8Jul
4 Parçalar:
Adımlar
Video: Otel
Sorular Zor Müşteriler ile Deal ve Cevapları
Yorumlar
Merhaba ve VisiHow izlemek için teşekkür ederiz.Bugün, ben zor müşteriler ile başa çıkmak için size bazı müşteri servis adımlarını paylaşacak.Kariyerinizde bir noktada, büyük olasılıkla bir ürün ile ya da sizden veya şirketten satın aldığınız bir hizmet ile tamamen memnun değil, en az bir kişi haline çalışacaktır.O müşteri size memnuniyetsizliği sunar nasıl kontrol etmek mümkün olmayacaktır.Bunlar korkutucu ve bağırma, hatta taleplerini yapabilir.Sen, bir dereceye kadar, onların şikayet için tepki nasıl tepki kontrol edebilirsiniz.
İçeriği
- 1 Adımlar
- 2 video yardıma ihtiyacım var Sorular ve Cevaplar
- 3.1 Otelcilik organizasyonunda zorlu müşteriler önlemek için nasıl 12 eylemlerini analiz?
- 3.1 Otelcilik organizasyonunda zorlu müşteriler önlemek için nasıl 12 eylemlerini analiz?
- 4 ilk
Reklam
Adım
- 1
- 2yardımcı gerekir.müşteri anlattıklarını dinledi yoksa, biz ikna edici onlara empati göstermek mümkün olmayacaktır.Biz umurumda değil gibi biz bakacağız.En önemli şey müşteri aslında onları duymuştur kişi, kötü bir deneyim yaşadım umurunda duydukları oldum biliyor ve olmasıdır.Onlar biz bir çözüm bulmak için her şeyi yapacağız hissediyorum önemlidir.Bir konuk empati göstermek için bir yolu sadece özür dilemek olduğunu.Bu, herhangi bir şekilde suçluluk ya da hata kabul edecektir anlamına gelmez.Biz müşteri olumsuz bir deneyim oldu üzgünüz sadece anlamına gelir ve biz onları daha iyi hale getirmek istiyoruz.Reklam
- 3bizzat şikayeti almayın yardıma ihtiyacım var.Bu çok zor ama çok önemli bir adımdır.Bir konuk bağırıyor zaman, belki de biraz rahatsız edici olan bazı şeyleri diyecekler.Onlar çok korkutucu olabilir.Onlar bize endişeli ya da biraz gergin hale olabilir.bizzat kendi şikayeti almaya çalışın.sakin olmaya çalışın.çoğu zaman, bu bizimle ilgili değil aslında, çünkü onlar, ne söylüyorsun içselleştirmek etmeyin.
- 4yardıma ihtiyacım var.Birisi belli bir bölüme veya belirli bir iş arkadaşınız ya da bir yöneticiye suçu atadığı bazı örneklerini gördüm.Bu hemen hemen her durumda dışarı çalışmaz.Hatta üstleri, meslektaşlar ile ek sorunlara yol ve hatta müşteri ile olabilir.
- 5alınacak hangi eylemin müşteriye bilgilendirin yardıma ihtiyacım var.
- 6yardıma ihtiyacım var.Bu iki adım çok önemlidir.Biz misafir veya müşteri kesinlikle güncel tutmak istiyoruz.Burada hatırlanması gereken bir kural-teslim üzerine söz-under ve etmektir.Do not altında söz o konfor için gitmiyor, ama biz başlangıçta almak gerekebilir eylem sadece biz şikayeti araştırmak gerekir konuk söylüyor olabilir o kadar.Bu durumda, biz iki saat içinde onlara bir güncelleştirme verecektir onlara olabilir.Biz 45 dakika içinde onlara bir güncelleştirme sağlayabilir, biz rock yıldızları gibi görünecektir.Onlar biz onların tarafında ve onlar için çalışmaya aslında güven artmış olacak ve onlarla sırayla herkes mutlu olacak bir çözüme ulaşmak için.
- 7mümkün olan en iyi çözünürlük Reach yardıma ihtiyacım var.Biz Konuk mutlu ve işlerini tutmak istiyoruz.Aynı zamanda, kendimizi ya da kendi işini zarar vermek istemiyorum.Ancak biz bu politikalarımız dayalı olacaktır yapmanız gerekir ve biz hareket özgürlüğü ne tür var.
- 8yardım müşteri takip gerekir.Belki bir özür notu göndermek.Belki onlara sadece her şeyin yolunda olduğundan emin olmak için hızlı bir telefon görüşmesi verir.onlar başka bir şey gerekiyorsa isteyin ve bizimle ya da firmamız ile zaman ve deneyim sırasında onlara yardımcı olabilir başka bir şey varsa.
- 9yardıma ihtiyacım var.Herhangi bir sorunuz, yorumunuz veya öneriniz var ise, aşağıdaki boşluğa bunları bırakın lütfen.
video yardıma ihtiyacım var: Bir Otel
Sorular Zor Müşteriler ile Deal ve
önlemek için nasıl 12 eylemleri analiz CevaplarıOtelcilik organizasyonu müşterilerine zorlu? - 1 onları konuşalım:
müşteri hizmetleri 12 ortak çatışma çözümü vardır misafirperverliği örgütü
zorlu müşteriler önlemek için nasıl 12 eylemleri analiz edin.
kesmeyin.onların yıllarının tüm dile getirdiler kadar bekleyin. Reklam - 2 göster yardıma ihtiyacım var.
onların durumunun sempati ve dinleme olduğunu kabul etmek onlara geri onların sorunlardan bazılarını tekrarlayın.
- 3 yüz ifadesi ve ses tonu dikkatli olun yardıma ihtiyacım var. yumuşak ama açıkça konuşun.gülümseme veya kaşlarını ama nötr ifadenizi tutmayın.Hatta telefonda bir ifade gülümsüyorsun sanki böyle duyulabilir.
- 4 İsviçre Be yardıma ihtiyacım var. tamamen nötr kalır.kendilerini onların sempati ama sonraki nefesinde şirketi bash olmadığını bilsin.
- 5 hemen tepki için bir nokta yapmak yardıma ihtiyacım var. Sen kararları veya yönlendirme ile kızgın bir patlama katmayacak ama sesinizi yükseltmek veya agresif onlara doğru yalın değil.
- 6 Yönlendirme yardıma ihtiyacım var.Müşteri konu gidiyor ya da birkaç farklı noktaları yapma devam ise konuya geri konuşma yönlendirmek için deneyin.
- 7 Kullanım Sözlü İşaretler'i yardıma ihtiyacım var.Yerine hiç ya da her zamanki gibi kelimeleri kullanarak
, genellikle ya da bazen, belki geçin.Temelde, ima sözler yerine yüzüne bir çarparak kapı umuyoruz.
- 8 Gizlilik yardıma ihtiyacım var.Bir konuşma kızgın bir yönde dönerse , özel bir alanda daha ileri müşteri yardımcı.Bölgede diğer müşterileri rahatsız etmek istemiyorum.başka bir odaya hemen durumu taşıyın.gibi sözlü ipuçları kullanmak hatırla "Biz genellikle özel yüzden beni takip edin kaygılar bu tür hitap etmektedir."
- 9 Common Ground yardıma ihtiyacım var. müşterileri şikayet sırasında, hemen katılıyorum bir şey odaklanmak.Bu hava felaket olduğu gerçeği gibi küçük bir şey olsa bile, üzerinde mutabık ortak bir şey bulmak.Bu savunmalarını rahatlatacaktır.
- 10 bekleyin yardıma ihtiyacım var.Onlar söz ederken , kesmeyin.Onlar sessiz hale gelmiştir kez şikayetlerini özetleyen ve çözüm sunan Araya zaman olduğunu.
- 11 onlara sessiz bölge bir koltuk Teklif yardıma ihtiyacım var. hırçın ya da ajite müşteri şeyler düşünmeye 5 dakika sürer olması etkilidir.Şimdi onlar bunu beklemek yerine onlar için bir çözüm bulmak için çalışırken onlar belirli bir bölgede beklemek öneririz talep istemiyorum.
- 12 Kullanım ifadeler yardıma ihtiyacım var.
Bu sürükleyeceğini ne kadar süreceğini ifade limitini ayarlamış isteyeceksiniz."Önümüzdeki beş dakika içinde" gibi kelimeler kullanın ya da "Bana bir dakika ver".Sizinle bu etkileşimin bir sınırı olduğunu suggestively uygulamaktadır.Bazı ekipler kullanmak Bir satış tekniği diğer çalışanlar bu noktada onları hemen terk etmek zorunda ve sonra onlar konuşma devralacak bir sebeple gelmek için zamanı olduğunu biliyorum bir sinyaldir.Genellikle müşteri sakinleştikten sonra ya da onlar iradelerin bu sözlü maçı kimin kazanacağını aynı savaşı hissetmiyorum çünkü yeni bir kişi ile bir çözünürlük yapabilirsiniz şikayet havalandırma ikinci zaman. Reklam
- yardıma ihtiyacım var.
1
onları konuşalım:
kesmeyin.onların yıllarının tüm dile getirdiler kadar bekleyin.müşteri hizmetleri 12 ortak çatışma çözümü vardır misafirperverliği örgütü
zorlu müşteriler önlemek için nasıl 12 eylemleri analiz edin.
Reklam
2
göster yardıma ihtiyacım var.
onların durumunun sempati ve dinleme olduğunu kabul etmek onlara geri onların sorunlardan bazılarını tekrarlayın. 3
yüz ifadesi ve ses tonu dikkatli olun yardıma ihtiyacım var.
yumuşak ama açıkça konuşun.gülümseme veya kaşlarını ama nötr ifadenizi tutmayın.Hatta telefonda bir ifade gülümsüyorsun sanki böyle duyulabilir. 4
İsviçre Be yardıma ihtiyacım var.
tamamen nötr kalır.kendilerini onların sempati ama sonraki nefesinde şirketi bash olmadığını bilsin. 5
hemen tepki için bir nokta yapmak yardıma ihtiyacım var.
Sen kararları veya yönlendirme ile kızgın bir patlama katmayacak ama sesinizi yükseltmek veya agresif onlara doğru yalın değil. 6
Yönlendirme yardıma ihtiyacım var.Müşteri konu gidiyor ya da birkaç farklı noktaları yapma devam
ise konuya geri konuşma yönlendirmek için deneyin. 7
Kullanım Sözlü İşaretler'i yardıma ihtiyacım var.Yerine hiç ya da her zamanki gibi kelimeleri kullanarak
, genellikle ya da bazen, belki geçin.Temelde, ima sözler yerine yüzüne bir çarparak kapı umuyoruz. 8
Gizlilik yardıma ihtiyacım var.Bir konuşma kızgın bir yönde dönerse
, özel bir alanda daha ileri müşteri yardımcı.Bölgede diğer müşterileri rahatsız etmek istemiyorum.başka bir odaya hemen durumu taşıyın.gibi sözlü ipuçları kullanmak hatırla "Biz genellikle özel yüzden beni takip edin kaygılar bu tür hitap etmektedir." 9
Common Ground yardıma ihtiyacım var.
müşterileri şikayet sırasında, hemen katılıyorum bir şey odaklanmak.Bu hava felaket olduğu gerçeği gibi küçük bir şey olsa bile, üzerinde mutabık ortak bir şey bulmak.Bu savunmalarını rahatlatacaktır. 10
bekleyin yardıma ihtiyacım var.Onlar söz ederken
, kesmeyin.Onlar sessiz hale gelmiştir kez şikayetlerini özetleyen ve çözüm sunan Araya zaman olduğunu. 11
onlara sessiz bölge bir koltuk Teklif yardıma ihtiyacım var.
hırçın ya da ajite müşteri şeyler düşünmeye 5 dakika sürer olması etkilidir.Şimdi onlar bunu beklemek yerine onlar için bir çözüm bulmak için çalışırken onlar belirli bir bölgede beklemek öneririz talep istemiyorum. 12
Kullanım ifadeler yardıma ihtiyacım var.
Bu sürükleyeceğini ne kadar süreceğini ifade limitini ayarlamış isteyeceksiniz."Önümüzdeki beş dakika içinde" gibi kelimeler kullanın ya da "Bana bir dakika ver".Sizinle bu etkileşimin bir sınırı olduğunu suggestively uygulamaktadır.Bazı ekipler kullanmak Bir satış tekniği diğer çalışanlar bu noktada onları hemen terk etmek zorunda ve sonra onlar konuşma devralacak bir sebeple gelmek için zamanı olduğunu biliyorum bir sinyaldir.Genellikle müşteri sakinleştikten sonra ya da onlar iradelerin bu sözlü maçı kimin kazanacağını aynı savaşı hissetmiyorum çünkü yeni bir kişi ile bir çözünürlük yapabilirsiniz şikayet havalandırma ikinci zaman. Reklam