Reconhecer fatores que impedem Service Excellence no Hotel e Hotelaria

Oláe obrigado por assistir VisiHow.tutorial de hoje é sobre os fatores que impedem a excelência do serviço.Isto pode ir para toda uma variedade de organizações, desde hotéis a restaurantes, a outros tipos de negócios também.

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   O primeiro fator que pode dificultar a excelência do serviçoé uma "falta de responsabilidade" .

   Isto é, quando ninguém está responsável por realmente alcançar um objetivo específico.Se ninguém é responsável por isso, não pode haver nenhuma consequência para esse objetivo ou que o comportamento não está sendo respeitado ou cumprido.Se alguém está fazendo algo errado, então é necessário que haja responsabilidade da equipe, a responsabilização dos gestores, e responsabilidade da equipe.Então, alguém precisa estar a resolver qualquer um desses problemas.Se eles não se sentem responsáveis, em seguida, o serviço vai sofrer.

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   O próximo fator é chamado "Burocracia".

   Isto é, quando a nossa equipe não está habilitada.A equipe deve estar se sentindo como eles estão habilitadas a corrigir as percepções dos clientes negativos, a fim de fazer os hóspedes satisfeitos.Se o pessoal não tem poderes, e eles têm que passar por um supervisor, que tem que ir a um gerente de nível inferior, que tem que ir a um gerente de nível superior, que tem de ir ao Conselho de Administração, em seguida, um convidado évai ficar frustrado com o processo.A equipe precisa ser tão capacitados quanto possível, a fim de satisfazer os nossos clientes.

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   O fator próxima para impedir a excelência do serviço é "inconsistência" .

   Se houver uma equipe de cinco pessoas diferentes, e um cliente pede cada uma das cinco pessoas a mesma pergunta, que o cliente deve receber o mesmo ou uma resposta similar.Eles não devem ser receber cinco respostas diferentes.Inconsistência vai fazer o nosso serviço sofrer.Considere um hóspede de um spa que gostariam de saber a que horas da manhã, o spa abre e qual o tempo à noite, o spa fecha.Digamos, por exemplo, há três recepcionistas spa.Uma recepcionista diz o convidado que o spa está aberto dez horas - dez horas.Outro spa recepcionista diz o convidado que o spa está aberto nove horas - sete horas.O terceiro recepcionista spa diz que o spa abre às sete horas da manhã, e fecha às nove horas da noite.O convidado não sabe quando eles podem vir e quando eles têm que sair.Inconsistência não é bom para o negócio.

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   "Sistemas insuficientes + Processos" não são bons para o negócio, quer .

   Se não podemos de forma eficaz e eficiente ajudar um dos nossos clientes, que o cliente pode tornar-se frustrado.Se há uma maneira de realizar algo com competência e corretamente, em 10 minutos, mas o sistema não é o que nos permite concluir que, antes de 25 minutos, então devemos olhar para esse processo e que o sistema para ver o que na linha pode ser melhorado e apertou-se para que os clientes e convidados a serem assistidos dentro de um período razoável de tempo.

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5. 5 excelência
   serviço também pode ser impedida por "Excesso de trabalho Staff".

   equipe precisa ter a quantidade adequada de trabalho, e a quantidade adequada de descanso.Se o pessoal está sobrecarregado, então eles não vão ficar satisfeitos.Se eles são pouco trabalho, eles podem não estar satisfeito.Nenhuma pessoa se torne uma prioridade para eles.A excelência não será uma prioridade para alguém que não está feliz com o seu próprio trabalho, e com o quanto eles estão trabalhando, ou com a cultura do seu trabalho.A quantidade de tempo que estamos dando os membros do pessoal para o trabalho e descanso tem muita importância.

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   Além disso, "Conflito Departamental" pode impedir a excelência do serviço .

   Queremos evitar apontar o dedo para outro departamento, ou para outra pessoa.Este poderia ser um conflito entre dois departamentos, ou um conflito entre duas pessoas que trabalham no mesmo departamento.Não é bom para nós, e não é bom para os nossos clientes, para que as pessoas apontando e dizendo: "Esta ou aquela pessoa fez isso".A única coisa que o cliente realmente quer é que o problema a ser resolvido.Nós precisamos nos unir e trabalhar melhor em equipe, e evitar ter pequenos conflitos no trabalho que podem fazer experiências dos nossos clientes e convidados "menos do que ótimo.

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   Isto conclui a nossa apresentação de hoje sobre fatores que impedem a excelência do serviço .

   Se você tiver quaisquer perguntas, comentários ou sugestões, por favor deixe-os no espaço abaixo.

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