Ukvarjajo s težavnimi strankami v hotelu

Pozdravljeni in hvala za gledanje VisiHow.Danes bom delil z vami nekaj službo za ukrepe za ravnanje s težavnimi strankami.Na neki točki v svoji karieri, boste verjetno vodijo v vsaj eni osebi, ki ni v celoti zadovoljen z izdelkom ali storitvijo, ki so ga kupili od vas ali iz vašega podjetja.Ne boste mogli nadzorovati, kako da stranka predstavi svoje nezadovoljstvo z vami.So lahko zastrašujoče in kričati, ali celo zahteve.Lahko, do neke mere, nadzor nad tem, kako se odzivajo na vaš odziv na njihovo pritožbo.

1. 1
   prvikorak, in morda najbolj pomemben korak, je poslušati .

   instagram viewer

   Oglasi

   bil to korak v pomoč?Da |Ne |Rabim pomoč
2. 2
   To je zelo tesno sledi prikazuje sočutje .

   Če nismo poslušali, kaj je stranka nam je povedal, da ne bomo mogli prepričljivo pokazati empatijo.Mi bo videti, kot da ne skrbi.Najbolj pomembna stvar je, da stranka ve, da so že slišali, in da je oseba, ki jih je slišal, dejansko skrbi, da ste imeli slabe izkušnje.Pomembno je, da se zdi, da bomo storili vse, kar smo lahko, da bi našli rešitev.Eden od načinov, da pokažejo sočutje do gosta je, da preprosto opravičiti.To ne pomeni, da bomo priznati krivde ali napake na kakršen koli način.To preprosto pomeni, da smo žal, da je imela stranka negativno izkušnjo in želimo, da bi jim pomagali, da bo bolje.

   Oglasi

   bil to korak v pomoč?Da |Ne |Rabim pomoč
3. 3
   Ne jemljite pritožbo osebno .

   To je zelo težko, vendar zelo pomemben korak.Ko je gost kričanje, morda bodo rekli nekaj stvari, ki so nekoliko žaljivo.So lahko zelo zastrašujoče.Ti lahko kar nas nestrpen ali malo živčen.Poskusi, da ne prevzamejo svojo pritožbo osebno.Poskusi, da ostanejo mirni.Ne ponotranjijo, kaj govorijo, saj večino časa, to ni v resnici o nas.

   bil to korak v pomoč?Da |Ne |Rabim pomoč
4. 4
   Ne okrivili .

   Videli smo nekaj primerov, ko je nekdo dodeljene krivde na določenem oddelku ali na določen sodelavec ali celo vodja.To ne bo izšlo v skoraj vsaki situaciji.To lahko celo povzroči dodatne težave s sodelavci, z nadrejenimi, in celo s stranko.

   bil to korak v pomoč?Da |Ne |Rabim pomoč
5. 5
   obvesti stranko o tem, kaj se bo ukrepalo .

   bil to korak v pomoč?Da |Ne |Rabim pomoč
6. 6
   Pri obveščanju stranki, katere ukrepe bomo sprejeti, zagotoviti jim čas, da bomo lahko, da jih posodablja .

   Ta dva koraka sta zelo pomembna.Želimo, da gost ali stranko popolnoma posodobljeni.Dobro pravilo, da se spomnimo tu je pod-obljubo in nad-poda.Ne premalo obljubo toliko, da je ne bo, da si gost, ampak dejanje, ki bomo morda morali na začetku lahko samo povedal gost, ki ga potrebujemo, da razišče pritožbe.V tem primeru bi jim povemo, da jim bomo dopolni v roku dveh ur.Če bi jim lahko zagotovi posodobitev v 45 minutah, bomo videti kot rock zvezd.Ti so se povečali zaupanje, da smo dejansko na njihovi strani in delajo za njih in z njimi, da bi dosegli rešitev, ki se dogaja, da bi vsi srečni.

   bil to korak v pomoč?Da |Ne |Rabim pomoč
7. 7
   dosegli najboljšo možno ločljivost .

   Mi želimo, da bi gost srečna in obdržati svoje poslovanje.Ob istem času, ne želimo, da sebe ali svoje podjetje poškodoval.Vendar pa moramo storiti, da se bo glede na naše politike, in kakšno svobodo moramo ukrepati.

   bil to korak v pomoč?Da |Ne |Rabim pomoč
8. 8
   Ko smo dosegli resolucijo, nadaljevanje z stranke.

   Mogoče bomo poslali opravičilo noto.Morda bi jim hitro telefonski klic, samo da bo vse v redu.Vprašajte jih, če je treba še kaj drugega, in če je kaj drugega, ki smo jim lahko pomaga pri času svoj čas in izkušnje z nami ali z našim podjetjem.

   bil to korak v pomoč?Da |Ne |Rabim pomoč
9. 9
   To zaključuje korakom za storitve za stranke, ko gre za težavne stranke .

   Če imate kakršnakoli vprašanja, pripombe ali predloge, jih pustite v spodnjem prostoru.

   bil to korak v pomoč?Da |Ne |Rabim pomoč

Analizirajte 12 ukrepov, o tem, kako bi se izogniliizziv strankam v gostinskem organizaciji?

Analizirajte 12 ukrepov, o tem, kako bi se izognili zahtevnih kupcev v gostinski organizaciji

Obstaja 12 skupne resolucije konfliktov v skrbi za stranke:

1. 1
   Naj jim govori .

   ne motim.Počakajte, da se izkažejo vse svoje bojazni.

   Oglasi

   bil to korak v pomoč?Da |Ne |Rabim pomoč
2. 2
   Pokaži, da ti ni vseeno .

   sočustvujemo z njihovo trpljenje in ponovite nekaj svojih vprašanj nazaj jim priznati, da si poslušal.

   bil to korak v pomoč?Da |Ne |Rabim pomoč
3. 3
   Bodite pozorni na izraz obraza in glasu tonsko .

   Govori tiho, a jasno.Ne nasmeh ali jezijo, ampak imejte izraz nevtralna.Tudi po telefonu se izraz sliši, kot če ste nasmejan.

   bil to korak v pomoč?Da |Ne |Rabim pomoč
4. 4
   Bodite Švica .

   Ostanite popolnoma nevtralen.Naj vedo, da ste simpatizirajo z njimi, vendar ne bash podjetje v naslednjem dihu.

   bil to korak v pomoč?Da |Ne |Rabim pomoč
5. 5
   Naredite točko, da ne takoj odzove .

   lahko interject jezni izbruh z resolucijami ali preusmeritev, vendar ne dvigniti svoj glas ali nagibajo k njim agresivno.

   bil to korak v pomoč?Da |Ne |Rabim pomoč
6. 6
   preusmeritve .

   Če stranka ohranja gredo dol temo ali kar več različnih točk, poskusite preusmeriti pogovor nazaj na temo.

   bil to korak v pomoč?Da |Ne |Rabim pomoč
7. 7
   uporabo verbalne namige obljube .

   Namesto besede kot nikoli ali vedno, preklopite na možnosti, običajno ali občasno.V bistvu, besede, ki nakazujejo upanje, namesto zaloputnil vrata na obrazu.

   bil to korak v pomoč?Da |Ne |Rabim pomoč
8. 8
   zasebnosti .

   Če pogovor obrne v jezni smeri, dodatno pomoč stranki v zasebnem prostoru.Vi ne želite, da bi ogrožal druge stranke na tem območju.takoj premaknejo stanja v drugo sobo.Ne pozabite uporabljati ustnih pokazatelje, kot so "Mi običajno obravnava te vrste skrbi zasebni zato prosim za menoj."

   bil to korak v pomoč?Da |Ne |Rabim pomoč
9. 9
   sporno .

   V pritožbi stranke, osredotočiti na nekaj, kar lahko takoj strinjam.Tudi če je to nekaj majhnega, kot je dejstvo, da je vreme grozno, našli nekaj skupnega, da se dogovorijo.To bo sprostilo svojo obrambo.

   bil to korak v pomoč?Da |Ne |Rabim pomoč
10. 10
    Počakajte .

    Medtem ko govorimo, ne motijo.Ko so postali tiho je, ko lahko interject z povzema svojo pritožbo in ponuja rešitev.

    bil to korak v pomoč?Da |Ne |Rabim pomoč
11. 11
    jim Ponudba sedež v mirni coni.

    je učinkovita, da so borilni ali razburjeni stranka traja 5 minut, da razmišljajo stvari skozi.Zdaj si ne želite, da zahtevajo, da se počaka ven, ampak predlagam, da se počaka na določenem območju, medtem ko poskušajo najti rešitev za njih.

    bil to korak v pomoč?Da |Ne |Rabim pomoč
12. 12
    uporabo izrazov dokončnosti .

    boste želeli določiti mejo, koliko časa se bo to vlečejo.Uporabljajo besede, kot so "V naslednjih petih minutah" ali "Daj mi minuto".Naloži sugestivno, da je meja za to interakcijo z vami.Eden prodaja tehnika Ekipe uporabljam, je znak, da drugi zaposleni vedo, na tej točki, da je čas, da pridejo z razlogom morate takoj zapustiti in potem prevzame pogovor.Pogosto jih drugi čas zračenje pritožbo stranka je bodisi umirila ali pa bi resolucijo z novo osebo, ker ne čutijo enako bitko, kdo bo zmagal ta besedni dvoboj oporoke.

    bil to korak v pomoč?Da |Ne |Rabim pomoč
    Reklame

• Če imate težave s katero od teh korakov, vprašam za dodatno pomoč, ali delovno mesto v oddelku komentarji spodaj.