Håndtere vanskelige kunder på et hotell

Hei, og takk for at du ser VisiHow.I dag vil jeg dele med deg noen kundeservice skritt for å håndtere vanskelige kunder.På et tidspunkt i karrieren din, vil du sannsynligvis kjøre inn i minst en person som ikke er helt fornøyd med et produkt eller en tjeneste som de har kjøpt fra deg eller fra din bedrift.Du vil ikke være i stand til å kontrollere hvordan kunden presenterer sin misnøye til deg.De kan være skremmende og hyle, eller selv gjøre krav.Du kan til en viss grad, kontrollere hvordan de reagerer på din reaksjon på deres klage.

1. en
   instagram viewer

   Den førstetrinn, og kanskje det viktigste steget, er å lytte .

   Annonse

   Var dette trinnet nyttig?Ja |Nei |Jeg trenger hjelp
2. 2
   Dette følges meget tett ved å vise empati .

   Hvis vi ikke har lyttet til hva kunden er å fortelle oss, vil vi ikke være i stand til å overbevis vise dem empati.Vi vil se at vi ikke bryr seg.Det viktigste er at kunden vet at de har blitt hørt og at den personen som har hørt dem faktisk bryr seg om at de har hatt en dårlig opplevelse.Det er viktig at de føler at vi vil gjøre alt vi kan for å finne en løsning.En måte å vise empati til en gjest er å bare be om unnskyldning.Dette betyr ikke at vi vil innrømme skyld eller feil på noen måte.Det betyr bare at vi beklager at kunden hadde en negativ opplevelse, og vi ønsker å hjelpe dem å gjøre det bedre.

   Annonse

   Var dette trinnet nyttig?Ja |Nei |Jeg trenger hjelp
3. 3
   Ikke ta klagen personlig .

   Dette er en veldig vanskelig, men svært viktig skritt.Når en gjest er roping, kanskje de vil si noen ting som er litt støtende.De kan være svært skremmende.De kan være noe som gjør oss engstelig eller litt nervøs.Prøv å ikke ta klagen personlig.Prøv å være rolige.Ikke internal hva de sier, fordi det meste av tiden, er det faktisk ikke om oss.

   Var dette trinnet nyttig?Ja |Nei |Jeg trenger hjelp
4. 4
   Ikke tildele skylden .

   Vi har sett noen tilfeller der noen har tildelt skylden til en bestemt avdeling eller til en spesiell kollega eller en manager.Dette vil ikke fungere i nesten alle situasjoner.Det kan også føre til ytterligere problemer med kolleger, med overordnede, og selv med kunden.

   Var dette trinnet nyttig?Ja |Nei |Jeg trenger hjelp
5. 5
   informere kunden om hvilke tiltak som vil bli tatt .

   Var dette trinnet nyttig?Ja |Nei |Jeg trenger hjelp
6. 6
   Når informere kunden hvilke tiltak vi vil ta, gi dem en gang at vi vil være i stand til å oppdatere dem .

   Disse to trinnene er meget viktig.Vi ønsker å beholde gjesten eller kunden helt oppdatert.En god regel å huske på her er å under-lover og over-levere.Ikke under-løfte så mye at det ikke kommer til å behage gjesten, men handlingen som vi kan ha til å ta utgangspunktet kan bare fortelle gjesten som vi må undersøke klagen.I så fall kan vi fortelle dem at vi vil gi dem en oppdatering i løpet av to timer.Hvis vi kan gi dem en oppdatering innen 45 minutter, vil vi se ut som rockestjerner.De vil ha økt tillit til at vi faktisk er på deres side, og jobber for dem, og sammen med dem, for å nå en løsning som kommer til å gjøre alle fornøyde.

   Var dette trinnet nyttig?Ja |Nei |Jeg trenger hjelp
7. 7
   Reach best mulig oppløsning .

   Vi ønsker å gjøre gjestenes lykkelig og holde sin virksomhet.Samtidig har vi ikke ønsker å såre oss selv eller vår egen virksomhet.Men vi må gjøre det vil være basert på våre retningslinjer, og hva slags frihet vi må handle.

   Var dette trinnet nyttig?Ja |Nei |Jeg trenger hjelp
8. 8
   Etter at vi har nådd en oppløsning, følge opp med kunden .

   Kanskje vi sende en unnskyldning notat.Kanskje vi gi dem en rask telefonsamtale bare for å sørge for at alt er i orden.Spør dem om de trenger noe annet, og hvis det er noe annet som vi kan hjelpe dem med i løpet av sin tid og erfaring med oss ​​eller med vårt selskap.

   Var dette trinnet nyttig?Ja |Nei |Jeg trenger hjelp
9. 9
   Det konkluderer våre skritt for kundeservice når håndtere vanskelige kunder .

   Hvis du har noen spørsmål, kommentarer eller forslag, kan du la dem i feltet nedenfor.

   Var dette trinnet nyttig?Ja |Nei |Jeg trenger hjelp

Analyser 12 handlinger på hvordan du kan unngåutfordrende kunder i gjestfrihet organisasjon?

Analyser 12 handlinger på hvordan du kan unngå utfordrende kunder i gjestfrihet organisasjon

Det er 12 vanlige konfliktløsning i kundebehandling:

1. en
   la dem snakke .

   Ikke avbryt.Vent til de har uttrykt all sin angst.

   Annonse

   Var dette trinnet nyttig?Ja |Nei |Jeg trenger hjelp
2. 2
   Vis at du bryr .

   sympatisere med deres situasjon og gjenta noen av sine saker tilbake til dem å erkjenne at du lyttet.

   Var dette trinnet nyttig?Ja |Nei |Jeg trenger hjelp
3. 3
   Vær forsiktig med ansiktsuttrykk og stemme tone .

   Snakk sakte, men tydelig.Ikke smile eller rynke men holde uttrykk nøytral.Selv over telefonen et uttrykk kan høres som om du er smilende.

   Var dette trinnet nyttig?Ja |Nei |Jeg trenger hjelp
4. 4
   Vær Sveits .

   Forbli helt nøytral.La dem vite at du sympatiserer med dem, men ikke bash selskapet i neste åndedrag.

   Var dette trinnet nyttig?Ja |Nei |Jeg trenger hjelp
5. 5
   Gjør et poeng å ikke reagere umiddelbart .

   Du kan skyte inn et sint utbrudd med resolusjoner eller omdirigering, men ikke heve stemmen eller lene seg mot dem aggressivt.

   Var dette trinnet nyttig?Ja |Nei |Jeg trenger hjelp
6. 6
   Omadresser .

   Hvis kunden fortsetter å gå off topic eller gjøre flere forskjellige punkter, prøv å omdirigere samtalen tilbake til temaet.

   Var dette trinnet nyttig?Ja |Nei |Jeg trenger hjelp
7. 7
   Bruk verbale signaler løftets .

   stedet for å bruke ord som aldri eller alltid, bytte til muligens, vanligvis eller av og til.I utgangspunktet ord som innebærer håper i stedet for et slengte døren i ansiktet.

   Var dette trinnet nyttig?Ja |Nei |Jeg trenger hjelp
8. 8
   Privacy .

   Hvis en samtale svinger i en sint retning, hjelpe kunden videre i et privat område.Du ønsker ikke å forstyrre andre kunder i området.Flytt situasjonen umiddelbart til et annet rom.Husk å bruke verbale signaler som "Vi pleier å ta tak i disse typer bekymringer privat så vennligst følg meg."

   Var dette trinnet nyttig?Ja |Nei |Jeg trenger hjelp
9. 9
   Common Ground .

   Under kunder klage, fokus på noe som du umiddelbart kan være enig med.Selv om dette er noe lite som det faktum at været er vemmelig, finne noe felles å bli enige om.Dette vil slappe av sitt forsvar.

   Var dette trinnet nyttig?Ja |Nei |Jeg trenger hjelp
10. 10
    Vent .

    Mens de snakker, ikke avbryte.Når de har blitt stille er når du kan skyte inn med oppsummering deres klagemål og tilby en løsning.

    Var dette trinnet nyttig?Ja |Nei |Jeg trenger hjelp
11. 11
    Tilby dem et sete i en rolig sone .

    Det er effektivt å ha en stridslystne eller opphisset kunde ta 5 minutter til å tenke gjennom ting.Nå trenger du ikke ønsker å kreve at de må vente det ut, men i stedet foreslå at de venter på et angitt sone mens du prøver å finne en løsning for dem.

    Var dette trinnet nyttig?Ja |Nei |Jeg trenger hjelp
12. 12
    Bruk setninger av finalitet .

    Du vil ønske å sette en grense for hvor lenge dette kommer til å dra på.Bruk ord som "I de neste fem minutter" eller "Gi meg et minutt".Pålegge suggestively at det er en grense for dette samspillet med deg.Ett salg teknikk enkelte lag bruker er et signal om at andre ansatte vet på det punktet er det på tide for dem å komme inn med en grunn til at du trenger å forlate umiddelbart og deretter de tar over samtalen.Ofte av andre tidspunktet for lufting en klagemål en kunde har enten roet ned eller kan gjøre en oppløsning med den nye personen fordi de ikke føler det samme slaget om hvem som skal vinne denne verbal kamp mellom viljer.

    Var dette trinnet nyttig?Ja |Nei |Jeg trenger hjelp
    Annonse

• Hvis du har problemer med noen av disse trinnene, stille et spørsmål om mer hjelp, eller post i kommentarfeltet nedenfor.