28Aug
Neste ponto, você provavelmente está ciente de que as avaliações on-line podem ser menos do que honestas. Vendedores, fabricantes e outras empresas não escrupulosos não estão acima de estimular suas bombas econômicas com um pouco de elogios incandescentes de pessoas que podem não ser totalmente imparciais.
Mas as avaliações falsas não são o único meio de jogar o sistema: há uma tendência nova e crescente de revisões que podem ser manipuladas e voltadas para a vantagem desonesta de uma empresa mesmo quando são deixadas por clientes genuínos. Geralmente, essas revisões são criadas em sites que diferem do ponto de venda ou serviço real e, em seguida, destacados ou enterrados no prazer do fornecedor.É tudo sobre obter o tipo certo de exposição para SEO, ou otimização de mecanismos de pesquisa.
Um modelo bem conhecido
Quando se trata de opiniões de usuários controversas na web, não há melhor exemplo do que a Yelp. Ostensivelmente um site para revisões de restaurantes que expandiu para mais ou menos todos os negócios de varejo, a Yelp ganhou uma sórdida reputação entre empresários e clientes, graças a suas polêmicas políticas.
Apesar de se tratar de fornecer críticas imparciais de clientes, a Yelp foi acusada de oferecer para remover críticas ruins e destacar as positivas para o dinheiro extra das empresas, removendo revisões positivas quando as empresas recusaram ofertas de propaganda paga e concorrentes publicitários nas páginas de pequenasempresas que se recusaram a pagar.
Até agora, uma série de queixas e ameaças legais contra a Yelp não conseguiram produzir resultados punitivos. O maior deles foi um processo coletivo de pequenas empresas que acusou a empresa de extorsão. Um tribunal de apelação federal rejeitou o processo, não no julgamento de que a Yelp não havia feito nada de errado, mas depois de determinar que a manipulação de críticas em um site privado não contava como extorsão mesmo que tivesse sido comprovada.
Mesmo assim, o valor das avaliações de alto perfil e pelo menos teoricamente imparciais é óbvio. Algumas pequenas empresas em centros urbanos experientes em tecnologia podem viver e morrer em suas pontuações de Yelp, mesmo após anos de polêmica pública. Agora, os motores de busca como o Google começaram a integrar as suas próprias revisões( através do sistema de revisão do Google Maps, neste caso) e plataformas de terceiros em buscadores. Observe: uma pesquisa na web para um popular restaurante Fort Worth inclui classificações de escala de cinco estrelas do Google Maps, TripAdvisor, Yelp, Zagat e Open Table, todos altamente visíveis na primeira página.
O ponto aqui é destacar o quão valiosas opiniões on-line podem ser para um negócio. .. e quão lucrativo é poder manipular essas revisões.
Ajustando o Algoritmo
Agora que cada negócio entende a natureza vital das revisões on-line, para não mencionar quão maleável elas podem ser, novos jogadores estão chegando. Enquanto ferramentas como o Google ou o Zagat cobiçam os comentários dos usuários porque tornam suas ferramentas ainda mais valiosas para esses mesmos usuários, uma nova classe de serviço de revisão está emergindo em benefício das próprias empresas. Imagine a idade da informação como um pêndulo: as revisões on-line fizeram com que o poder descentralizado se movesse em favor dos consumidores e agora as empresas estão tentando puxá-lo de volta para o outro lado.
Um exemplo excelente me aconteceu há algumas semanas. Eu comprei um código de jogo Steam de um vendedor no eBay - nada particularmente incomum ou interessante, e recebi o que paguei sem nenhum tipo de problema. Mas depois que a transação foi concluída, recebi um e-mail solicitando uma revisão do serviço do vendedor.
À primeira vista, isso parece ser uma prática bastante padrão. Afinal, os vendedores do eBay querem críticas positivas tanto quanto qualquer outra pessoa. Mas lembrei-me de que o sistema de revisão do eBay é um pouco atípico: depois das transações, os clientes são solicitados a simplesmente classificar o vendedor como positivo, neutro ou negativo. Mas aqui no e-mail, uma classificação desconhecida de uma a cinco estrelas estava sendo usada.
Depois de ler as letras finas, descobri que a revisão do vendedor queria não estar no eBay, mas em um site de terceiros chamado TrustPilot. O TrustPilot não tem relacionamento com o eBay, ele hospeda seu próprio banco de dados de revisões de fornecedores e produtos, que podem ser conectados aos sites de fornecedores. .. por uma taxa de US $ 300 por mês, é claro. O vendedor do eBay se inscreveu no TrustPilot e deu meu endereço e informações do usuário para o TrustPilot sem minha autorização e sem sequer me contar no corpo do e-mail.
As contas podem ser feitas no TrustPilot se o negócio as quer ou não, mas apenas aqueles que pagam conseguem remover anúncios( possivelmente concorrentes) do perfil da empresa e as contas gratuitas apenas recebem uma quantidade limitada de convites de revisão como os acima. Ferramentas mais elaboradas para contas ainda mais caras e sem preço incluem a capacidade de personalizar convites de revisão, gerar links de empresas, incorporar um formulário de revisão do TrustPilot em um site de fornecedores, revisar "tags" para uma atenção mais específica do TrustPilot.
Para concluir, as avaliações do TrustPilot existem para benefício das empresas que pagam o TrustPilot, e não os usuários que você pode assumir podem ganhar valor com as opiniões de antigos clientes. A empresa se comercializa como uma forma de as empresas crescerem online, e não como uma forma de os consumidores serem informados. Além de um conjunto de ferramentas fornecidas para o benefício de pagar as empresas que questionam a legitimidade dos comentários publicados, o TrustPilot também tem que lidar com os problemas normais de revisão falsa, com feedback falsificado sendo vendido por trabalhadores contratados com tecnologia por centavosde cada vez, conforme observado neste artigo da Guardian. Claro, se todo o seu negócio se basear em deixar outras empresas manter críticas positivas e ocultar ou descartar as negativas, tudo para criar uma reputação de marca algo suspeita e melhorar o seu motor de busca em pé, você pode ser ligeiramente menos motivado para realmente pesquisarpara comentários falsos que são positivos em vez de negativos.
TrustPilot tem uma parceria com o Google, fornecendo seus dados de revisão com curadoria para pesquisas relevantes de produtos e empresas. E agora você sabe por que um pequeno vendedor do eBay desejaria que um cliente publique uma revisão no TrustPilot e não no próprio eBay.
Como detectar a Manipulação de Análises
Infelizmente, apesar dos esforços dos grupos de defesa do governo e consumidor, avaliações falsas e serviços de revisão menos legítimos não estão indo a lugar algum. A web é muito grande, com muitas empresas e operadores escondidos nas margens, para se livrarem completamente desse tipo de comportamento. Enquanto houver uma vantagem a ser encontrada ao apresentar clientes com dados que são menos do que totalmente precisos, teremos que usar uma dose saudável de ceticismo ao comprar e revisar on-line.É o equivalente à idade digital de "nuggets de frango 100%".
Existem algumas maneiras de senso comum para evitar serem jogadas dessa maneira. Um, nunca aceita um pedido de revisão para um site de terceiros: os vendedores em sites como o eBay e a Amazon só devem querer comentários dos clientes sobre esses sites específicos, onde a interação ocorre. Sinta-se livre para deixar seu próprio feedback, não solicitado, em sites como o Google Maps, é claro.
Isso ainda pode ser um pouco jogado - por exemplo, se você comprar um telefone Samsung da Samsung.com, você deve confiar mais ou menos que as críticas deixadas no site da empresa e no seu controle são genuínas. A própria Samsung usa um serviço de revisão de terceiros em seu site, o BazaarVoice, que comercializa seus serviços como "marketing de conteúdo gerado pelo usuário" e não um feedback imparcial. Quando você deixa uma revisão no Samsung.com, você não está fornecendo informações aos seus colegas consumidores, você está participando do esforço de marketing da Samsung.
Felizmente, existem outras maneiras de detectar falsificações. Se você receber vários e-mails solicitando uma revisão, as chances são boas de que pelo menos um deles esteja tentando atraí-lo para outro site. Ao ler os comentários para uma loja ou produto, observe um contraste acentuado entre os resultados das avaliações. Se a maioria deles for completamente positiva ou negativa, pode ser um caso da empresa contratar falsos revisores( ou simplesmente fazê-los com contas falsas) para equilibrar a pontuação.
Outros exemplos reveladores de revisões falsas on-line incluem mensagens genéricas sem referências a serviços ou produtos específicos, formulação repetitiva em várias revisões ou mesmo nomes de usuários, e inglês fraco( ou qualquer que seja sua linguagem local).Se você vir esses sinais de alerta em um site de terceiros, em vários perfis de fornecedores aparentemente desconectados, é seguro ignorar mais ou menos tudo o que você vê lá.
Crédito da imagem: Sergey Zolkin