Omgaan met moeilijke klanten in een hotel

Hallo, en bedankt voor het kijken VisiHow.Vandaag zal ik met u delen een aantal klantenservice stappen voor het omgaan met moeilijke klanten.Op een bepaald punt in je carrière, zult u waarschijnlijk tegenkomt ten minste een persoon die is niet helemaal tevreden met een product of een dienst die ze hebben gekocht van u of van uw bedrijf.Je zult niet in staat om te bepalen hoe die klant presenteert hun ongenoegen aan u.Zij kunnen intimiderend zijn en schreeuwen, of zelfs eisen te stellen.U kunt tot op zekere hoogte, bepalen hoe ze reageren op uw reactie op hun klacht.

1. 1
   De eerstestap, en misschien wel de belangrijkste stap is om luisteren.

   Advertentie

   Was deze stap nuttig?Yes |geen |Ik help
2. 2
   nodig Dit wordt op de voet gevolgd door het tonen van empathie .

   Als we niet hebben geluisterd naar wat de klant ons te vertellen, zullen we niet in staat zijn om op overtuigende wijze laten zien empathie.We zullen kijken als we niet schelen.Het allerbelangrijkste is dat de klant weet dat ze zijn gehoord en dat de persoon die ze eigenlijk heeft gehoord zorgt dat ze een slechte ervaring hebben gehad.Het is belangrijk dat ze het gevoel hebben dat we alles wat we kunnen om een ​​oplossing te vinden zal doen.Een manier om empathie te tonen aan een gast is om gewoon verontschuldigen.Dit betekent niet dat we schuld of schuld zal toegeven in any way.Het betekent gewoon dat we vinden het jammer dat de klant had een negatieve ervaring en we willen hen helpen het beter te maken.

   Advertentie

   Was deze stap nuttig?Yes |geen |Ik help
3. 3
   Laat de klacht persoonlijk geen rekening nodig hebben.

   Dit is een zeer moeilijke maar zeer belangrijke stap.Als een gast is schreeuwen, misschien zullen ze een aantal dingen die iets kwetsend te zeggen.Zij kan heel intimiderend zijn.Ze kunnen maken van ons angstig of een beetje nerveus.Probeer niet om hun klacht persoonlijk op.Probeer kalm te blijven.Niet internaliseren wat ze zeggen, omdat de meeste van de tijd, het is eigenlijk niet over ons.

   Was deze stap nuttig?Yes |geen |Ik help
4. 4
   Do schuld toewijzen nodig.

   We hebben een aantal gevallen waar iemand schuld heeft toegewezen aan een bepaalde afdeling of een bepaalde collega of zelfs een manager gezien.Dit zal niet werken in vrijwel elke situatie.Het kan zelfs leiden tot extra problemen met collega's, met meerderen, en zelfs met de klant.

   Was deze stap nuttig?Yes |geen |Ik help
5. 5
   Informeer de klant van welke maatregelen zullen worden genomen nodig.

   Was deze stap nuttig?Yes |geen |Ik help
6. 6
   nodig Bij het informeren van de klant welke maatregelen we zullen nemen, hen een tijd die we in staat om ze werken zullen zijn.

   Deze twee stappen zijn zeer belangrijk.We willen de gast of klant helemaal bijgewerkt.Een goede regel om te onthouden is om onder-belofte en over-leveren.Niet onder-belofte zo veel dat het niet gaat om de gasten te behagen, maar de actie die we kunnen hebben om in eerste instantie te nemen kan gewoon vertellen de gast die we nodig hebben om de klacht te onderzoeken.In dat geval zouden we hen vertellen dat we ze een update binnen twee uur zal geven.Als we ze een update binnen 45 minuten kan bieden, zullen we kijken als rocksterren.Zij zullen zijn toegenomen vertrouwen dat we eigenlijk aan hun kant en werken voor hen, en met hen, met het oog op een oplossing die gaat om iedereen gelukkig te maken te bereiken.

   Was deze stap nuttig?Yes |geen |Ik help
7. 7
   Bereik het best mogelijke resolutie nodig.

   We willen de gasten gelukkig te maken en houden hun bedrijf.Op hetzelfde moment, we willen niet op onszelf of onze eigen bedrijf kwetsen.Maar we moeten doen, dat gebaseerd zal zijn op ons beleid, en wat voor soort vrijheid die we moeten handelen.

   Was deze stap nuttig?Yes |geen |Ik help
8. 8
   Nadat we een resolutie hebben bereikt, follow-up met de klant nodig.

   Misschien sturen we een verontschuldiging noot.Misschien geven we ze een snel telefoontje gewoon om ervoor te zorgen dat alles in orde is.Vraag hen als ze iets anders nodig en als er iets anders dat we ze kunnen helpen bij tijdens hun tijd en ervaring met ons of met ons bedrijf.

   Was deze stap nuttig?Yes |geen |Ik help
9. 9
   Dit concludeert onze stappen voor de klantenservice bij het omgaan met moeilijke klanten nodig.

   Als u nog vragen, opmerkingen of suggesties, laat ze dan kunt u in de onderstaande ruimte.

   Was deze stap nuttig?Yes |geen |Ik help

Analyseer 12 acties over hoe om te voorkomenuitdagende klanten in de horeca organisatie?

Analyseer 12 acties over hoe uitdagende klanten in de horeca organisatie

voorkomen Er zijn 12 gemeenschappelijke conflict resoluties in customer care:

1. 1
   Laat ze maar praten .

   Niet onderbreken.Wachten tot ze al hun angst hebben geuit.

   Advertentie

   Was deze stap nuttig?Yes |geen |Ik help
2. 2
   Toon aan dat u nodig.

   meevoelen met hun benarde situatie en herhaal een aantal van hun problemen terug naar hen te erkennen dat je luistert.

   Was deze stap nuttig?Yes |geen |Ik help
3. 3
   Wees voorzichtig met gezichtsuitdrukking en intonatie nodig.

   Spreek zacht maar duidelijk.Niet glimlachen of fronsen, maar houd je uitdrukking neutraal.Zelfs over de telefoon een vermelding zoals als je lacht kan worden gehoord.

   Was deze stap nuttig?Yes |geen |Ik help
4. 4
   Wees Zwitserland nodig.

   blijven volledig neutraal.Laat hen weten dat je medelijden met hen, maar weet het bedrijf niet bash in de volgende adem.

   Was deze stap nuttig?Yes |geen |Ik help
5. 5
   Maak een punt om niet onmiddellijk te reageren nodig.

   U kunt een boze uitval met resoluties of omleiding tussenbeide maar uw stem niet te verhogen of te neigen naar hen agressief.

   Was deze stap nuttig?Yes |geen |Ik help
6. 6
   Redirect nodig.

   Indien de klant blijft gaan off topic of het maken van een aantal verschillende punten, proberen om het gesprek terug naar onderwerp buigen.

   Was deze stap nuttig?Yes |geen |Ik help
7. 7
   Gebruik verbale signalen van de belofte nodig.

   In plaats van het gebruik van woorden als nooit of altijd, over te schakelen naar eventueel gewoonlijk of af en toe.Kortom, woorden die impliceren hoop in plaats van een deur dichtgeslagen in je gezicht.

   Was deze stap nuttig?Yes |geen |Ik help
8. 8
   Privacy nodig.

   Als een gesprek verandert in een boze richting, helpen de klant verder in een privé-ruimte.Je wilt niet aan andere klanten te storen in het gebied.Beweeg de situatie onmiddellijk naar een andere kamer.Vergeet niet te gebruiken verbale signalen, zoals "We meestal pakken dit soort problemen particulier dus volg mij."

   Was deze stap nuttig?Yes |geen |Ik help
9. 9
   Common Ground nodig.

   Tijdens de klanten klacht, gericht op iets dat je meteen kan instemmen met.Zelfs als dit iets kleins zoals het feit dat het weer is afschuwelijk, vind iets gemeen overeen te komen.Dit zal hun verdediging te ontspannen.

   Was deze stap nuttig?Yes |geen |Ik help
10. 10
    Wacht nodig.

    Terwijl ze praten, niet onderbreken.Zodra ze stil geworden is wanneer je kunt tussenbeide met een samenvatting van hun klacht en het bieden van een oplossing.

    Was deze stap nuttig?Yes |geen |Ik help
11. 11
    bieden hen een stoel in een rustige zone nodig.

    Het is effectief om een ​​strijdlustige of zeer onrustige klant neemt 5 minuten om dingen door te denken.Nu u niet wilt om te eisen dat ze wachten tot het voorbij, maar in plaats daarvan suggereren dat ze wachten in een aangewezen zone, terwijl je proberen om een ​​oplossing voor hen te vinden.

    Was deze stap nuttig?Yes |geen |Ik help
12. 12
    Gebruik zinnen van finaliteit nodig.

    U wilt een limiet aan hoe lang dit gaat te slepen op te stellen.Gebruik woorden als "In de komende vijf minuten" of "Geef me een minuut".Opleggen suggestief dat er een grens is aan deze interactie met je.Een verkoop techniek sommige teams gebruiken is een signaal dat andere medewerkers weten op dat moment is het tijd voor hen om te komen met een reden dat je moet onmiddellijk te verlaten en dan gaan ze over de conversatie.Vaak door de tweede tijd van het luchten van een klacht van een klant heeft zowel gekalmeerd of kan een besluit te maken met de nieuwe persoon, omdat ze niet dezelfde strijd van die dit verbale wedstrijd van testamenten zal winnen voelen.

    Was deze stap nuttig?Yes |geen |Ik help
    Advertentie

• Als u problemen met een van deze stappen hebben, een vraag om meer hulp, of post in de commentaren hieronder nodig.