Radzić sobie z trudnymi klientami w hotelu

Witam i dziękuję za oglądanie VisiHow.Dzisiaj podzielę się z wami kilkoma etapy obsługi klienta w kontaktach z trudnymi klientami.W pewnym momencie swojej kariery, będzie prawdopodobnie napotkasz co najmniej jedną osobę, która nie jest w pełni zadowolony z produktu lub usługi, która nabyli od Ciebie lub Twojej firmy.Nie będzie w stanie kontrolować, w jaki sposób klient przedstawia swoje niezadowolenie z tobą.Mogą być przytłaczający i krzyczeć, a nawet stawiać żądania.Można do pewnego stopnia kontrolować, w jaki sposób reagować na swojej reakcji na ich skargi.

1. 1
   pierwszejkrok, a być może najważniejszym krokiem jest słuchanie .

   Reklama

   Czy ta krokiem była pomocna?Tak |Nie |Potrzebuję pomocy
2. 2
   Następnie bardzo dokładnie pokazując empatię .

   Jeśli nie słuchałem, co klient mówi nam, że nie będziemy w stanie przekonująco pokazać im empatii.Będziemy wyglądać nie dbamy.Najważniejszą rzeczą jest to, że klient wie, że zostali przesłuchani i że osoba, która usłyszała je właściwie obchodzi, że nie miałem złych doświadczeń.To ważne, że czują, że zrobimy wszystko, co możemy, aby znaleźć rozwiązanie.Jednym ze sposobów, aby pokazać empatii, aby gość jest po prostu przeprosić.To nie znaczy, że będziemy przyznać do winy lub winy w żaden sposób.Oznacza to po prostu, że jest nam przykro, że klient miał negatywne doświadczenia i chcemy pomóc im zrobić to lepiej.

   Reklama

   Czy ta krokiem była pomocna?Tak |Nie |Potrzebuję pomocy
3. 3
   Nie przyjmować reklamację osobiście .

   Jest to bardzo trudne, ale bardzo ważny krok.Gdy gość jest wrzask, może będą mówić pewne rzeczy, które są nieco obraźliwe.Mogą one być bardzo zastraszające.Mogą być czyni nas niepokój lub trochę nerwowy.Staraj się nie brać ich skargi osobiście.Staraj się zachować spokój.Nie internalizacji, co mówią, bo przez większość czasu, to nie jest właściwie o nas.

   Czy ta krokiem była pomocna?Tak |Nie |Potrzebuję pomocy
4. 4
   Nie należy przypisywać winy .

   Widzieliśmy kilka przypadków, w których ktoś przypisane winy danego działu lub konkretnego współpracownika lub nawet kierownika.To nie będzie działać w niemal każdej sytuacji.Może to nawet spowodować dodatkowe problemy ze współpracownikami, z przełożonymi, a nawet z klientem.

   Czy ta krokiem była pomocna?Tak |Nie |Potrzebuję pomocy
5. 5
   poinformuje klienta o jakie działania zostaną podjęte .

   Czy ta krokiem była pomocna?Tak |Nie |Potrzebuję pomocy
6. 6
   Informując klienta jakie działania będziemy brać, zapewnić im czas, że będziemy w stanie je aktualizować .

   Te dwa kroki są bardzo ważne.Chcemy utrzymać gościa lub klienta całkowicie zaktualizowany.Dobrą zasadą do zapamiętania jest tu słabo obietnicy i ponad-dostarczą.Nie niedostatecznie obietnicy tyle, że nie zamierza zadowolić gości, ale działanie to może musimy najpierw podjąć może być po prostu mówienie gościa, że ​​musimy zbadać zażalenie.W tym przypadku możemy powiedzieć, że będziemy im aktualizacji w ciągu dwóch godzin.Jeśli uda nam się zapewnić im aktualizacji w ciągu 45 minut, będziemy wyglądać jak gwiazdy rocka.Będą one miały większe zaufanie, że w rzeczywistości jesteśmy po ich stronie i pracy dla nich, a wraz z nimi, w celu osiągnięcia rozwiązania, które się dzieje, aby wszyscy byli zadowoleni.

   Czy ta krokiem była pomocna?Tak |Nie |Potrzebuję pomocy
7. 7
   Zasięg możliwie najlepszej rozdzielczości .

   chcemy, aby gość szczęśliwy i utrzymać swoją działalność.Jednocześnie, nie chcemy zranić siebie lub własnej działalności gospodarczej.Jednak musimy zrobić, które będą oparte na naszych politykach, a jakiego rodzaju wolności musimy działać.

   Czy ta krokiem była pomocna?Tak |Nie |Potrzebuję pomocy
8. 8
   Po doszliśmy uchwałę, śledzić z klienta.

   Może wysyłać wiadomości przeprosiny.Może dać im szybki telefon tylko upewnić, że wszystko jest w porządku.Zapytaj ich, czy oni potrzebują czegoś innego, a jeśli jest coś innego, że możemy pomóc im w czasie ich czasu i doświadczenia z nas lub z naszą firmą.

   Czy ta krokiem była pomocna?Tak |Nie |Potrzebuję pomocy
9. 9
   tym kończy się nasze kroki za obsługę klienta w kontaktach z trudnymi klientami .

   Jeśli masz jakieś pytania, uwagi lub sugestie, proszę zostawić je w polu poniżej.

   Czy ta krokiem była pomocna?Tak |Nie |Potrzebuję pomocy

Analizuj 12 działań, w jaki sposób uniknąćwyzwanie klientów w organizacji hotelarskiej?

Analizuj 12 działań na jak uniknąć trudnych klientów w organizacji gościnność

Istnieje 12 wspólne rozwiązywania konfliktów w obsłudze klienta:

1. 1
   Let Them Talk .

   Nie przerywaj.Poczekaj aż wyraziły wszystkie ich niepokoju.

   Reklama

   Czy ta krokiem była pomocna?Tak |Nie |Potrzebuję pomocy
2. 2
   Pokaż, że zależy Ci .

   sympatyzować z ich losem i powtórzyć niektóre z ich problemów z powrotem do nich, aby potwierdzić, że jesteś słuchania.

   Czy ta krokiem była pomocna?Tak |Nie |Potrzebuję pomocy
3. 3
   Uważaj wyraz twarzy i ton głosu .

   Mów cicho, ale wyraźnie.Nie uśmiechaj lub krzywić, ale zachować swój wyraz neutralny.Nawet przez telefon wyrazem można usłyszeć takie jak jeśli są uśmiechnięte.

   Czy ta krokiem była pomocna?Tak |Nie |Potrzebuję pomocy
4. 4
   Bądź Szwajcaria .

   pozostają całkowicie neutralne.Niech wiedzą, że sympatyzuje z nimi, ale nie bash firmę w następnym oddechu.

   Czy ta krokiem była pomocna?Tak |Nie |Potrzebuję pomocy
5. 5
   Dodać punkt na nie od razu reagować .

   można wtrącić gniewną wybuch z uchwał lub przekierowania, ale nie podnosić głosu lub skłaniają się ku nich agresywnie.

   Czy ta krokiem była pomocna?Tak |Nie |Potrzebuję pomocy
6. 6
   Przekierowanie .

   Jeśli klient wciąż schodzili temat lub dokonania kilku różnych punktów, spróbuj przekierować rozmowę na temat.

   Czy ta krokiem była pomocna?Tak |Nie |Potrzebuję pomocy
7. 7
   Wpisz Ustne Cue obietnicy .

   Zamiast używać słów takich jak nigdy lub zawsze, może przełączyć się zazwyczaj na stałe lub tymczasowo.Zasadniczo, słowa, które sugerują nadzieję zamiast zatrzasnął drzwi w twarz.

   Czy ta krokiem była pomocna?Tak |Nie |Potrzebuję pomocy
8. 8
   prywatności.

   Jeśli rozmowa zamienia się w gniewnym kierunku pomóc klientowi dodatkowo w prywatnym zakresie.Nie chcesz przeszkadzać innym klientom w tym regionie.natychmiast przenieść sytuacji do innego pomieszczenia.Pamiętaj wykorzystywać sygnały werbalne, takie jak "My zazwyczaj rozwiązać tego typu problemy prywatnie więc proszę za mną."

   Czy ta krokiem była pomocna?Tak |Nie |Potrzebuję pomocy
9. 9
   bezsporne .

   Podczas reklamacji klientów, skupić się na czymś, co można od razu zgodzić.Nawet jeśli jest to coś małego jak fakt, że pogoda jest okropna, znaleźć coś wspólnego dla zgodzić.Pozwoli to odpocząć ich obronę.

   Czy ta krokiem była pomocna?Tak |Nie |Potrzebuję pomocy
10. 10
    Czekaj .

    Choć mówią, nie należy przerywać.Kiedy już milkną jest, kiedy można wtrącić z podsumowując swoje skargi i oferując rozwiązania.

    Czy ta krokiem była pomocna?Tak |Nie |Potrzebuję pomocy
11. 11
    zaoferować im miejsce w cichej strefy.

    Jest skuteczny mieć wojowniczy lub wzburzony klient ma 5 minut, aby wszystko przemyśleć.Teraz nie chcą domagać się ich przeczekać lecz sugerują, że będą czekać w wyznaczonej strefie, próbując znaleźć rozwiązanie dla nich.

    Czy ta krokiem była pomocna?Tak |Nie |Potrzebuję pomocy
12. 12
    używać wyrażeń ostateczności .

    Będziemy chcieli, aby ustawić limit na to, jak długo to będzie ciągnąć.Używaj słów takich jak "W ciągu następnych pięciu minut" lub "Daj mi chwilę".Nałożyć sugestywnie, że nie ma ograniczeń co do tej interakcji z Państwem.Jeden Sprzedaż Technika niektóre zespoły używać jest to sygnał, że inni pracownicy wiedzą w tym momencie jest to czas, aby przyjść z jakiegoś powodu musisz natychmiast opuścić, a potem przejąć rozmowę.Często po raz drugi wietrzenie zażalenie klient albo uspokoił albo może sprawić uchwałę z nową osobą, ponieważ nie czują taką samą bitwę, kto wygra ten mecz słowny woli.

    Czy ta krokiem była pomocna?Tak |Nie |Potrzebuję pomocy
    Reklama

• Jeśli masz problemy z którymkolwiek z tych etapów, zadać pytanie o dalszą pomoc, lub pocztą w komentarzach poniżej.