורחים אם האורח הוא נוהג, ו חדרן חניה.הם יצטרכו להודיע ​​אורחו של תשלום החניה( אם קיים), והם יצטרכו לתת את אורח כרטיס לטעון את מכוניתם עם כשהאורח הוא מוכן לקחת את המכונית מתוך שירות החניית הרכבים.

   היה צעד זה היה מועיל?כן |אין |אני זקוק לעזרה
2. 2
   הדלת והצוות פעמון אחראי על שלומם וביטחונם של המלון, וגם לסיוע האורחים עם מטענם.

   כלומר אם האורח מגיע באוטובוס, מונית, במכונית שלהם, או ברגל.הדלת ואת הסבל צריכה להיות מאוד ידידותיים, יעילים, זהירים, כמו גם מועילים האורח.השוער יפתח את הדלת עבור האורח, מאוד בחום לברך את האורח, ולעזור אורח מהדלת אל חדר הקבלה, אז לחדרם.

   היה צעד זה היה מועיל?כן |אין |אני זקוק לעזרה
3. 3
   כשהאורחים מגיעים, הקבלה צריך להיות מוכן הצ'ק-אין שלהם .

   הפנים צריכים להיות מחייך, ממוקד, מקצועי, יעיל, כמו גם מאוד ידידותי.הצ'ק-אין אמור להסתיים לכל היותר 9 דקות, תלוי כמה נהלים שאנחנו צריכים לעבור.פקידת הקבלה תצטרך להיזהר כי כל הנהלים הם אחריו, אשר תידון הדרכה מאוחר יותר.הם בהחלט יהיו אחראים לוודא נהלים אלה הם אחריו, וכן לוודא את האורחים בנוחים.אנחנו רוצים לוודא כי האורחים הם בטוחים, מוגנים, והם שמחים.

   היה צעד זה היה מועיל?כן |אין |אני זקוק לעזרה
4. 4
   נער המזוודות לאחר מכן לעזור האורח עד לחדר .

   הם עשויים ללוות אותם ולדבר איתם במעלית, או שהם עשויים לספק מטענם תוך מספר דקות לאחר שהאורחים הצ'ק-אין.כאשר הסבל מגיע עד לחדר, והם אולי יצטרכו לסייע אירוח עם כמה דברים מיותרים, רק כדי להפוך את השהייה שלהם יותר נוחה.הם עשויים צריכים לשאול את האורח אם הטמפרטורה נוחה, למשל.לאחר מכן, הם יכולים להראות את האורחים כיצד להתאים את בקרת הטמפרטורה בחדר מאז כי היא שאלה נפוצה מאוד.הם יכולים גם להצביע על כמה תכונות אחרות בחדר, כגון תיבה הבטוחה איך להשתמש בו, כמו גם את המיני בר.אלה הם רק כמה מן הדברים כי הסבל יצטרך לעשות.אחד נוסף הוא לוודא כי מטען האורחים מאוחסן כראוי על מדף החפצים.

   היה צעד זה היה מועיל?כן |אין |אני זקוק לעזרה
5. 5
   הגענו לסופו של הדרכה, המהווה חלק 2 מתוך 5 על הגעתו של חווית האירוח בבית המלון.

   אם יש לך שאלות, הערות או הצעות על חלק זה של המדריך, בבקשה להשאיר אותם במרחב להלן.

   היה צעד זה היה מועיל?כן |אין |אני זקוק לעזרה

שלום, ותודהלצפייה VisiHow.היום, אנחנו נהיה דיון חלק 3 מתוך 5 בחוויה אורח במלון.חלק 3 מתוך 5 עוסק שהאורחים מתאכסנים.זה יהיה בעוד האורח הוא לקוח של המלון, בין אם הם שוהים בחדר, כאשר השתתפו באירוע או לאכול במסעדה שלך.ישנן מחלקות שונות שאחד האורחים שלכם עלול ליצור אינטראקציה עם בכל נקודה במהלך זמנם במתקנים שלך.

1. 1
   הראשון הוא PBX מפעיל .פעמים רבות

   כאשר מחייג אורחים מהחדר שלהם, הם יחוברו מפעיל PBX, שתפקידם לספק ברכה ידידותית ומקצועית לאורח, ואז לנתב את השיחה שלהם במהירות וביעילות אפשרית.כמה בתי מלון לא יהיה מפעיל PBX.במקרים אלה, שיחות הטלפון ניתן לענות על ידי פקידת הקבלה בדלפק הקבלה.

   היה צעד זה היה מועיל?כן |אין |אני זקוק לעזרה
2. 2
   האורחים יפעל עם פקידת הקבלה במהלך שהותם.פעמים רבות

   כאשר לאורח יש בעיה, הם יבואו בקבלה ולהודיע ​​קבלה שהם נתקלו בבעיה.תפקיד הקבלה הוא לזכור זאת לטפל בבעיה כי בזמן שיש מיומנויות תקשורת טובות לתקשר כראוי עם האורח.הם צריכים להתנצל מטעם המלון ולספר להם מה צעדים הולכים לנקוט על מנת לתקן את הבעיה, כמו גם( אם הבעיה לא ניתן לפתור בתוך פרק זמן קצר), איזה סוג של אחריםצעדים שהם יכולים לקחת.

   היה צעד זה היה מועיל?כן |אין |אני זקוק לעזרה
3. 3
   אורח יכול גם אינטראקציה עם שוער.

   השוערת יש הרבה חובות וזה די עבודה יפה.הם מספקים המלצות, כיוונים, לבצע הזמנות וכל מיני דברים שונים.הם צריכים לדעת הרבה על העיר מאז הם יהיו המומחה על המלון והמיקום.

   היה צעד זה היה מועיל?כן |אין |אני זקוק לעזרה
4. 4
   אם אורחים באים מבחוץ לבלות זמן כמות קצר במלון או להישאר בפנים, הם יקיימו אינטראקציה עם משק.

   הם אולי לא במגע ישיר עם עקרות הבית, אבל משק צריך לעשות עבודה טובה מאוד והם צריכים לקבל את הכלים הנכונים על מנת לשמור את הנכס במצב טוב מאוד.

   היה צעד זה היה מועיל?כן |אין |אני זקוק לעזרה
5. 5
   שמירה על הנכס במצב טוב הוא גם התפקיד העיקרי של תחזוקה.

   זה גם יכול להיקרא מחלקת ההנדסה.כל דבר שקשור חימום, מיזוג אוויר, מים או בטיחות, תחזוקה הוא ללכת לאנשים על הנושאים האלה.הם צריכים לדעת הכל על הבטיחות לוודא שכל המערכות הן לתקינות.

   היה צעד זה היה מועיל?כן |אין |אני זקוק לעזרה
6. 6
   ספא & amp;כושר הוא תחום נוסף של המלון כי אורח עלול ליצור אינטראקציה עם אם הם רוצים עיסוי, טיפול פנים, ללכת לשחות, משתמש הכושר.

   הם עשויים אינטראקציה עם חלק מאנשי צוות הספא במיקום זה.

   היה צעד זה היה מועיל?כן |אין |אני זקוק לעזרה
7. 7
   לקבלת מזון & amp;משקה, אולי יש לנו טרקלין, מסעדה, בית קפה, בר, מרפסת גג או כל שילוב של אלה, כמו גם קייטרינג לכל פגישות.

   האנשים האלה יהיו אחראים המשרתים את האורחים בצורה מקצועית מאוד עם אוכל & amp שלהם;משקה הצרכים דואג להם בזמן שהם משתמשים שקעים אלה.

   היה צעד זה היה מועיל?כן |אין |אני זקוק לעזרת
8. 8
   יכלו בכל חנויות שונות אחרות, כגון מרכז עסקים או כל מספר של אזורים שונים כגון מועדון לילה האורח אורח או מחוץ תוכל לקחתחלק ב המלון.

   היה צעד זה היה מועיל?כן |אין |אני זקוק לעזרה
9. 9
   כל מחלקות אלה צריכים לעבוד ביחד .יש

   דרכים רבות כי כולם במלון צריך לעבוד כצוות.אנחנו נהיה מכסה זה מעמיק יותר בשיעורים מאוחרים יותר גם כן.זה מסכם חלק 3 מתוך 5 של חווית האירוח במלון על האורחים להישאר.אם יש לך שאלות, הערות או הצעות, בבקשה להשאיר אותם במרחב להלן.

   היה צעד זה היה מועיל?כן |אין |אני זקוק לעזרה

שלום, ותודה על הצפייהVisiHow.במדריך זה, אנחנו נהיה דיון חלק 4 מתוך 5 בחוויה אורח במלון, העוסקת עם עזיבתו אורחים.הצוותות שעשויים להיות מעורב יציאת אורחים כוללים את בל & amp;צוות דלת, פקידי קבלה, שרות לויה או מחלקות אחרות.

1. 1
   תפקידיו העיקריים של בל & amp;צוות דלת הקשורים עזיבתו האורחים לטפל ולאחסן את המטען אורחים במידת הצורך .פעמים רבות

   אורח ייתכן שיהיה צורך להשאיר את התיקים שלהם לאסוף אותם מאוחר יותר באותו יום כי ההמחאה שלהם החוצה ייתכן שיחלפו מספר שעות לפני הובלתם עוזב את האזור.במקרה זה, צוות הפעמון יצטרך לספק האורח עם כרטיס נקי שיוכלו להחזיר כדי להשיב את מטענם.השוער גם יהיה אחראי על פתיחת הדלת עבור האורחים, לתת להם פרידה נעימה, מציע להזמין מונית, כמו גם שמירה על הביטחון והבטיחות של אזור הדלת.

   היה צעד זה היה מועיל?כן |אין |אני זקוק לעזרה
2. 2
   כאשר האורח מגיע הקבלה כדי לבדוק, את העבודה של פקידת הקבלה הוא בעצם כדי לאשר את הדיוק של הצעת החוק, תהליך האישומים, ובמקרים מסוימים, לאסוף משוב .

   זוהי הזדמנות טובה ללמוד אם האורח נהנה משהייתם ואם יש להם בעיה כי אנו עשויים להיות מסוגלים לתקן עבורם.חשוב מאוד לעבד את ההאשמות כראוי ושאנו להבטיח את הצעת חוק האורחים מדויקת.זהו לנוחיות האורח, כמו גם שביעות רצון.

   היה צעד זה היה מועיל?כן |אין |אני זקוק לעזרת
3. 3
   סניטר החדרן אחראי חזרה בשלום מכונת האורחים לאורח, תוך התחשבות בהעדפות מושב אורחים כמו גם הרדיו.

   אם המושב או משהו צריך להיות מותאם, כגון מראות, אפשר לעשות את זה על מנת להעביר את המכונית בבטחה.עם זאת, צריך להישמר זה כמו לסגור את העדפות האורחים ככל האפשר.

   היה צעד זה היה מועיל?כן |אין |אני זקוק לעזרה
4. 4
   מחלקות אחרות עשויות גם להיות מעורבים אורחים לבדוק .

   זה יכול לכלול ניהול משק הבית, על מנת לבדוק את מצב החדר ולוודא כי לא היה שום גניבה או נזק.לא יכול להיות גם צוות מיני בר, ​​אשר עשוי להיות קשור עם האוכל & amp;משקה הצוות או המחלקה ניהול משק הבית, בהתאם לצרכים של המלון.האנשים האלה אחראים לבדוק ולדווח על התוכן של מיניבר כך שמי ניתן להוסיף את החשבון לפני המחאות אורח החוצה במידת הצורך, או אפילו לאחר פירעון ההמחאות אורח החוצה.במקומות מסוימים, אנו עשויים להיות מסוגלים לקחת את התשלום מכרטיס אשראי אורחים אחרי שאורח צק אאוט, אבל זה מבוסס על המדיניות של המלון.כמו כן יכול להיות שקעים אחרים מעורבים אם יש איזו בעיה עם הצעת חוק האורחים, למשל, עם תשלום בספא או ארוחה מהמסעדה.במקרים אלה, מנהל שקעים אלה ייתכן שיהיה צורך להסתבך כדי לשאת ולתת על פתרון.

   היה צעד זה היה מועיל?כן |אין |אני זקוק לעזרה
5. 5
   זה מסכם הדרכה על חלק 4 של חווית האירוח במלון העוסק היציאה אורחים.

   אם יש לך שאלות, הערות או הצעות, בבקשה להשאיר אותם במרחב להלן.

   היה צעד זה היה מועיל?כן |אין |אני זקוק לעזרה

שלום ותודה שצפיתם VisiHow.במדריך זה, אני אדון חוויית האורחים במלון.זהו חלק 5 מתוך 5, העוסק השהייה פוסט.יש לקוות ניסיון האורחים לא יסתיים כאשר ההמחאות אורח מחוץ למלון שלך.מה שאני מתכוון זה כי אני מקווה שאתה מסוגל לטפח יחסים טובים עם האורחים שלכם, כך שהם יעקבו אחריך ולתקשר איתך על מדיה חברתית, לפקוח עין על המבצעים והחדשות שלך, ואתה ממשיך להיתקל שלךמוצרים אם הוא לן במלון, שיש פגישה נוספת, מגיעים למסעדה והספא או כל אמצעי אחר, כי אתה מרשה לאורחים וחברי הציבור להשתמש.

1. 1
   היבט אחד של אינטראקציה-להישאר רשומה יכולה להיות שידול משוב .

   ניתן לעשות זאת, בכפוף לבדיקה אורח החוצה, כמו גם על תהליך הצ'ק-אאוט.לאחר האורח בודק, אנו עשויים להיות מסוגלים שולחים אליהם הודעת דוא"ל המבקש מהם להשלים סקר קצר על שהותם במלון.הם יכולים גם ללכת על כמה אתרים ביקורת כגון Booking.com, Expedia או אחרים אם הם לא להזמין שהות במלון שלהם בערוצים אלה.הם יכולים גם לפרסם סקירה שלהם, כמו גם כמה תמונות על TripAdvisor.ככל שאנחנו יכולים, אנחנו צריכים להיות שם בחוץ ויש לי דמות ראשית מוקדש ניטור אתרים אלה ותגובת המשוב.אנחנו יכולים לקבל משוב חיובי כמו גם משוב שלילי.אנו מקווים כי המשוב חיובי ביותר, אבל כולם יקבלו משוב שלילי בשלב מסוים.כשנגיע משוב שלילי, אנחנו צריכים לוודא להגיב אליו.הניסיון האישי שלי כמנהל קבלה, הייתי אחראי על מתן מענה את הביקורות על TripAdvisor והיו לנו שני אורחים שבאו לאכול במסעדה שלנו שהגיעה עד קבלה רק כדי לפגוש אותי ולהגיד לי שהם התרשמו מאוד שאניגם הגיב כמה הערות שליליות על TripAdvisor, כך זה נראה ממש טוב.הוא מציג רכושנו באור טוב יותר אם אנו מקדישים תשומת לב לשני ביקורות חיוביות ושליליות ולהגיב בצורה מקצועית בהתאם לכל מצב.

   היה צעד זה היה מועיל?כן |אין |אני זקוק לעזרה
2. 2
   הפן השני לחוויה שלאחר השהייה פעילות הלקוחות.

   זה יכול ללבוש צורה של תוכנית נאמנות, שיווק במדיה חברתית.כל דוא"ל שאנו שולחים, כולל סקר משוב, נוכל לקדם לחברות תוכנית הנאמנות.אם אנו שולחים תודה, לקדם את החברות אל תוכנית הנאמנות( אם יש לנו את זה).ייתכן שהאורחים רוצים להירשם כדי שיוכלו לנצל כמה יתרונות גדולים עבור בפעם הבאה.אנחנו יכולים גם לקדם את החברות בתוכנית הנאמנות בתחומים אחרים כגון במהלך תהליך ההזמנה, במהלך לבדוק או לבדוק, או אפילו לפעמים במהלך שהאורחים מתאכסנים.אם פספסנו את ההזדמנות, אנחנו עדיין יכולים לעשות את זה שלאחר שהייה.ייתכן שיהיה לנו גם קצת שיווק כולל מודעות, חדשות או מבצעים.האורח יוכלו להירשם כדי לקבל הודעת דואר אלקטרוני כאשר יש לנו קידום מכירות חדש.לדוגמה, אם הם רוצים לדעת מה קורה בתקופת החגים, נוכל לשלוח אליהם הודעת דוא"ל דרך מחלקת המכירות והשיווק.כמו כן, אנו עשויים להיות מדיה חברתית.מלונות רבים משתמשים פייסבוק וטוויטר, והם מתחילים להשתמש Pinterest ו Instagram בדרכים מעניינות מאוד.

   היה צעד זה היה מועיל?כן |אין |אני זקוק לעזרה
3. 3
   מטרת אלו היא לוודא כי יש לנו עוסקת וממשיכי ולקוחות נאמנים לתת להם רעיונות כדי לעזור להם .

   בדרך זו, הם כל הזמן אינטראקציה עם הנכס ואל תשכחו.אולי הם יבואו שוב אם הם רואים משהו מעניין על אחד האתרים הללו, כדי לשמור את כל אלה בחשבון עבור השהייה פוסט.אנחנו צריכים לשמור על אינטראקציה עם האורחים להפוך אותם מלקוחות חד פעמיים ללקוחות נאמנים.הגיע לסופו של ההדרכה על המגזר ושהייה הפוסט של חווית האירוח במלון.אם יש לך שאלות, הערות או הצעות, בבקשה להשאיר אותם במרחב להלן.

   היה צעד זה היה מועיל?כן |אין |אני זקוק לעזרה
   פרסומת

היש כרטיס אוהל זמין עבור חדר האורחים פעם התלונה הוא קבוע?

אורח ב xx בחדר מתלונן על אין מים חמים, הנדסה הולך ולמצוא האורח הוא לא שם והוא מתקן את הבעיה וכדי להודיע ​​האורח שהוא צריך לשים כרטיס בחדרו אומר שהבעיה שלך נפתרה, אנא תןלנו לדעת אם עדיין יש לך את הבעיה.ניסיתי: יש לנו מערכת שבה התלונה נוצרת ואנו לסגור אותו ולסיום שלה.אני חושב שזה נגרם על ידי: מקלחת הפניית או לקויים

VisiHow QnA.סעיף זה לא כתוב עדיין.רוצה להצטרף?לחץ על עריכה כדי לכתוב את התשובה הזאת.

• אם יש לך בעיות עם כל אחד משלבים אלה, לשאול שאלה לקבלת עזרה נוספת, או לפרסם בסעיף ההערות למטה.