Vysporiadať s náročnými zákazníkmi v hoteli

Dobrý deň a ďakujem za sledovanie VisiHow.Dnes budem s vami podeliť o niektoré kroky služby zákazníkom pre prácu s náročnými zákazníkmi.V určitom bode svojej kariéry, budete pravdepodobne narazí na aspoň jednej osobe, ktorá nie je úplne spokojný s produktom alebo službou, ktoré majú zakúpené od vás alebo z vašej spoločnosti.Nebudete mať možnosť kontrolovať, ako že zákazník prezentuje svoju nespokojnosť s vami.Môžu byť odstrašujúca a kričať, alebo dokonca klásť požiadavky.Môžete do istej miery kontrolovať, ako reagujú na vaše reakcie na ich sťažnosti.

1. 1
   prvomkroku, a možno najdôležitejší krok, je načúvať .

   Reklama

   Bol tento krok užitočné?áno |nie |Potrebujem pomoc
2. 2
   To je veľmi pozorne sledovať tým, že ukazuje empatiu .

   Ak sme nepočúvali, čo zákazník nám hovorí, nebudeme schopní presvedčivo ukázať im empatiu.Budeme vyzerať nás nezaujíma.Najdôležitejšou vecou je, že zákazník vie, že som počul, a že osoba, ktorá je počul v skutočnosti zaujíma, že som mal zlú skúsenosť.Je dôležité, že majú pocit, že budeme robiť všetko, čo môžeme nájsť riešenie.Jeden spôsob, ako ukázať empatiu k hosťovi je jednoducho ospravedlniť.To neznamená, že budeme priznať vinu alebo poruchu v žiadnom prípade.Znamená to len to, že je nám ľúto, že zákazník mal negatívnu skúsenosť a chceme, aby im pomohla, aby to lepšie.

   Reklama

   Bol tento krok užitočné?áno |nie |Potrebujem pomoc
3. 3
   Neberte sťažnosť osobne .

   To je veľmi ťažké, ale veľmi dôležitý krok.Ak je hosť kričí, možno, že bude hovoriť niektoré veci, ktoré sú trochu urážlivé.Môžu byť veľmi odstrašujúca.Môžu byť čo nás úzkosť alebo trochu nervózny.Snažte sa, aby sa ich sťažnosť osobne.Snažte sa zostať v pokoji.Nenechajte internalizovať, čo hovoria, pretože väčšinu času, nie je to vlastne o nás.

   Bol tento krok užitočné?áno |nie |Potrebujem pomoc
4. 4
   Nepřiřazovat vinníka .

   Videli sme niekoľko prípadov, keď niekto rozdeľuje vina na konkrétne oddelenie alebo konkrétneho spolupracovníka alebo dokonca manažéra.To nebude fungovať v takmer každej situácii.To môže dokonca spôsobiť ďalšie problémy s kolegami, s nadriadenými, a dokonca so zákazníkom.

   Bol tento krok užitočné?áno |nie |Potrebujem pomoc
5. 5
   oznámiť zákazníkovi, aké kroky budú prijaté .

   Bol tento krok užitočné?áno |nie |Potrebujem pomoc
6. 6
   Pri informovaní zákazníka, aké kroky urobíme, poskytne im čas, ktorý budeme môcť aktualizovať .

   Tieto dva kroky sú veľmi dôležité.Chceme, aby hosť alebo zákazník úplne aktualizované.Dobrým pravidlom potrebné pamätať, nedostatočne sľub a nad-dodať.Ešte pod prísľubom natoľko, že sa nebude páčiť hosťa, ale akcia, ktorá budeme musieť prijať spočiatku môže byť len hovoriť hosťovi, že musíme vyšetriť sťažnosti.V takom prípade by mohlo im povieme, že im poskytne aktualizáciu v priebehu dvoch hodín.Ak sa nám podarí poskytnúť im aktuálne informácie počas 45 minút, budeme vyzerať ako rockové hviezdy.Budú sa zvýšili dôveru, že sme skutočne na ich strane a pre nich pracujú, a s nimi, s cieľom dosiahnuť riešenie, čo sa deje, aby sa všetci šťastní.

   Bol tento krok užitočné?áno |nie |Potrebujem pomoc
7. 7
   dosiahnuť čo najlepšieho možného rozlíšenia .

   My chceme, aby sa hosť šťastný a udržať ich podnikania.V rovnakej dobe, nechceme sami seba alebo svoje vlastné podnikanie ublížiť.Avšak musíme urobiť, že bude vychádzať z našich zásad, a aký druh slobody musíme konať.

   Bol tento krok užitočné?áno |nie |Potrebujem pomoc
8. 8
   Potom, čo sme dosiahli riešenie, nadviazať na zákazníka .

   Možno by sme poslať ospravedlňujúci list.Možno by sme dať im rýchlo zavolať, len aby sa ubezpečil je všetko v poriadku.Opýtajte sa ich, či ešte niečo potrebovať, a ak tam je niečo iné, čo im môžeme pomôcť v ich dobe a skúsenosti s nami, alebo s našou spoločnosťou.

   Bol tento krok užitočné?áno |nie |Potrebujem pomoc
9. 9
   Tým končí naše kroky pre zákaznícky servis pri rokovaniach s náročnými zákazníkmi .

   Ak máte nejaké otázky, pripomienky alebo návrhy, prosím, nechajte ich v nižšie uvedenom priestore.

   Bol tento krok užitočné?áno |nie |Potrebujem pomoc

Analyzovať 12 akcií o tom, ako sa vyhnúťnáročných zákazníkov v organizácii pohostinstve?

Analyzovať 12 akcií o tom, ako sa vyhnúť náročných zákazníkov v organizácii pohostinstve

K dispozícii je 12 spoločných riešení sporov v oblasti starostlivosti o zákazníka:

1. 1
   Let Them Talk .

   neprerušujte.Počkať, kým sa vyjadrili všetky svoje úzkosti.

   Reklama

   Bol tento krok užitočné?áno |nie |Potrebujem pomoc
2. 2
   ukázať, že vám záleží .

   sympatizovať s ich nepríjemnou situáciou a opakovať niektoré zo svojich otázok späť k nim potvrdiť, že vy ste počúvali.

   Bol tento krok užitočné?áno |nie |Potrebujem pomoc
3. 3
   Dávajte pozor na výraze tváre a tón hlasu .

   Hovor ticho, ale jasne.Nenechajte úsmev alebo mračiť, ale udržať neutrálny výraz.Dokonca aj po telefóne prejavom môže byť vypočutý ako je napríklad, ak sa usmievajú.

   Bol tento krok užitočné?áno |nie |Potrebujem pomoc
4. 4
   Buď Švajčiarsko .

   zostať úplne neutrálna.Dajte im vedieť, že ste sympatizovať s nimi, ale nie bash spoločnosť v budúcom dychu.

   Bol tento krok užitočné?áno |nie |Potrebujem pomoc
5. 5
   Make bod nie je okamžite reagovať .

   môžete prehodiť zlostný výbuch s rezolúciou alebo presmerovanie, ale nie zvyšovať svoj hlas alebo prikláňať k nim agresívne.

   Bol tento krok užitočné?áno |nie |Potrebujem pomoc
6. 6
   presmerovanie .

   Ak zákazník stále deje mimo témy alebo robiť niekoľko rôznych bodov, sa snažia presmerovať konverzáciu späť k téme.

   Bol tento krok užitočné?áno |nie |Potrebujem pomoc
7. 7
   s verbálnym narážky sľub .

   Namiesto použitia slova ako nikdy alebo vždy, prepnite do možná, zvyčajne alebo príležitostne.Zjednodušene povedané, slová, ktoré znamenajú, dúfať miesto zabuchol dvere do tváre.

   Bol tento krok užitočné?áno |nie |Potrebujem pomoc
8. 8
   Privacy .

   Ak sa konverzácie stočila nahnevane smere, pomáhať zákazníkom ďalej v súkromnej oblasti.Vy nechcete rušiť ostatných zákazníkov v tejto oblasti.Presunúť situáciu ihneď do inej miestnosti.Nezabudnite, používajú verbálne podnety, ako je "Zvyčajne sme riešiť tieto druhy obáv súkromne tak prosím, nasleduje ma."

   Bol tento krok užitočné?áno |nie |Potrebujem pomoc
9. 9
   nesporné .

   Počas sťažnosti zákazníkov, zamerať sa na niečo, čo môžete okamžite súhlasiť.Dokonca aj keď je to niečo malého ako skutočnosť, že počasie je hrozné, nájsť niečo spoločné so dohodnúť.To uvoľní ich obranu.

   Bol tento krok užitočné?áno |nie |Potrebujem pomoc
10. 10
    Počkajte .

    Kým hovorí, nepreruší.Potom, čo sa stali ticho je, keď môžete prehodiť s sumarizuje ich sťažnosti a ponúka riešenie.

    Bol tento krok užitočné?áno |nie |Potrebujem pomoc
11. 11
    ponúknuť im miesto v pokojnej zóne .

    Je účinný mať bojovný alebo rozrušený zákazník trvať 5 minút veci premýšľame.Teraz nechcete požadovať, aby im čakať na to von, ale namiesto toho naznačujú, že čakajú na určenom pásme, zatiaľ čo vy sa snažia nájsť riešenie pre nich.

    Bol tento krok užitočné?áno |nie |Potrebujem pomoc
12. 12
    používať frázy konečnosti .

    Budete chcieť nastaviť limit na to, ako dlho to bude ťahať.Používať slová ako "V nasledujúcich piatich minútach" alebo "Daj mi chvíľku".Ukladať sugestívne, že existuje obmedzenie týkajúce sa tejto interakciu s vami.Jedna predaj Technika niektoré tímy použiť, je to signál, že ostatní zamestnanci vedia, v tomto bode je na čase, aby prišli sa z nejakého dôvodu budete musieť okamžite odísť a potom, keď prevzali rozhovoru.Často druhým dobe vysielať sťažnosť zákazník má jeden upokojila, alebo je možné vytvoriť riešenie s novou osobou, pretože nemajú pocit, že rovnakým bitku o tom, kto vyhrá tento zápas verbálne vôľou.

    Bol tento krok užitočné?áno |nie |Potrebujem pomoc
    Reklama

• Ak máte problémy s niektorou z týchto krokov, položiť otázku o ďalšiu pomoc, alebo poštou v sekcii Komentáre nižšie.