Ασχοληθεί με δύσκολους πελάτες σε ένα ξενοδοχείο

Γεια σας, και σας ευχαριστώ για την προσοχή VisiHow.Σήμερα, θα μοιραστώ μαζί σας κάποια βήματα εξυπηρέτηση των πελατών για την αντιμετώπιση δύσκολων πελατών.Σε κάποιο σημείο στην καριέρα σας, κατά πάσα πιθανότητα θα τρέξει σε τουλάχιστον ένα άτομο που δεν είναι απόλυτα ικανοποιημένοι με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία που έχουν αγοράσει από εσάς ή από την εταιρεία σας.Δεν θα είστε σε θέση να ελέγξετε τον τρόπο ότι ο πελάτης παρουσιάζει τη δυσαρέσκειά τους για να σας.Μπορεί να είναι εκφοβιστικό και φωνάζω, ή ακόμη και να απαιτήσεις.Μπορείτε να, σε κάποιο βαθμό, ελέγχουν την αντίδρασή τους στο αντίδρασή σας σε καταγγελία τους.

1. 1
   Η πρώτηβήμα, και ίσως το πιο σημαντικό βήμα, είναι να ακούσουμε .

   Διαφήμιση

   Ήταν χρήσιμες αυτό το βήμα;Ναι |Όχι |Χρειάζομαι βοήθεια
2. 2
   Αυτό ακολουθείται πολύ στενά με την επίδειξη ενσυναίσθησης .

   Αν δεν έχουμε ακούσει αυτό που ο πελάτης μας λέει, δεν θα είμαστε σε θέση να τους δείξει με πειστικό τρόπο την ενσυναίσθηση.Θα μοιάζει με εμείς δεν με νοιάζει.Το πιο σημαντικό πράγμα είναι ότι ο πελάτης ξέρει ότι έχουμε ήδη ακούσει και ότι το πρόσωπο που τα έχει ακούσει πραγματικά νοιάζεται ότι είχα μια κακή εμπειρία.Είναι σημαντικό ότι αισθάνονται ότι θα κάνουμε ό, τι μπορούμε για να βρούμε μια λύση.Ένας τρόπος για να δείξουμε συμπάθεια προς επισκέπτης είναι απλά να ζητήσει συγγνώμη.Αυτό δεν σημαίνει ότι θα παραδεχτεί την ενοχή ή βλάβη με οποιονδήποτε τρόπο.Σημαίνει απλώς ότι λυπούμαστε που ο πελάτης είχε μια αρνητική εμπειρία και θέλουμε να τους βοηθήσει να κάνουν καλύτερα.

   Διαφήμιση

   Ήταν χρήσιμες αυτό το βήμα;Ναι |Όχι |Χρειάζομαι βοήθεια
3. 3
   Μην πάρετε την καταγγελία προσωπικά .

   Αυτή είναι μια πολύ δύσκολη αλλά πολύ σημαντικό βήμα.Όταν ένας πελάτης φωνάζει, ίσως θα πουν μερικά πράγματα που είναι λίγο προσβλητικό.Μπορούν να είναι πολύ εκφοβιστικό.Μπορούν να μας κάνει ανήσυχος ή λίγο νευρικός.Προσπαθήστε να μην λάβει καταγγελία τους προσωπικά.Προσπαθήστε να παραμείνετε ήρεμοι.Μην εσωτερίκευση τι λένε, γιατί τις περισσότερες φορές, δεν είναι πραγματικά για εμάς.

   Ήταν χρήσιμες αυτό το βήμα;Ναι |Όχι |Χρειάζομαι βοήθεια
4. 4
   Μην εκχωρήσετε φταίξιμο .

   Έχουμε δει κάποιες περιπτώσεις όπου κάποιος έχει ανατεθεί φταίξιμο σε ένα συγκεκριμένο τμήμα ή σε ένα συγκεκριμένο συνάδελφο ή ακόμα και ενός διαχειριστή.Αυτό δεν θα λειτουργήσει σχεδόν σε οποιαδήποτε κατάσταση.Μπορεί ακόμη και να προκαλέσει επιπλέον προβλήματα με τους συναδέλφους, με τους ανωτέρους, και ακόμη και με τον πελάτη.

   Ήταν χρήσιμες αυτό το βήμα;Ναι |Όχι |Χρειάζομαι βοήθεια
5. 5
   Ενημερώστε τον πελάτη για το τι μέτρα θα ληφθούν .

   Ήταν χρήσιμες αυτό το βήμα;Ναι |Όχι |Χρειάζομαι βοήθεια
6. 6
   Όταν ενημέρωση του πελάτη σε ποιες ενέργειες θα πάρουμε, να τους παρέχουν μια στιγμή που θα είμαστε σε θέση να τους ενημερώσετε .

   Αυτά τα δύο βήματα είναι πολύ σημαντικές.Θέλουμε να κρατήσουμε τον επισκέπτη ή πελάτη απόλυτα ενημερωμένο.Ένας καλός κανόνας για να θυμόμαστε εδώ είναι να κάτω από-υπόσχεση και πάνω-παραδώσει.Μην κάτω-υπόσχεση τόσο πολύ που δεν πρόκειται να ευχαριστήσουν τον επισκέπτη, αλλά η δράση που μπορεί να έχουμε για να λάβουν αρχικά μπορεί απλώς να λέει τον επισκέπτη που χρειαζόμαστε για να διερευνήσει την καταγγελία.Σε αυτή την περίπτωση, θα μπορούσαμε να τους πούμε ότι θα τους δώσει μια ενημέρωση μέσα σε δύο ώρες.Αν μπορούμε να τους παρέχουμε μια ενημέρωση εντός 45 λεπτών, θα μοιάζει με ροκ σταρ.Θα έχουν αυξημένη εμπιστοσύνη ότι είμαστε πραγματικά στην πλευρά και εργάζονται γι 'αυτούς τους, και μαζί τους, προκειμένου να επιτευχθεί μια λύση που πρόκειται να κάνουν όλοι ευχαριστημένοι.

   Ήταν χρήσιμες αυτό το βήμα;Ναι |Όχι |Χρειάζομαι βοήθεια
7. 7
   Προσεγγίστε την καλύτερη δυνατή ανάλυση.

   Εμείς θέλουμε να κάνουμε τον επισκέπτη ευτυχισμένη και να διατηρήσουν την επιχείρησή τους.Την ίδια στιγμή, δεν θέλουν να βλάψουν τον εαυτό μας ή τη δική μας επιχείρηση.Ωστόσο, θα πρέπει να το κάνουμε αυτό θα πρέπει να βασίζεται στις πολιτικές μας, και τι είδους ελευθερία πρέπει να δράσουμε.

   Ήταν χρήσιμες αυτό το βήμα;Ναι |Όχι |Χρειάζομαι βοήθεια
8. 8
   Αφού έχουμε φτάσει σε ένα ψήφισμα, συνέχεια με το πελάτη.

   Ίσως στέλνουμε ένα σημείωμα συγγνώμη.Ίσως μπορούμε να τους δώσουμε ένα γρήγορο τηλεφώνημα μόνο για να βεβαιωθείτε ότι όλα είναι εντάξει.Ρωτήστε τους αν χρειαστεί τίποτα άλλο και αν υπάρχει κάτι άλλο που μπορούμε να τους βοηθήσουμε με τη διάρκεια του χρόνου και την εμπειρία τους μαζί μας ή με την εταιρεία μας.

   Ήταν χρήσιμες αυτό το βήμα;Ναι |Όχι |Χρειάζομαι βοήθεια
9. 9
   Αυτό καταλήγει βήματα μας για την εξυπηρέτηση των πελατών, όταν ασχολούνται με δύσκολους πελάτες .

   Εάν έχετε οποιεσδήποτε ερωτήσεις, σχόλια ή προτάσεις, παρακαλούμε να τους αφήσει στον παρακάτω χώρο.

   Ήταν χρήσιμες αυτό το βήμα;Ναι |Όχι |Χρειάζομαι βοήθεια

Αναλύστε 12 δράσεις για το πώς να αποφευχθεί ηπροκλητική πελάτες στην οργάνωση της φιλοξενίας;

Αναλύστε 12 δράσεις για το πώς να αποφευχθεί η πρόκληση πελάτες στην οργάνωση φιλοξενίας

Υπάρχουν 12 κοινά ψηφίσματα των συγκρούσεων στην εξυπηρέτηση πελατών:

1. 1
   Ας τους αφήσουμε να μιλήσουν .

   Μην διακόπτετε.Περιμένετε μέχρι να έχουν εκφράσει όλα αγωνία τους.

   Διαφήμιση

   Ήταν χρήσιμες αυτό το βήμα;Ναι |Όχι |Χρειάζομαι βοήθεια
2. 2
   δείξετε ότι ενδιαφέρεστε .

   συμφωνήσουν με δεινά τους και να επαναλάβω ορισμένα από τα θέματα τους πίσω σε αυτούς να αναγνωρίσουν ότι ακούγατε.

   Ήταν χρήσιμες αυτό το βήμα;Ναι |Όχι |Χρειάζομαι βοήθεια
3. 3
   Να είστε προσεκτικοί της έκφρασης του προσώπου και φωνής τόνο .

   Μίλα απαλά, αλλά με σαφήνεια.Μην χαμόγελο ή συνοφρύωμα, αλλά διατηρεί την έκφραση σας ουδέτερο.Ακόμη και πάνω από το τηλέφωνο μια έκφραση μπορεί να ακουστεί, όπως αν είστε χαμογελαστός.

   Ήταν χρήσιμες αυτό το βήμα;Ναι |Όχι |Χρειάζομαι βοήθεια
4. 4
   Να Ελβετία .

   Παραμένουν εντελώς ουδέτερη.Ας τους αφήσουμε να ξέρετε ότι συμπάσχω μαζί τους, αλλά δεν bash την εταιρεία στην επόμενη αναπνοή.

   Ήταν χρήσιμες αυτό το βήμα;Ναι |Όχι |Χρειάζομαι βοήθεια
5. 5
   Κάντε ένα σημείο να μην αντιδράσει αμέσως .

   Μπορείτε να παρέμβετε ένα θυμωμένο ξέσπασμα με τα ψηφίσματα ή ανακατεύθυνση αλλά μην υψώνετε τη φωνή σας ή να κλίνει προς τα επιθετικά.

   Ήταν χρήσιμες αυτό το βήμα;Ναι |Όχι |Χρειάζομαι βοήθεια
6. 6
   ανακατεύθυνσης .

   Αν ο πελάτης συνεχίζει να βγαίνουν εκτός θέματος ή να κάνει πολλά διαφορετικά σημεία, προσπαθήστε να ανακατευθύνει τη συνομιλία πίσω στο θέμα.

   Ήταν χρήσιμες αυτό το βήμα;Ναι |Όχι |Χρειάζομαι βοήθεια
7. 7
   Χρήση λεκτικές νύξεις της υπόσχεσης .

   Αντί να χρησιμοποιεί λέξεις όπως ποτέ ή πάντα, να στραφούν σε ενδεχομένως, συνήθως ή περιστασιακά.Βασικά, λέξεις που υπονοούν την ελπίδα αντί της χτύπησε την πόρτα στο πρόσωπό σας.

   Ήταν χρήσιμες αυτό το βήμα;Ναι |Όχι |Χρειάζομαι βοήθεια
8. 8
   Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων.

   Αν μια συνομιλία μετατρέπεται σε ένα θυμωμένο κατεύθυνση, να βοηθήσει τον πελάτη περαιτέρω σε έναν ιδιωτικό χώρο.Δεν θέλετε να ενοχλούν τους άλλους πελάτες στην περιοχή.Μετακινήστε την κατάσταση αμέσως σε ένα άλλο δωμάτιο.Θυμηθείτε να χρησιμοποιήσετε λεκτικές νύξεις, όπως "Εμείς συνήθως αντιμετωπίσει αυτά τα είδη των ανησυχιών σε ιδιώτες, έτσι παρακαλώ να με ακολουθήσει."

   Ήταν χρήσιμες αυτό το βήμα;Ναι |Όχι |Χρειάζομαι βοήθεια
9. 9
   Common Ground .

   Κατά τη διάρκεια της καταγγελίας τους πελάτες, να επικεντρωθούν σε κάτι που μπορείτε να συμφωνήσετε αμέσως με.Ακόμη και αν αυτό είναι κάτι μικρό, όπως το γεγονός ότι ο καιρός είναι φρικτή, βρείτε κάτι κοινό να συμφωνήσουν.Αυτό θα χαλαρώσει τις άμυνες τους.

   Ήταν χρήσιμες αυτό το βήμα;Ναι |Όχι |Χρειάζομαι βοήθεια
10. 10
    Περιμένετε .

    Ενώ μιλούν, δεν διακόπτουν.Μόλις έχουν γίνει σιωπηλοί είναι όταν μπορείτε να παρέμβετε με συνοψίζει παράπονο τους και να προσφέρουν μια λύση.

    Ήταν χρήσιμες αυτό το βήμα;Ναι |Όχι |Χρειάζομαι βοήθεια
11. 11
    τους προσφέρει μια θέση σε ένα ήσυχο ζώνη.

    Είναι αποτελεσματικό για να έχουν μια μαχητική ή ταραγμένο πελάτη να πάρει 5 λεπτά για να το σκεφτεί.Τώρα δεν θέλετε να απαιτήσουμε να περιμένει έξω, αλλά αντ 'αυτού δείχνουν ότι περιμένουν σε μια καθορισμένη ζώνη, ενώ θα προσπαθήσουμε να βρούμε μια λύση για αυτούς.

    Ήταν χρήσιμες αυτό το βήμα;Ναι |Όχι |Χρειάζομαι βοήθεια
12. 12
    Χρήση φράσεις αμετάκλητο .

    Θα θέλετε να ορίσετε ένα όριο στο πόσο καιρό αυτό πρόκειται να τραβήξει.Χρησιμοποιήστε λέξεις όπως «Στα επόμενα πέντε λεπτά» ή «Δώστε μου ένα λεπτό".Επιβάλλουν υπαινικτικά ότι υπάρχει ένα όριο σε αυτή την αλληλεπίδραση μαζί σας.Μια τεχνική πώληση κάποιες ομάδες χρησιμοποιούν είναι ένα σήμα ότι οι άλλοι εργαζόμενοι γνωρίζουν σε εκείνο το σημείο ήρθε η ώρα για να έρθει με ένα λόγο θα πρέπει να φύγει αμέσως και στη συνέχεια να αναλάβει τη συνομιλία.Συχνά από το δεύτερο χρόνο της τον αερισμό ενός παραπόνου του πελάτη είτε έχει ηρεμήσει ή να κάνετε ένα ψήφισμα με το νέο πρόσωπο επειδή δεν αισθάνονται την ίδια μάχη για το ποιος θα κερδίσει αυτό το λεκτικό αγώνα των διαθηκών.

    Ήταν χρήσιμες αυτό το βήμα;Ναι |Όχι |Χρειάζομαι βοήθεια
    Διαφήμιση

• Εάν έχετε προβλήματα με οποιοδήποτε από αυτά τα βήματα, να θέσω ένα ερώτημα για περισσότερη βοήθεια, ή μετά στα σχόλια παρακάτω.