Lidar com clientes difíceis em um Hotel

Olá, e obrigado por assistir VisiHow.Hoje, vou compartilhar com vocês algumas etapas de atendimento ao cliente para lidar com clientes difíceis.Em algum ponto em sua carreira, você provavelmente vai correr em pelo menos uma pessoa que não está totalmente satisfeito com um produto ou um serviço que eles têm comprado de você ou de sua empresa.Você não será capaz de controlar a forma como o cliente apresenta a sua insatisfação a você.Eles podem ser intimidante e gritar, ou até mesmo fazer exigências.Você pode, até certo ponto, controlar a forma como eles reagem a sua reação à sua denúncia.

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   A primeirapasso, e possivelmente o passo mais importante, é ouvir .

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   Isto é seguido de muito perto por mostrar empatia .

   Se nós não ouviu o que o cliente está nos dizendo, não será capaz de mostrar-lhes de forma convincente empatia.Vamos olhar como nós não nos importamos.A coisa mais importante é que o cliente sabe que eles já foram ouvidas e que a pessoa que ouviu deles realmente se importa que eles tiveram uma experiência ruim.É importante que eles sentem que nós faremos tudo que podemos para encontrar uma solução.Uma maneira de demonstrar empatia a um hóspede é simplesmente pedir desculpas.Isso não significa que vamos admitir culpa ou culpa de qualquer forma.Significa simplesmente que lamentamos que o cliente teve uma experiência negativa e queremos ajudá-los a fazer melhor.

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   Não tome a queixa pessoalmente .

   Este é um passo muito difícil, mas muito importante.Quando um convidado está gritando, talvez eles vão dizer algumas coisas que são um pouco ofensivo.Eles podem ser muito intimidante.Eles podem estar fazendo de nós ansioso ou um pouco nervoso.Tente não levar a sua queixa pessoalmente.Tente manter a calma.Não internalizar o que estão dizendo, porque na maioria das vezes, não é realmente sobre nós.

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   Não atribuir a culpa .

   Temos visto alguns casos em que alguém tenha atribuído a culpa a um departamento específico ou a um colega de trabalho particular ou mesmo um gerente.Isso não vai funcionar em quase qualquer situação.Pode até causar problemas adicionais com os colegas, com os superiores, e mesmo com o cliente.

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   Informe o cliente de que serão tomadas medidas .

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   Ao informar o cliente que medidas vamos tomar, proporcionar-lhes uma vez que será capaz de atualizá-los .

   Estes dois passos são muito importantes.Queremos manter o convidado ou cliente absolutamente atualizado.Uma boa regra a lembrar aqui é prometer menos e entregar mais.Não sob-promessa tanto que não vai agradar o convidado, mas a ação que pode ter que tomar inicialmente pode apenas estar contando os hóspedes que temos de investigar a denúncia.Nesse caso, poderíamos dizer-lhes que vamos dar-lhes uma atualização dentro de duas horas.Se nós podemos fornecer-lhes uma atualização dentro de 45 minutos, vamos olhar como estrelas de rock.Eles terá aumentado a confiança de que estamos realmente do seu lado e trabalhar para eles e com eles, a fim de chegar a uma solução que vai fazer todos felizes.

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   alcançar o melhor resolução possível.

   Nós queremos fazer o hóspede feliz e manter seus negócios.Ao mesmo tempo, não queremos para nós mesmos ou o nosso próprio negócio ferido.No entanto, precisamos fazer isso será baseado em nossas políticas, e que tipo de liberdade que temos para agir.

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   Depois chegámos a uma resolução, o acompanhamento com o cliente.

   Talvez nós enviar uma nota de pedido de desculpas.Talvez nós dar-lhes um rápido telefonema apenas para se certificar que tudo está bem.Pergunte-lhes se eles precisam de mais nada e se houver qualquer outra coisa que podemos ajudá-los com durante o seu tempo e experiência com a gente ou com nossa empresa.

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   Isto conclui os nossos passos para atendimento ao cliente ao lidar com clientes difíceis .

   Se você tiver quaisquer perguntas, comentários ou sugestões, por favor deixe-os no espaço abaixo.

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Analisar 12 ações sobre como evitardesafiando clientes na organização de hospitalidade?

Analisar 12 ações sobre como evitar a clientes exigentes em organização de hospitalidade

Há 12 resolução de conflitos comuns em atendimento ao cliente:

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   deixá-los falar .

   Não interrompa.Espere até que eles expressaram toda a sua angústia.

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   Mostre que você se importa .

   Simpatizar com sua situação e repetir alguns dos seus problemas de volta para eles reconhecer que você estava ouvindo.

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   Tenha cuidado com a expressão facial e tom de voz.

   fala macia, mas claramente.Não sorrir ou franzir a testa, mas manter sua expressão neutra.Mesmo por telefone uma expressão pode ser ouvido, como se você está sorrindo.

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   Seja Suíça .

   permanecem completamente neutro.Deixe-os saber que você simpatizar com eles, mas não bater a empresa na próxima respiração.

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   Faça um ponto para não reagir imediatamente .

   Você pode interpor uma explosão de raiva com resoluções ou redirecionamento, mas não levantar a sua voz ou inclinar-se em direção a eles de forma agressiva.

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   Redirect .

   Se o cliente continua indo fora do tópico ou fazer vários pontos diferentes, tentar redirecionar a conversa de volta para tópico.

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   Use verbais pistas de promessa.

   Em vez de usar palavras como nunca ou sempre, mude para, possivelmente, normalmente ou ocasionalmente.Basicamente, palavras que implicam a esperança em vez de uma porta na sua cara.

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   Privacidade .

   Se a conversa gira em uma direção com raiva, ajudar o cliente ainda mais em uma área privada.Você não quer perturbar outros clientes na área.Mova a situação imediatamente para outro quarto.Lembre-se de usar pistas verbais como "Costumamos enfrentar esses tipos de preocupações em particular por favor siga-me."

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9. 9 terra
   Comum.

   Durante a reclamação de clientes, o foco em algo que você pode concordar imediatamente com.Mesmo se isso é algo pequeno, como o fato de que o tempo está horrível, encontrar algo comum a concordar.Isso irá relaxar suas defesas.

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10. 10
    Espere .

    Enquanto eles estão falando, não interrompa.Uma vez que eles tornaram-se silenciosa é quando você pode interpor com resumindo sua queixa e oferecendo uma solução.

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11. 11
    Oferecer-lhes um assento em um zona tranquila.

    É eficaz para ter um cliente combativa ou agitado tome 5 minutos para pensar sobre as coisas.Agora você não quer para exigir que esperar para fora, mas em vez de sugerir que esperar em uma zona designada enquanto você tentar encontrar uma solução para eles.

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12. 12
    Use frases de finalidade.

    Você vai querer definir um limite para quanto tempo isso vai se arrastar.Use palavras como "Nos próximos cinco minutos" ou "Dá-me um minuto".Impor sugestivamente que há um limite para essa interação com você.Uma técnica venda algumas equipes usam é um sinal de que outros funcionários sabem em que ponto é tempo para que eles vêm com uma razão você tem que sair imediatamente e, em seguida, eles assumir a conversa.Muitas vezes, pela segunda vez de ser exibida uma queixa de um cliente quer se acalmou ou pode fazer uma resolução com a nova pessoa, porque eles não sentem a mesma batalha de quem vai ganhar este jogo verbal de vontades.

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