28Aug
Op dit moment weet u waarschijnlijk dat online beoordelingen minder dan eerlijk zijn. Gewetenloze verkopers, fabrikanten en andere bedrijven staan niet boven hun economische pompen met een licht gloeiend lof van mensen die misschien niet helemaal onpartijdig zijn.
Maar neprecensies zijn niet het enige middel om het systeem te gamen: er is een nieuwe en groeiende trend in recensies die kan worden gemanipuleerd en kan worden omgezet in een oneerlijk voordeel van een bedrijf, zelfs als deze door echte klanten worden achtergelaten. Over het algemeen worden deze beoordelingen gemaakt op sites die verschillen van het daadwerkelijke verkooppunt of de service en vervolgens worden gemarkeerd of begraven op het plezier van de leverancier. Het gaat allemaal om het verkrijgen van de juiste soort exposure voor SEO of zoekmachineoptimalisatie.
Een bekende sjabloon
Als het gaat om controversiële gebruikersrecensies op internet, is er geen beter voorbeeld dan Yelp. Ogenschijnlijk een site voor restaurantrecensies die zich heeft uitgebreid tot min of meer alle detailhandelszaken, heeft Yelp een smerige reputatie opgebouwd bij zowel ondernemers als klanten dankzij het controversiële beleid.
Ondanks de bewering onpartijdige reviews van klanten te verstrekken, is Yelp beschuldigd van aanbieden om slechte beoordelingen te verwijderen en positieve beoordelingen voor extra geld van bedrijven te markeren, positieve beoordelingen te verwijderen wanneer bedrijven aanbiedingen voor betaalde advertenties hebben afgewezen en concurrenten te adverteren op de pagina's van kleine bedrijven.bedrijven die weigerden te betalen.
Tot dusverre hebben een stortvloed aan klachten en juridische bedreigingen tegen Yelp echter geen punitieve resultaten opgeleverd. De grootste hiervan was een class action-rechtszaak van kleine bedrijven die het bedrijf beschuldigden van afpersing. Een federaal hof van beroep wees de rechtszaak af, niet op het oordeel dat Yelp niets verkeerds had gedaan, maar nadat hij had vastgesteld dat het manipuleren van recensies op een privéwebsite niet als afpersing zou gelden, zelfs als het was bewezen.
Toch is de waarde van high-profile en ten minste theoretisch onpartijdige beoordelingen duidelijk. Sommige kleine bedrijven in technisch onderlegde stedelijke centra kunnen leven en sterven op hun Yelp-scores, zelfs na jarenlange publieke controverse. Nu zijn zoekmachines zoals Google begonnen met het integreren van zowel hun eigen recensies( via het beoordelingssysteem van Google Maps, in dit geval) en platforms van derden in zoekmachines. Observeren: een zoekopdracht op internet naar een populair Fort Worth-restaurant omvat vijfsterrenschaalbeoordelingen van Google Maps, TripAdvisor, Yelp, Zagat en Open Table, allemaal goed zichtbaar op de eerste pagina.
Het gaat er hier om te benadrukken hoe waardevol online beoordelingen voor een bedrijf kunnen zijn. .. en hoe lucratief het is om die beoordelingen te kunnen manipuleren.
Aanpassing van het algoritme
Nu elk bedrijf de essentiële aard van online beoordelingen begrijpt, om nog maar te zwijgen van hoe kneedbaar ze kunnen zijn, komen er nieuwe spelers aan. Hoewel hulpprogramma's zoals Google of Zagat de feedback van gebruikers begeren omdat het hun hulpprogramma des te waardevoller maakt voor diezelfde gebruikers, ontstaat er een nieuwe klasse van revisieservice ten behoeve van de bedrijven zelf. Stel je het informatielandschap voor als een slinger: online reviews hebben geleid tot gedecentraliseerde macht ten gunste van consumenten, en nu proberen bedrijven het terug te trekken op de andere manier.
Een uitstekend voorbeeld is me een paar weken geleden overkomen. Ik kocht een Steam-gamecode van een verkoper op eBay - helemaal niet ongebruikelijk of interessant, en ik kreeg waar ik voor betaalde zonder enig probleem. Maar nadat de transactie was voltooid, ontving ik een e-mail waarin ik vroeg om een beoordeling van de service van de leverancier.
Op het eerste gezicht lijkt dit een vrij standaardpraktijk. Verkopers van eBay willen immers net zo veel positieve beoordelingen als iemand anders. Maar ik herinnerde me dat eBay's beoordelingssysteem enigszins a-typisch is: na transacties wordt klanten gevraagd om de verkoper simpelweg als positief, neutraal of negatief te beoordelen. Maar hier in de e-mail werd een onbekende sterwaardering van één tot vijf gebruikt.
Na het lezen van de kleine lettertjes, merkte ik dat de recensie van de verkoper helemaal niet op eBay stond, maar op een site van derden genaamd TrustPilot. TrustPilot heeft geen relatie met eBay, het heeft een eigen database met leveranciers- en productrecensies die vervolgens kunnen worden aangesloten op websites van leveranciers. .. voor een vergoeding van $ 300 per maand, natuurlijk. De eBay-verkoper had zich aangemeld bij TrustPilot en mijn adres en gebruikersinformatie aan TrustPilot gegeven zonder mijn toestemming en zonder me zelfs maar in de e-mail te vermelden.
Accounts kunnen op TrustPilot worden gemaakt, ongeacht of het bedrijf ze wil of niet, maar alleen degenen die betalen, mogen( mogelijk concurrerende) advertenties verwijderen uit hun bedrijfsprofiel en gratis accounts krijgen slechts een beperkt aantal recensie-uitnodigingen zoals die hierboven. Meer uitgebreide tools voor nog duurdere en onbespaardere accounts omvatten de mogelijkheid om uitnodigingen voor beoordelingen te personaliseren, bedrijfskoppelingen te genereren, een overzichtsformulier van TrustPilot in te sluiten op een website van een leverancier en beoordelingen te koppelen aan meer specifieke aandacht van TrustPilot.
Om het bot te zeggen, TrustPilot beoordelingen bestaan ten behoeve van de bedrijven die TrustPilot betalen, niet de gebruikers waarvan u zou kunnen aannemen dat deze waarde kunnen putten uit de meningen van voormalige klanten. Het bedrijf verkoopt zichzelf als een manier voor bedrijven om online te groeien, niet als een manier voor consumenten om geïnformeerd te worden. Naast een reeks tools die ten goede komen aan betalende bedrijven die de legitimiteit van de geposte beoordelingen ter discussie stellen, heeft TrustPilot ook te maken met de gebruikelijke nep-beoordelingsproblemen, waarbij valse feedback wordt verkocht door technisch ervaren contractmedewerkers voor centen.tegelijkertijd, zoals opgemerkt in dit Guardian-artikel. Natuurlijk, als uw hele bedrijf is gebaseerd op het laten doorgaan van positieve recensies door andere bedrijven en het verbergen of negeren van negatieve beoordelingen, allemaal om een ietwat verdachte merkreputatie op te bouwen en hun zoekmachinepositie te verbeteren, bent u mogelijk ietwat minder gemotiveerd om daadwerkelijk te zoekenvoor valse beoordelingen die positief zijn in plaats van negatief.
TrustPilot is een partnerschap aangegaan met Google en levert de beheerde beoordelingsgegevens voor relevante zoekopdrachten van producten en bedrijven. En nu weet je waarom een kleine eBay-verkoper graag zou willen dat een klant een beoordeling op TrustPilot zou plaatsen in plaats van op eBay zelf.
Hoe manipulatie van manipulatie controleren
Helaas, ondanks de inspanningen van overheids- en consumentenbeschermingsgroepen, gaan neprecensies en minder dan legitieme beoordelingsservices nergens heen. Het web is gewoon te groot, met te veel bedrijven en operators die zich in de marge verbergen, om helemaal van dit soort gedrag af te komen. Zolang er een voorsprong is in het presenteren van klanten met gegevens die minder dan volledig accuraat zijn, zullen we een gezonde dosis scepsis moeten gebruiken bij online kopen en beoordelen. Het is het equivalent van 100% kipnuggets van het digitale tijdperk.
Er zijn enkele gezond verstandige manieren om te voorkomen dat je op deze manier wordt gespeeld. Eén, accepteer nooit een beoordelingsverzoek voor een website van derden: verkopers op sites als eBay en Amazon zouden alleen feedback van klanten op die specifieke sites willen hebben, waar de interactie plaatsvindt. Laat gerust je eigen, ongevraagde feedback achter op sites zoals Google Maps.
Dit kan nog steeds een beetje gamed zijn - als je bijvoorbeeld een Samsung-telefoon koopt van Samsung.com, moet je min of meer erop kunnen vertrouwen dat de recensies die op de bedrijfswebsite zijn achtergelaten en die de controle hebben, echt zijn. Samsung zelf maakt gebruik van een revisieservice van derden op zijn site, BazaarVoice, die zijn diensten als "door gebruikers gegenereerde contentmarketing" verkoopt in plaats van onpartijdige feedback. Wanneer u een recensie achterlaat op Samsung.com, geeft u geen informatie aan uw medeconsumenten, maar neemt u deel aan de marketinginspanningen van Samsung.
Gelukkig zijn er nog andere manieren om vervalsingen te herkennen. Als u meerdere e-mails ontvangt waarin om een beoordeling wordt gevraagd, is de kans groot dat ten minste één ervan u naar een andere site probeert te lokken. Let tijdens het lezen van de beoordelingen voor een winkel of product op een scherp contrast tussen de beoordelingsscores. Als de meesten van hen volledig positief of negatief zijn, kan het een geval zijn van het bedrijf dat fake recensenten in dienst neemt( of ze zelf eenvoudigweg maken met valse accounts) om de scoreverhouding gelijk te maken.
Andere veelbetekenende voorbeelden van valse online reviews zijn generieke berichten zonder verwijzingen naar specifieke diensten of producten, herhaalde bewoordingen in meerdere beoordelingen of zelfs gebruikersnamen, en slecht Engels( of wat uw lokale taal ook is).Als u deze waarschuwingssignalen ziet op een site van derden, op meerdere schijnbaar niet-verbonden leveranciersprofielen, is het veilig om meer of minder te negeren wat u daar ziet.
Afbeelding tegoed: Sergey Zolkin