Носе са тешким клијентима у хотелу

Здраво, и хвала за гледање ВисиХов.Данас, ја ћу поделити са вама неке кораке службу за рад са тешким клијентима.У неком тренутку у својој каријери, вероватно ћете наићи на барем једну особу која није у потпуности задовољан са производом или услугом који су купили од вас или од Ваше компаније.Нећете моћи да контролишу како да купац представља своје незадовољство према вама.Они могу бити застрашујући и викати, или чак да захтеве.Можете, у извесној мери, контролишу како реагују на вашу реакцију на њихове жалбе.

1. 1
   првогкорак, а вероватно најважнији корак, је да слушате .

   instagram viewer

   Реклама

   ли је ово корак од помоћи?Да |но |Треба ми помоћ
2. 2
   Ово је праћено веома пажљиво показујући емпатије .

   Ако нисмо слушали оно што је купац нам говори, нећемо бити у могућности да им убедљиво показати емпатију.Ми ћемо изгледати баш нас брига.Најважнија ствар је да купац зна да су били чули и да особа која их је заправо чуо брига што су они имали лоше искуство.Важно је да они осећају да ћемо учинити све што можемо да се пронађе решење.Један од начина да се покаже емпатију гост је једноставно извиним.То не значи да ћемо признати кривицу или грешку на било који начин.То једноставно значи да нам је жао да је купац имао негативно искуство и желимо да им помогнемо да буде боље.

   Реклама

   ли је ово корак од помоћи?Да |но |Треба ми помоћ
3. 3
   Не узимајте жалбу лично .

   Ово је веома тежак, али веома важан корак.Када гост је викала, можда ће рећи неке ствари које су мало увредљиво.Они могу бити веома непријатан.Они могу бити што нас анксиозно или мало нервозан.Трудите се да не узме своје жалбе лично.Покушајте да остану мирни.Не интернализовати шта говоре, јер већину времена, није заправо о нама.

   ли је ово корак од помоћи?Да |но |Треба ми помоћ
4. 4
   Не окриви .

   Видели смо неке случајеве у којима је неко додељене кривицу на одређено одељење или у одређеном сарадник или чак менаџера.Ово неће радити у готово свакој ситуацији.То чак може да изазове додатне проблеме са колегама, са претпостављенима, па чак и са клијентима.

   ли је ово корак од помоћи?Да |но |Треба ми помоћ
5. 5
   обавести купца о томе шта акције ће бити предузете .

   ли је ово корак од помоћи?Да |но |Треба ми помоћ
6. 6
   приликом обавештавања потрошача које радње да ће се, обезбедити им времена да ћемо моћи да их ажурирају .

   Ова два корака су веома важни.Желимо да задржимо госта или купца апсолутно ажурира.Добро правило је запамтити је да се под-обећање и преко доставим.Ни у-обећања толико да се неће задовољити госта, али је акција да ћемо морати да се у почетку може само да говори госта који нам је потребан да истражи жалбу.У том случају, можемо им рећи да ћемо им дати исправку у року од два сата.Ако можемо да им обезбеди податке у року од 45 минута, што ће изгледати као рок звезде.Они ће се повећао поверење да смо заправо су на њиховој страни и ради за њих, и са њима, како да се постигне решење које се догађа да свако срећан.

   ли је ово корак од помоћи?Да |но |Треба ми помоћ
7. 7
   Реацх најбољој могућој резолуцији .

   Ми желимо да гост задовољан и задржати свој посао.Истовремено, не желимо да се или сопствени бизнис повређен.Међутим, ми треба да урадимо да ће се на основу смерница, и какве слободе морамо да делујемо.

   ли је ово корак од помоћи?Да |но |Треба ми помоћ
8. 8
   Након што смо постигли резолуцију, пратити са купца.

   Можда ми послати извињење ноту.Можда смо им брз телефонски позив само да се уверим да је све у реду.Питај их да ли треба нешто друго, а ако постоји нешто друго што можемо да им помогнемо са током времена и искуства са нама или са нашом компанијом.

   ли је ово корак од помоћи?Да |но |Треба ми помоћ
9. 9
   Овим се завршава наше кораке за кориснички сервис када се ради о тешким купаца .

   Ако имате било каквих питања, коментаре или предлоге, молимо вас да их остави у простору испод.

   ли је ово корак од помоћи?Да |но |Треба ми помоћ

Анализирајте 12 акције о томе како избећиизазов купце у угоститељском организацији?

Анализирајте 12 акције о томе како да се избегне изазовне клијенте у гостопримство организације

има 12 заједничких рјешења сукоба у бригу о корисницима:

1. 1
   Лет Тхем Талк .

   Не прекидај.Сачекајте да су изразили све своје љутње.

   Реклама

   ли је ово корак од помоћи?Да |но |Треба ми помоћ
2. 2
   показују да вам је стало .

   саосећа са њиховим мукама и поновити неке од својих проблема да се врате на њих да признају да сте слушали.

   ли је ово корак од помоћи?Да |но |Треба ми помоћ
3. 3
   Пазите на израз лица и глас тоне .

   Спеак софтли али јасно.Не смеј или мрко, али држи израз неутралан.Чак и преко телефона израз може се чути као што су да ли су насмејани.

   ли је ово корак од помоћи?Да |но |Треба ми помоћ
4. 4
   Будите Швајцарска .

   остати потпуно неутралан.Нека знају да саосећа са њима, али не разбије компанију у наредном даху.

   ли је ово корак од помоћи?Да |но |Треба ми помоћ
5. 5
   Направите тачку да не реагују одмах .

   можете убацити бесни излив са резолуцијом или преусмеравање, али не подигне глас или нагнути према њима агресивно.

   ли је ово корак од помоћи?Да |но |Треба ми помоћ
6. 6
   преусмеравање .

   Ако купац се наставља са теме или прављење неколико различитих тачака, покушати да преусмери разговор натраг на тему.

   ли је ово корак од помоћи?Да |но |Треба ми помоћ
7. 7
   служе се вербалним моменте обећавају .

   Уместо да користите речи као никад или увек, пребаците на евентуално, обично или повремено.У суштини, речи које подразумевају се надам уместо залупила врата у лице.

   ли је ово корак од помоћи?Да |но |Треба ми помоћ
8. 8
   Политика .

   Ако разговор претвори у љутито правцу, помаже купцу даље у приватном простору.Ви не желите да узнемиравају друге кориснике у тој области.одмах померите ситуацију у другу просторију.Не заборавите користити вербалне знаке као што су "Ми обично баве ове врсте проблема у приватном тако да ми пратите."

   ли је ово корак од помоћи?Да |но |Треба ми помоћ
9. 9
   Цоммон Гроунд .

   У жалби купаца, фокусирају на нешто што одмах можете сложити са.Чак и ако је то нешто мало попут чињенице да је време је грозан, наћи нешто заједничко договорити.Ово ће опустити своју одбрану.

   ли је ово корак од помоћи?Да |но |Треба ми помоћ
10. 10
    Ваит .

    Док они причају, не прекидај.Када су заћуте када можете убацити са сумира свој жалбу и нуди решење.

    ли је ово корак од помоћи?Да |но |Треба ми помоћ
11. 11
    им се понуди место у мирном зони .

    Ефикасан је да имају борбен или узнемирен купац само 5 минута за размишљање.Сада не желиш да захтевају да им се сачекати већ сугеришу да чекају у одређеном зони док покушавају да пронађу решење за њих.

    ли је ово корак од помоћи?Да |но |Треба ми помоћ
12. 12
    Користите фразе коначности .

    ћете желети да поставите ограничење за колико ће ово да се вуче.Коришћење речи као што су "У наредних пет минута" или "Дај ми минут".Намећу сугестивно да постоји граница за ове интеракције са вама.Један продаја техника неки тимови користе је сигнал да други запослени знају у том тренутку је време да дођу у са разлогом морате да одмах оду и онда су преузети разговора.Често по други пут од емитовања притужбе муштерија је било смирило, или може да направи резолуцију са новом особом, јер они не осећају исту битку ко ће победити у овом вербалну утакмицу воље.

    ли је ово корак од помоћи?Да |но |Треба ми помоћ
    Рекламное

• Ако имате проблема са било који од ових корака, поставите питање за додатну помоћ или пост у делу коментаре испод.