Rokovať s rozzlobeným zákazníkom

Je nevyhnutné, že spoločnosti budú mať ich spravodlivý podiel na nahnevaných či nespokojných zákazníkov.Táto situácia môže nastať z rôznych dôvodov, ako sú nenaplnené očakávania, predchádzajúce zlé skúsenosti zákaznícky servis, nečakané problémy s výrobkom alebo dokonca neoprávneného nedorozumenia.To môže byť ťažké aj pre tých skúsených zástupcami zákazníckeho servisu, aby si zachovali pokoj počas týchto frustrujúce stretnutí;Avšak, existuje mnoho vecí, ktoré môžete urobiť, aby pomohla rozptýliť hnev zákazníka a zvrátiť situáciu.Je možné, aby nakoniec uspokojiť zákazníka a nechať výmenný pocit v pohode, pokoji a zhromaždené ak budete postupovať podľa nižšie uvedenými radami.

Tu je niekoľko príkladov niektorýchrozhnevanými zákazníckych scenárov:

1. 1
   zákazník predpokladá, že boli preplatku za službu.

   Reklama

   Bol tento krok užitočné?áno |nie |Potrebujem pomoc
2. 2
   Zákazník má neskoré poplatku náboj z banky.

   Reklama

   Bol tento krok užitočné?áno |nie |Potrebujem pomoc
3. 3
   Zákazník neobdržal svoj účet v e-mailu.

   Bol tento krok užitočné?áno |nie |Potrebujem pomoc
4. 4
   Zákazník otráv o cenu výrobku alebo služby.

   Bol tento krok užitočné?áno |nie |Potrebujem pomoc
5. 5
   zákazníka s nízkym alebo dunivým hlasom vás pomýlil pre mužov, ale je v skutočnosti žena.

   Bol tento krok užitočné?áno |nie |Potrebujem pomoc
6. 6
   Zákazník zavolal a bol pridržaný viackrát.

   Bol tento krok užitočné?áno |nie |Potrebujem pomoc
7. 7
   Zákazník bol čakal celý deň na údržbu osoby, ktorá má prísť na opravu ich vydanie.

   Bol tento krok užitočné?áno |nie |Potrebujem pomoc

1. 1
   Načúvajte svojmu zákazníkovi .

   dávať pozor na to, čo váš zákazník hovorí.Udržiavať váš pokoj a dostať sa do spodnej časti problému hneď.Váš zákazník si zaslúži vašu plnú pozornosť, a budete sa s väčšou pravdepodobnosťou prísť s riešením, ak ste plne porozumieť problému.

   Reklama

   Bol tento krok užitočné?áno |nie |Potrebujem pomoc
2. 2
   zostať v pokoji .

   tak zložité, ako to môže byť, je potrebné si uvedomiť, že zákazník nie je na vás naštvaný, ale frustrovaní na situáciu.Neber si to osobne, a umožňujú zákazníkovi ventilovať bez prerušenia.Potom, čo skončíte odreagovanie, môžete prehodiť.

   Bol tento krok užitočné?áno |nie |Potrebujem pomoc
3. 3
   potvrdenie frustrácie zákazníka.

   Zobrazenie sympatie k pocitom zákazníka môže ísť dlhú cestu, a to im pomôže upokojiť natoľko, že môžete pracovať na uznesenie.

   Bol tento krok užitočné?áno |nie |Potrebujem pomoc
4. 4
   Zapíšte si dôležité body v diskusnom .

   Snažte sa zamerať na problém po ruke a zapíšte kľúčové problémy alebo problémy, je zákazník čelia.Kedy vy dostanete šancu zopakovať problém späť k zákazníkovi, aby zabezpečili, že dostanete celý príbeh.

   Bol tento krok užitočné?áno |nie |Potrebujem pomoc
5. 5
   Dávajte si tónom .

   objem a tón vášho hlasu sú obzvlášť dôležité pre kontrolu, keď hovoríte s rozzlobeným zákazníkom.Mali by ste mať svoj tón mäkké, ale vyčistiť, aby sa zabránilo znepriateliť zákazníka.Jeden efektívny spôsob, ako udržať príjemný tón je sa usmievať, zatiaľ čo vy hovoríte, aj keď je to falošný.

   Bol tento krok užitočné?áno |nie |Potrebujem pomoc
6. 6
   byť zodpovedný .

   Dokonca aj keď ste mali čo do činenia s problémom zákazníka, Ospravedlňujem sa, či to bola chyba platný v mene spoločnosti, prijať zodpovednosť a hľadať riešenie.Je ľahké posunúť vinu inde, keď je zákazník kričal na vás, ale prišli k tebe o pomoc.Uistiť ich, že sa vám budú pomáhať prostredníctvom procesu, kým je problém vyriešený, aj keď je potrebné priviesť do iného oddelenia.

   Bol tento krok užitočné?áno |nie |Potrebujem pomoc
7. 7
   nadviazať na zákazníka .

   Ak je to možné, počkajte niekoľko týždňov hnev zákazníka slabnúť a nadviazať s telefónny hovor alebo listom s cieľom zaistiť, že zákazník bol úplne spokojný s riešením a ďakujem im za ich pokračujúce podnikanie.To ukazuje, pozornosť a súcit.

   Bol tento krok užitočné?áno |nie |Potrebujem pomoc
8. 8
   Urobte si čas pre seba .

   Aj keď ste sa ovládal naštvaný zákazník s taktom a profesionalitu, skúsenosť je pravdepodobné, že budete cítiť napätá a rozštiepené.Pozrite sa na rýchlu prestávku skladať sami, niečo zjesť alebo sa rýchla chôdza pred prechodom k inému zákazníkovi, a pogratulovať sami za dobre odvedenú prácu.

   Bol tento krok užitočné?áno |nie |Potrebujem pomoc
   Reklama

• Buďte trpezliví.Častokrát, budú nahnevaní zákazníci upokojí po odreagovanie.
• Hovorte pokojne, pomaly a zreteľne.
• vyhnúť nutkanie sa dohadovať so zákazníkom.
• Nepodceňujte silu bezplatných aktualizácií, zliav alebo iných žetóny zhodnotenie.Pokiaľ zákazník zažil hlavné nevýhody, ktoré idú nad rámec samotného uznesenia je dobrý spôsob, ako udržať svojich zákazníkov, a to by mohlo dokonca dostať nejaké nové, ak zákazník šíri pozitívne posolstvo o vašej spoločnosti.
• vždy prejavujú úctu zákazníkov, aj keď nie ste daná rovnakú láskavosť.
• Vezmite na vedomie zavesenie politike vašej spoločnosti.Niektoré spoločnosti umožňujú zamestnancom požiadať zákazníkov, ktorí používajú sprosté slova alebo ohrozenia zavolať späť, keď sú viac v pokoji diskutovať o rezolúcii.V prípade, že sa nezastaví, môžu zamestnanci upozorniť, že budú musieť zavesiť hovor a dotiahnuť v prípade potreby.Ak je to niečo, čo vaša spoločnosť umožňuje, použite ju striedmo, ale snaží sa vyriešiť každú situáciu, ako najlepšie vaše schopnosti.

Kroky pre rokovania so zákazníkom, ktorý bol preplatku?

Kroky v článku vyššie uvedené vám pomôže vysporiadať sa s klientom, ktorý bol preplatku.Okrem týchto krokov, nezabudnite sa opýtať, či sú zvýšené náklady bola vaša vina.Ak je to vaša vina, a chcete zachovať tento zákazník spokojný, potom budete musieť uhradiť za náhodné predraženiu.Ak je to ich chyba, ale nemali používať službu alebo produkt, kupovali, mali by ste sa ešte pokúsiť sa ich uhradiť;držať je šťastný vám dá podnikať v budúcnosti.

Ahoj, mám rozhovor pozíciu zákaznícky servis a to už nejaký čas, čo som bol na pohovore, tak ako môžem oprášiť moje zručnosti pohovoru?

Existuje niekoľko vecí, ktoré môžete urobiť, aby sa pripraviť na zákaznícky servis rozhovoru.Uistite sa, že poznáte požiadavky na pracovné miesta a naučiť sa čo najviac o spoločnosti, ako je to možné.To umožní, aby proces rozhovor ísť viac hladko, a to ukazuje, že ste skutočne záujem o prácu vo firme.Pripravte sa na otázky týkajúce sa predchádzajúce pracovné skúsenosti, všetky zručnosti, ktoré sú držiteľmi ktoré sú relevantné pre prácu, a akákoľvek standout skúsenosti ste mal pomáha zákazníkovi v predchádzajúcom zamestnaní.Tie by mohli byť požiadaní, čo by ste urobili v určitom scenári so zákazníkom, napríklad čo do činenia s rozzlobeným zákazníkom.Zapíšte si zoznam svojich najsilnejších "predaj" bodov, alebo akékoľvek zručnosti a skúsenosti, ktoré môže mať, že zamestnávateľ by mal záujem o to, a ísť cez neho niekoľkokrát pred pohovorom.Požiadajte priateľa alebo člena rodiny, aby vás požiadať rozhovor otázky, takže si môžete vyskúšať odpovedať na otázky o sebe.Tiež by ste mali priniesť kópiu svojho životopisu na pohovore, takže môžete odkazovať sa na to podľa potreby.

Ako sa vysporiadať s došlo k preplatku len zákazníci, ktorí si myslia, že?

Scenár v call centre, že zákazník bol preplatku, aké otázky a kroky musím vziať?Ďakujem Ak máte čo do činenia s klientom, ktorý bol preplatku, je dôležité zostať v pokoji, pohode a zhromaždené.Načúvať zákazníkovi a uznať reklamáciu.Ospravedlňujeme sa za spôsobené nepríjemnosti a ponúknuť nahliadnuť do problému.Potom, čo ste zistili, či je alebo nie je zákazník bol naozaj predražené, môžete ponúknuť vrátenie peňazí alebo dodatočnú zľavu na výrobky alebo služby, aby sa na chyby.Vždy ponúknuť niečo pre zákazníka, na rozdiel od vysvetliť, čo nemôžete urobiť.V prípade, že zákazník očakáva niečo nezmyselné, ponúknuť alternatívne riešenie, ktoré je prijateľné v súlade s politikou vašej spoločnosti.

budem mať pohovor v banke a nie som si istý, ako odpovedať?

odpoveď a rozhovor otázka pre bankový pozíciu osobného bankára

VisiHow QnA.Táto sekcia nie je napísané doteraz.Chcete sa zapojiť?Kliknutím na tlačidlo Upraviť písať túto odpoveď.

Irra zákazník nedostane inštaláciu na čas?

Pane, Amily si sťažoval, ako ona bola kvôli jej širokopásmového pripojenia od 2. júla.To však nebolo možné, pretože router dodávaný, ktoré naša spoločnosť bola poškodená našou inštaláciu.Ona je nahnevaný a chcieť pevný dátum, do kedy sa zmení router a odkaz bude fungovať.

Po prvé, získať jej číslo a celé meno.Ospravedlň sa k nej a uistiť ju, že nájdete riešenie, ako dostať svoje širokopásmové pripojenie tak rýchlo, ako je to možné.Skontrolujte, či vaše dohôd údaje z omeškania inštalácií a povedať jej, že táto situácia sa dejú( to je dôvod, prečo obe strany uzavreli dohodu, po tom všetkom) a vysvetliť podmienky z dohody( platby za poplatok).Povedzte jej, že budete volať späť do hodiny( čím rýchlejšie, tým lepšie) a zistiť, či je možné dostať nejakú dočasnú router ako náhrada kým nebude nová ten, ktorý jej nariadil príde.Kým router je opravená, objednať nové rovnakú lístok, aby jeden z vašej firmy, alebo si objednať nový router od spoločnosti, ktorá vám dá najkratšie dodacie lehoty.Tieto situácie sa stane, a vy budete musieť zistiť, ako môžete dodať a nainštalovať smerovač( router akýkoľvek ako dočasná náhrada) opäť v najrýchlejšom spôsobom.Obvykle je možné to urobiť veľmi rýchlo, a to aj počas niekoľkých hodín.Zavolaj ju späť, ospravedlňujem sa znovu a ponúknuť zľavu.Dokonca aj malé jeden bude dobré.Povedz jej o dátume inštalácie, ktoré ste prišiel v poslednú hodinu.

Môže váš prosím, dajte mi aspoň 10 príklady komunikácie s nahnevaných zákazníkov?

Môže váš prosím, dajte mi aspoň 10 príklady komunikácie s nahnevaných zákazníkov.Skúšal som: Žiadny. . Myslím, že to bolo spôsobené: Táto adresa bude použitá pre skúšku slúži len

VisiHow QnA.Táto sekcia nie je napísané doteraz.Chcete sa zapojiť?Kliknutím na tlačidlo Upraviť písať túto odpoveď.

Pozri ďalšie otázky, ako je táto: konverzácia vzorka odpadového nahnevaný zákazníkmi?

Ako môžem zvládnuť naštvaný zákazník, ktorý má veľký náboj zákona na svojom mobilnom pláne?

Kúpil plán a nechce mať veľké náklady.Skúšal som: Nič.Myslím, že to bolo spôsobené: Nebol si istý, o jeho kúpe

ľudia vždy čítať a súhlas s podmienkami v rámci dohody.Odovzdávanie niečí hnev o jeho výbere na inú osobu je bezvýznamný.Nahrávať hovor a hovoriť s osobou, bez stratili nervy alebo zvýšiť hlas.Vždy pamätajte zostať slušný pracovník.Povedz mu, že existujú právne väzby tohto štátu, že zákon musí byť zaplatená v plnej výške do určitého dátumu.V prípade akýchkoľvek platobných možností, ponúknuť im k nemu.Ponúknuť akékoľvek iné mobilné plány, ktoré by ho lepšie prispôsobiť podmienkam v nasledujúcom mesiaci, alebo ponúkajú na odstránenie niektorých služieb( ako internetový prevádzka) lesť dostal účet znova.Zistiť jeho telefónne značku a povedať mu, že existujú možnosti a aplikácie pre svoj telefón, ktoré obmedzujú niečí využitie dát, volaní alebo SMS správ, aby sa vyhol plateniu veľké účty.

Dajte mi príklad toho, ako sa vysporiadať s klientom, ktorý bol preplatku na športové úver?

budem asi musieť odpovedať na túto otázku v rozhovore sa budem musieť s bankou budúci týždeň.Skúšal som: som navrhol klienta, aby mu nahradila preplatku čiastku.Myslím, že to bolo spôsobené: Môj kolega nezaviedol tú správnu rýchlosť.Namiesto zavedenia sadzbu vo výške 5%, zaviedol 5,5%.

VisiHow QnA.Táto sekcia nie je napísané doteraz.Chcete sa zapojiť?Kliknutím na tlačidlo Upraviť písať túto odpoveď.

Je tam voľné miesto vo vašej firme?

Hľadáte prácu, uvoľneného miesta?

VisiHow QnA.Táto sekcia nie je napísané doteraz.Chcete sa zapojiť?Kliknutím na tlačidlo Upraviť písať túto odpoveď.

Dať príklad o rozzlobeným zákazníkom v bankovom call centra?

Aký scenár môžem dať o rozzlobeným zákazníkom v bankovom call centra pohovoru?

VisiHow QnA.Táto sekcia nie je napísané doteraz.Chcete sa zapojiť?Kliknutím na tlačidlo Upraviť písať túto odpoveď.

Pomocou STAR techniku, ako by ste zvládnuť podráždenú zákazník, ktorý dostal účet vyššia, než to, čo bolo sľúbené?

Pomocou STAR techniku, ako by ste zvládnuť podráždenú zákazník, ktorý dostal účet vyššia, než to, čo bolo sľúbené? Situácia Task Action Výsledky

VisiHow QnA.Táto sekcia nie je napísané doteraz.Chcete sa zapojiť?Kliknutím na tlačidlo Upraviť písať túto odpoveď.

Čo si urobil pochopiť mieste zákazníka pohľadu o probléme?Mi dať príklad?

Čo si urobil pochopiť mieste zákazníka pohľadu o probléme?Dajte mi príklad

VisiHow QnA.Táto sekcia nie je napísané doteraz.Chcete sa zapojiť?Kliknutím na tlačidlo Upraviť písať túto odpoveď.

• Ak máte problémy s niektorou z týchto krokov, položiť otázku o ďalšiu pomoc, alebo poštou v sekcii Komentáre nižšie.