Seja um Representante Atendimento ao Cliente eficaz

um representante de serviço ao cliente( CSR) tem um dos papéis mais importantes doindústria da hospitalidade.CSRs são, essencialmente, o rosto de um negócio, o que significa que eles fornecem assistência, respondendo a perguntas, resolver problemas e resolver quaisquer preocupações que os clientes possam ter.Proporcionando excelente serviço ao cliente é uma das melhores maneiras de manter os clientes existentes e atrair potenciais novos.

Algumas das qualificações de um bom representante de serviço ao cliente incluem boas habilidades verbais e escritas de comunicação, conhecimentos de informática, e mais importante, capacidade de resolver problemas.Você também vai precisar de boas habilidades interpessoais e capacidade de trabalhar sob pressão, já que é possível que você estará trabalhando com clientes irados ou convidados em uma base regular.Aqui estão algumas das qualificações básicas necessárias para ser um representante eficaz serviço ao cliente.

Se você quiser excelcomo representante de serviço ao cliente, é importante que você saiba que o trabalho envolve.Listados abaixo são algumas das responsabilidades de um CSR.

1. 1
   Fielding chamadas, e-mails ou chats de clientes .

   Uma das maiores responsabilidades de um CSR está respondendo telefonemas, e-mails ou bate-papos em tempo hábil.Em alguns casos, você vai ter que fazer chamadas para oferecer aos clientes informações ou vender-lhes produtos ou serviços.Você vai precisar para lidar com cada interação com positividade, paciência e profissionalismo.

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2. 2
   Respondendo a perguntas dos clientes.

   É responsabilidade do CSR para fornecer respostas e informações sobre produtos ou serviços oferecidos pela empresa de uma forma útil, educada.Você pode ter que realizar pesquisas e voltar para o cliente com uma resposta rapidamente.

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3. 3
   Fazer alterações em uma conta do cliente ou a criação de novas contas .

   CSR muitas vezes tem que fazer ajustes para a conta de um cliente ou criar novas contas.Isso geralmente é feito por computador, mas em alguns casos a RSE terá de preencher a papelada.

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4. 4
   Aprendizagem sobre produtos ou serviços da empresa.

   Como um CSR, você é a porta de entrada de conhecimentos entre a empresa eo cliente.Você deve estudar produto, serviço ou promoções da empresa, e manter-se atualizado em todos os momentos para que possa servir melhor o cliente e responder a quaisquer perguntas que possam ter.

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   recolha de informação e processamento de cliente ordens ou pagamentos .

   Como CSR, é sua a responsabilidade de recolher as informações necessárias do cliente.Isso pode incluir o nome do cliente, endereço, endereço de e-mail e até mesmo informações de cartão de crédito.Alguns desses dados pode ser mantido para referência futura para que a empresa pode enviar folhetos, convites para ofertas ou promoções que podem gerar receita.

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6. 6 questões Movimentação
   ou reclamações .Representantes de Atendimento ao Cliente

   são esperados para ouvir todas as reclamações dos clientes sobre os produtos ou serviços oferecidos.O CSM é esperado para lidar com essas situações com compreensão e delicadeza, recolher as informações necessárias e resolver o problema o mais rápido possível.Se eles não podem resolver o problema, eles provavelmente têm de transferir o cliente para outra pessoa ou departamento para resolver o problema.

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   venda do produto ou serviços .

   Embora o principal trabalho de um representante de serviço ao cliente está fornecendo informações sobre o produto ou serviços que a empresa oferece, mas também pode ter que lançar produtos ou serviços para venda.Se um cliente já comprou um item, um CSR pode ter que tentar up-sell o cliente um produto ou serviço de cortesia, além da compra original.Isso pode proporcionar um grande impulso para a empresa, e muitas empresas estão dispostas a pagar bônus ou comissão para vendas adicionais.

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Desde o representante de serviço ao cliente é o primeiro contato entre a empresa eo cliente, é importante sabercomo lidar com cada interação com atenção, paciência e cuidado para que eles continuam voltando.Um movimento errado pode fazer ou quebrar um negócio e desligar um cliente para o bem.

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   Assista seu tom.

   Uma vez que o CSR atende o telefone ou quando um convidado entra e faz uma pergunta, certifique-se que o tom de sua voz soa alegre e pronta para ajudar.A RSE deve sempre estar ciente do tom de sua voz, como o tom errado pode se deparar com tão sarcástico, irritado ou aborrecido.O seu nível de atitude e confiança mostra através do tom de sua voz, e isso é especialmente verdadeiro quando você está lidando com os clientes por telefone.Faça disso uma prioridade para soar útil e interessados, mesmo se você está tendo um dia ruim ou lidando com um cliente frustrado.

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2. 2
   Escuta ativa .

   ouvir e entender o seu cliente ou convidado é são chaves muito importantes para alcançar a satisfação do cliente.Certifique-se de tomar nota de todas as suas preocupações de modo que você pode fornecer a ação adequada necessária para resolver a situação.Repetir ou parafraseando as suas preocupações de volta para eles pode ajudá-lo a confirmar o problema e permite que eles saibam que você está ouvindo.Estar atento às suas necessidades faz os clientes se sintam valorizados e importante.

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   Construir relacionamento .

   Personalizar o seu discurso ou ter a conversa com uma nota mais clara seria melhor usar para fazer o seu cliente se sentir confortável.Isso pode ser feito por abordar o cliente pelo nome e fazendo uma pergunta simples sobre o seu dia como "Como é o seu dia senhor / senhora?".Essas coisas simples podem fazer um cliente se sentir mais confortável e à vontade, o que pode ser benéfico para você também.

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4. 4
   manter o profissionalismo .

   Um representante de serviço ao cliente recebe consultas e perguntas todos os dias, e as perguntas, por vezes, repetitivas ou simplória pode irritar você.Certifique-se de manter a calma, manter o profissionalismo e evitar o uso de palavras sarcásticas que podem deixar sua cliente se sentir menosprezado.Isso pode levar a uma situação desconfortável para você eo cliente.Se você estiver doente, cansado ou tendo um dia ruim, tente não deixá-lo mostrar ao cliente.Todas as nossas preocupações pessoais ou problemas devem sempre ser retiradas durante o horário de trabalho.Certifique-se de manter o profissionalismo em todos os momentos.

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   O uso adequado de empatia.

   empatia Expressando é muito importante, especialmente se o cliente está reclamando sobre experimentando um inconveniente do produto ou serviço que eles receberam de sua empresa.Mostrar empatia também pode fazê-los sentir importante e proporcionar-lhes a garantia de que você realmente se preocupam com sua satisfação.Você pode fazer isso facilmente, simplesmente declarando "eu entendo como é frustrante quando. .." ou "Eu sinto muito em ouvir isso. ..".Se o cliente sabe que você entender seus sentimentos, eles podem expressar suas preocupações de forma clara.Por sua vez, isso vai ajudar você a encontrar a melhor resolução para ternos suas necessidades.

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   Seja responsável.

   Uma das chaves importantes para ser um representante eficaz de atendimento ao cliente é tomar suas responsabilidades de trabalho sério.Se você prometer seu cliente que você vai dar uma resposta no prazo de 2-3 dias, você deve fazer o seu melhor para realizá-lo dentro desse prazo determinado.Sempre aconselhar o seu cliente se você tem que colocar a sua chamada em espera, e especificar a razão ou dar-lhes um período de tempo, se possível.Se ele está levando mais tempo do que o previsto, deixar o cliente saber que eles possam chamar de volta em um momento mais conveniente ou oferecer-se para chamá-los de volta com a solução.Deixar de fazer isso levará a mais frustração para o cliente, o que pode resultar em mais pressão sobre você para resolver o problema.Tenha sempre em mente que o cliente precisa de sua ajuda para resolver um problema de forma rápida e sem problemas, então você não deve torná-lo pior por uma experiência mau serviço ao cliente.

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7. 7
   Certifique-se de fornecer informações preciso.

   Você precisa ser informados sobre todos os produtos e serviços disponíveis pela empresa e têm a capacidade de fornecer ao cliente de preços precisos, recursos ou benefícios.Se você está inseguro sobre determinadas informações, não hesite em pedir a ajuda de seus superiores ou de qualquer gerente de plantão.Lembre-se sempre que dar informações falsas pode confundir o cliente, escalar um problema ou levar a inconveniência futuro.

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Está provado que um bom serviço ao cliente é vital para quase todas as empresas única do ponto de vista de negócios e marketing.As pessoas naturalmente supor que, se você fornecer excelente serviço ao cliente, você também fornecer bons produtos ou serviços.Se você oferecer a melhor experiência de atendimento ao cliente possível, isso reflete positivamente sobre você e sua empresa.Você vai dar um bom exemplo para seus colegas de trabalho, e provavelmente você vai ganhar o reconhecimento de seus superiores.A lista a seguir fornece algumas razões pelas quais o serviço ao cliente é tão importante para o bem-estar geral de uma empresa.

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   gera receita .

   Excelente serviço ao cliente pode aumentar as chances de que um cliente será atraído para produtos ou serviços que a empresa oferece, resultando em mais dinheiro.

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   felizes são clientes fiéis .

   Um cliente satisfeito é realmente um cliente fiel.Mesmo que os clientes experimentam problemas com o produto ou serviço, eles provavelmente vai ficar com a sua empresa, se você oferecer o melhor serviço ao cliente e soluções.Tratar seus clientes direita irá certamente ganhar seu respeito e lealdade para com tudo o que é a sua empresa oferece.

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3. 3
   clientes vão espalhar a palavra sobre o seu negócio.

   Um cliente satisfeito provavelmente irá ajudá-lo a promover os produtos para sua família e amigos para livre.Ao ouvir de primeira mão de um cliente feliz é mais provável para promover o negócio de anúncios através da televisão ou panfletos.As pessoas estão mais propensos a confiar na experiência um amigo ou familiar do membro com um produto / serviço que próprios anúncios ou promoções da empresa.

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   Commendations e promoções .

   Performing bem como um CSR não só vai fazer os clientes felizes - ele vai fazer seu chefe feliz, também.Tenha certeza de que todo o seu trabalho duro será avisos, e você pode até obter um bônus ou uma promoção.Sempre fazer o seu melhor com cada interação com o cliente e você será muito recompensado.

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• ativamente ouvir e concentrar sua atenção em seu cliente e suas preocupações.
• Saber a diferença entre uma boa experiência de serviço ao cliente ea melhor experiência de serviço ao cliente irá certamente ajudar.Tente o seu melhor sempre superar as expectativas dos seus clientes.
• ir a milha extra para seus clientes.Personalizar a experiência do cliente, ouvindo bem e excesso de oferta de soluções.Tornar a experiência o mais agradável possível para o cliente, fazendo pequenas coisas como transferir uma chamada em vez de dar um número de telefone, fazendo nomeações que são convenientes para sua programação ou tomar o cliente para o que eles estão procurando, em vez de dizer-lhes onde eleé.Certificar-se de que seu cliente está totalmente satisfeito pode ajudar a clarear a imagem da sua empresa.
• Tente compensar o cliente, especialmente se eles tiveram uma experiência ruim e você sabe que um simples "não" não será suficiente para conquistar o cliente.Oferecer reembolsos, ensaios livres ou presentes especiais, se possível.

Como resolver um problema com um cliente irado?

Meu cliente é muito irado.O que posso fazer sobre isso?

se concentrar em resolver o problema, além de ser positivo, não importa o quão irado seu cliente é.Por ser positiva, mas não excessivamente alegre, você vai tranquilizar o seu cliente irado como ao profissionalismo que você traz para o diálogo, ao mesmo tempo mantendo a compostura quando eles talvez não estejam sendo muito agradável.Experimente estes passos:

1. 1
   Deixe seu cliente saber que você está lá para ajudar .

   Isto irá assegurar-lhe que você está trabalhando realmente para ajudá-los.

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   Certifique-se de que ele ou ela sabe que você está ouvindo .

   Seja atencioso, e deixar o cliente saber que você está certificando-se de que você tem todas as informações.

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   lidar com isso sozinho, mas se pedir um supervisor, rapidamente passá-las para alguém que pode ajudar .

   Uma pessoa irritada não quer ficar esperando, e também quer resolução.Cuidar dele si mesmo é a maneira mais rápida de consertar as coisas.

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   Certifique-se de que você tem toda a sua informações.

   Se eles se tornarem irado sobre repetir as informações, pedir desculpas por perguntar, e que eles saibam que tudo o que aconteceu antes, seu trabalho é para corrigi-lo, e você precisa da informação para garantir que o problema é cuidado.

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   Se não for possível corrigir o problema, ou foi causado pelo cliente, oferecer alternativas .

   Muitas vezes um cliente vai tornar-se irritado com algo que eles fizeram e, em seguida, levá-lo em um representante.Ao oferecer alternativas, como a substituição de desconto, frete grátis, ou itens semelhantes, você está dando-lhes algo, e pode acalmá-los.

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Também tenha em mente que alguns clientes simplesmente não podem ser tratados de uma forma razoável.Muitas vezes eles podem estar lidando com outras questões, tais como a perda de trabalho, ou outro problema pessoal.Nesses casos, você simplesmente precisa ser razoável com eles, e escalar a chamada para um supervisor, se necessário.Embora seu trabalho é cuidar do cliente, há momentos surgirão problemas que você não será capaz de corrigir.Este é o trabalho de seu supervisor, que pode ter a capacidade de oferecer soluções que você não será capaz de fornecer.

Um cliente tem um problema com um projeto de lei sendo maior do que o anterior.Quais são algumas das frases empatia apropriadas?

A razão para o aumento é que a promoção terminou.

Tente uma destas frases:

• eu entendo como isso pode ser frustrante para receber um projeto de lei superior.O que posso fazer por você é( solução).
• Sinto muito pelo inconveniente.Eu certamente vai olhar para isso para você.
• Peço desculpas pelo inconveniente.Posso assegurar-vos que eu vou fazer o meu melhor para corrigir isso para você.
• Tente palavras de choque ou surpresa leve, como "Oh meu Deus. Eu sinto muito em ouvir isso."ou algo nesse sentido de empatia com o cliente.
• Seguir-se uma dessas frases com uma resolução.Ofereça o que você pode fazer o cliente feliz e equilibrar isso com as necessidades da empresa.

Como passar uma entrevista ao aplicar como representante de serviço ao cliente?

Como posso passar uma entrevista representante de serviço ao cliente?

Estas dicas podem ajudá-lo a passar por uma entrevista representante de serviço ao cliente:

• Faça alguma pesquisa sobre a empresa.Aprender o máximo que puder.O que eles oferecem?Que tipo de imagem que eles projetar?Descubra o que eles querem de seu CSR.Quanto mais você sabe o que eles estão procurando em um empregado, o melhor que você pode se preparar para se tornar o candidato ideal.
• Escovar acima em suas habilidades de comunicação.Prática falando suavemente e claramente.
• Esteja pronto para responder a perguntas sobre si mesmo e suas experiências.Fazer anotações sobre as realizações profissionais, dificuldades( com soluções), por que você quer trabalhar lá e estudá-los para que você estará pronto para responder a perguntas que podem ser difíceis.
• Esteja preparado para responder a perguntas sobre situações de atendimento ao cliente.Você pode ser solicitado que você faria em determinados cenários com um cliente.Resposta aqueles verdadeiramente, e se seria necessário conhecer a política da empresa para responder à pergunta, é possível afirmar que, mas ainda fornecer o que você acha que você faria nessa situação.Em alguns casos, você será solicitado a responder a perguntas de matemática, então escovar acima em suas habilidades matemáticas.
• Ter uma cópia de seu currículo à mão durante a entrevista.Isso pode ajudar a confirmar os detalhes de sua história.
• Prática papel que joga com um amigo ou membro da família.Imagine um tempo quando você teve uma experiência de serviço ao cliente.O que você gostaria de ouvir de um representante do serviço ao cliente?
• Se não tiver certeza de uma resposta, dizer ao entrevistador que você precisa de um momento para pensar sobre a resposta.Só não demore muito tempo para dar uma resposta.
• Traga uma lista de perguntas que você deseja pedir ao entrevistador.
• Perceba que é normal para ser entrevistadores nervoso e boas esperava por isso.Basta fazer o seu melhor para responder cada questão cuidadosamente e honestamente.

Meu cliente tem dispositivo de BB e quer um substituto, mas, infelizmente, a sua já não está disponível?

Um cliente quer o mesmo modelo do dispositivo, mas não disponível / sua não mais oferecidos

desculpas pelo inconveniente e dizer ao cliente o que você pode fazer em seu lugar.Deixe-os saber que o dispositivo não está mais disponível, mas se você tiver uma versão semelhante ou melhor do dispositivo, explicar isso para o cliente.Liste algumas características que o dispositivo inclui que farão soar como uma escolha melhor.Ofereça um desconto ou substituí-lo por um novo de graça, dependendo da política da empresa.

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