8Jul
4 daļas:
Steps
Video: Nodarbojas ar Difficult klientiem viesnīcā
Jautājumi un atbildes
Komentāri
Sveiki, un paldies, skatoties VisiHow.Šodien, es dalīties ar jums daži klientu apkalpošanas pasākumus, kas nodarbojas ar grūti klientiem.Kādā brīdī savu karjeru, jums būs iespējams satikt vismaz vienai personai, kas nav pilnībā apmierināts ar produktu vai pakalpojumu, ka viņi ir iegādājies no jums vai no jūsu uzņēmuma.Jūs nevarēsiet kontrolēt, kā, ka klientu prezentē savu neapmierinātību ar jums.Tie var būt biedējoša un kliegt, vai pat padarīt prasības.Varat, zināmā mērā kontrolēt, kā viņi reaģē uz jūsu reakcija uz to sūdzību.
Saturs
- 1 soļi
- 2 Video: Nodarbojas ar Difficult klientiem tādā Hotel
- 3 Jautājumi un atbildes
- 3.1 Analizēt 12 pasākumus par to, kā izvairīties no izaicinājumu klientiem viesmīlības organizācijā?
- 3.1 Analizēt 12 pasākumus par to, kā izvairīties no izaicinājumu klientiem viesmīlības organizācijā?
- 4 Komentāri
Reklāmas
Steps
- 1Pirmiesolis, un, iespējams, svarīgākais solis, ir klausīties .Reklāma
- 2Tam seko ļoti cieši, parādot empātija .Ja mēs neesam noklausījies, ko klients ir stāsta mums, mēs nevarēsim pārliecinoši parādīt viņiem empātija.Mēs izskatās mums ir vienalga.Vissvarīgākais ir tas, ka klients zina, ka viņi ir dzirdējuši, un ka persona, kas viņus ir dzirdējis tiešām rūpējas, ka tie esam bijusi slikta pieredze.Ir svarīgi, ka viņi jūt, ka mēs darīsim visu, mēs varam rast risinājumu.Viens veids, kā parādīt empātija uz viesis ir vienkārši atvainoties.Tas nenozīmē, ka mums būs jāatzīst, vainu vai vainu jebkādā veidā.Tas nozīmē tikai to, ka mums ir žēl, ka klients bija negatīva pieredze, un mēs vēlamies palīdzēt viņiem padarīt to labāku.Reklāma
- 3Nelietojiet sūdzību personīgi .Tas ir ļoti grūti, bet ļoti nozīmīgs solis.Ja viesis ir kliegt, varbūt viņi teiks dažas lietas, kas ir nedaudz aizskaroši.Tie var būt ļoti biedējoša.Tie var būt padarot mūs noraizējies vai mazliet nervu.Centieties nelietot sūdzību personīgi.Centieties saglabāt mieru.Nav internalizētu, ko viņi saka, jo lielāko daļu laika, tas nav reāli par mums.
- 4Nepiešķiriet vainas .Mēs esam redzējuši dažus gadījumus, kad kāds ir piešķirts vainu uz konkrētu departamentā vai konkrētam kolēģis vai pat vadītājs.Tas ne strādāt, gandrīz jebkurā situācijā.Tā pat var radīt papildu problēmas ar kolēģiem, ar priekšniekiem, un pat ar klientu.
- 5informēt Klientu, kādi pasākumi tiks veikti .
- 6Informējot klientam, kādi pasākumi mums būs, nodrošināt viņiem laiku, kas mums būs iespēja tās atjaunināt .Šie divi pasākumi ir ļoti svarīgi.Mēs vēlamies, lai saglabātu viesu vai klientam pilnīgi atjaunināts.Labs noteikums atcerēties šeit ir nepietiekami solījumu un pār-piegādāt.Vai nav nepietiekami solījumu tik daudz, ka tas nav dodas izpatikt viesu, bet darbība, kas mums var būt nepieciešams veikt sākotnēji var vienkārši stāsta viesu ka mums ir nepieciešams izmeklēt sūdzību.Tādā gadījumā mēs varētu pateikt viņiem, ka mēs sniegsim viņiem jaunāko divu stundu laikā.Ja mēs varam sniegt viņiem atjauninājumu 45 minūšu laikā, mēs izskatīsies rokzvaigznēm.Tie būs palielinājies pārliecība, ka mēs faktiski viņu pusē un strādā to labā, un kopā ar viņiem, lai panāktu risinājumu, kas notiek, lai visi laimīgi.
- 7Sasniegt labāko iespējamo izšķirtspēju .Mēs vēlamies, lai viesi laimīgs un saglabāt savu biznesu.Tajā pašā laikā, mēs negribam, lai ievainots sevi vai savu biznesu.Tomēr mums ir jādara, kas pamatā būs mūsu politikām, un kāda veida brīvība mums ir jārīkojas.
- 8Kad mēs esam sasnieguši rezolūciju, sekot līdzi klientu .Varbūt mēs nosūtīsim atvainošanās piezīmi.Varbūt mēs dodam viņiem ātri tālruņa zvanu, tikai, lai pārliecinātos, ka viss ir labi.Uzdot tos, ja viņiem ir nepieciešams kaut kas cits, un, ja ir kaut kas cits, ka mēs varam viņiem palīdzēt ar viņu pilnvaru laikā un pieredzi ar mums vai ar mūsu kompāniju.
- 9Tas secināts mūsu soļus uz klientu apkalpošanas, saskaroties ar sarežģītiem klientiem .Ja jums ir kādi jautājumi, komentāri vai ierosinājumi, lūdzu, atstāt tos zemāk esošajā laukā.
Video: Nodarbojas ar Difficult klientiem viesnīcā
Jautājumi un atbildes
Analizēt 12 pasākumi attiecībā uz to, kā novērstapstrīdot klientiem viesmīlības organizācijā?
Analizēt 12 pasākumus par to, kā izvairīties no izaicinājumu klientiem viesmīlības organizācijas
Ir 12 kopīgas konfliktoloģija ar klientu aprūpi:
- 1Ļaujiet viņiem runāt .Nelietojiet pārtraukt.Pagaidiet, kamēr viņi ir izteikuši visi to angst.Reklāma
- 2parādīt, ka jūs aprūpi .Vienojieties ar savu nožēlojamo stāvokli un atkārto dažus no saviem jautājumiem atpakaļ viņiem apzināties, ka jūs klausoties.
- 3Uzmanieties no sejas izteiksmi un balss tonis .Runā klusi, bet skaidri.Nav smaids vai skatiens, bet saglabāt savu izpausmi neitrāls.Pat pa tālruni izteiksme var dzirdēt, piemēram, ja jums ir smaidoši.
- 4Esiet Šveice .Paliek pilnīgi neitrāls.Ļaujiet viņiem zināt, ka jums simpatizē ar viņiem, bet nav bash uzņēmumu nākamajā elpu.
- 5Make punkts ne uzreiz reaģēt .Jūs varat izteikt dusmīgs uzliesmojums ar rezolūcijām vai novirzīšanai, bet nav paaugstināt savu balsi vai liesās pret viņiem agresīvi.
- 6Novirzīt .Ja klients turpina iet off topic vai veicot vairākas atšķirīgas punktus, mēģināt novirzīt sarunu atpakaļ uz tēmu.
- 7Lieto verbālās Kijas solījumu .Tā vietā, izmantojot vārdus, piemēram, nekad vai vienmēr, pāriet uz, iespējams, parasti vai neregulāri.Būtībā, vārdi, kas netieši norāda ceru vietā aizcirta durvis jūsu sejas.
- 8Privacy .Ja saruna kļūst dusmīgs virzienā, palīdzēt klientam turpmāk privātās telpās.Jūs nevēlaties, lai netraucētu citiem klientiem šajā jomā.nekavējoties pārvietojas situāciju uz citu istabu.Atcerieties, izmanto verbālo nianses, piemēram, "Mēs parasti risinātu šīs problēmas, par veidu privāti tāpēc, lūdzu, sekojiet man."
- 9apstrīdēts .ar klientu sūdzības laikā, koncentrēties uz kaut ko, ka varat uzreiz vienoties ar.Pat tad, ja tas ir kaut kas mazs, piemēram, par to, ka laika apstākļi ir briesmīgs, atrast kaut ko kopēju vienoties.Tas atpūsties savu aizsargspējas.
- 10Pagaidiet .Kamēr viņi runā, netraucē.Kad viņi ir kļuvuši kluss, ir tad, kad jūs varat izteikt ar apkopojot viņu sūdzību un piedāvā risinājumu.
- 11piedāvāt viņiem sēdekli klusā zonā .Tas ir efektīvs, lai būtu kaujiniecisks vai satraukti klients aizņem 5 minūtes, lai lietas pārdomājam.Tagad jūs nevēlaties pieprasīt, lai viņi gaida to ārā, bet tā vietā liecina, ka viņi gaida apstiprinātā zonā, kamēr jūs mēģināt rast risinājumu tiem.
- 12Lieto frāzes galīguma .Jūs vēlaties noteikt ierobežojumu, cik ilgi tas būs vilkties.Izmantojiet vārdus kā "Nākamajos piecas minūtes" vai "Dod man minūti".Uzlikt suggestively ka ir robeža šai mijiedarbībai ar jums.Viens tirdzniecība paņēmiens dažas komandas izmanto, ir signāls, ka citi darbinieki zina, ka tajā brīdī tas ir laiks, lai tie nāk ar iemeslu, jums ir nekavējoties jāpamet un tad viņi pārņem sarunā.Bieži vien ar otro laiku vēdināšana sūdzību klients ir vai nu nomierinājās, vai var dot rezolūciju ar jauno cilvēku, jo viņi nejūtas tā pati cīņa par to, kurš uzvarēs šo vārdisko maču testamentu.Reklāma
- Ja Jums ir problēmas ar kādu no šiem soļiem, uzdot jautājumu plašāku palīdzību, vai amatu komentāru sadaļā zemāk.
