Profissionalmente gerenciar a experiência Hotel Guest

Olá, e obrigado por assistir VisiHow.Neste tutorial, vamos discutir a experiência dos hóspedes do hotel.Eu tenho usado o gráfico experiência de fluxo hóspede do hotel para desenvolver um programa de treinamento que eu fui capaz de usar com sucesso para treinar o meu pessoal mais sobre hotéis do que apenas o que seu trabalho é.Eu queria ter certeza de que as pessoas que trabalham para mim compreendido como fazer seu trabalho, mas também entendeu como funciona o hotel, como todos trabalham juntos, e como o negócio de atrair e reter os clientes realmente acontece.A experiência do hóspede tem 5 componentes.Os componentes são os pré-chegada, a chegada, a estadia, a partida eo pós-estadia.Para começar, vamos discutir a parte 1 de 5, que é o pré-chegada.

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   O ponto inicial de contato para qualquer um dos nossos hóspedes, provavelmente virá de uma das seguintes4 maneiras :

   Telefone, publicidade, a Internet, que pode ser um site da empresa, um agente de terceiros reserva( tais como Booking.com, TripAdvisor, Expedia, Hotwire, Priceline ou qualquer outra entidade similar), ou mídia social( talcomo um feed do Twitter, Pinterest, Facebook ou quaisquer outras páginas de mídia social que permitem que os clientes ou potenciais clientes para interagir com a nossa propriedade).Também pode levar um convidado como um walk-in, se alguém vem da rua e pede informações sobre o hotel.

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   Em cada um desses pontos de contato, a única coisa que precisamos ter em mente é o tipo de informação que estamos fornecendo .

   Quando estamos fornecendo informações a um convidado ou um convidado potencial, ele precisa ser uma representação exata do negócio e ele precisa ser muito claro.Ele também precisa de ser muito fácil de acesso, de modo a manter a acessibilidade em mente ao criar o site.Às vezes, podemos deparar com um website hotel que não é fácil de usar e talvez nós temos que cavar um pouco demais para encontrar o que estamos procurando.Idealmente, as informações devem ser facilmente acessíveis dentro de um par de cliques através de páginas, e que deve ser muito claro para entender.

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   Nós também precisamos ter em mente o nível de profissionalismo.

   Nunca deixe isso para baixo.Sempre entregar a informação com um sorriso e sempre usar uma linguagem profissional.

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   A terceira coisa a ter em mente é o envolvimento, especialmente quando estamos a tentar atrair os clientes que podem não ter qualquer experiência prévia com o nosso hotel ou com o nosso hotel marca.

   Precisamos ter certeza de que estamos fazendo as pessoas muito confortável.Queremos que eles para ler sobre a nossa propriedade e quer ficar com a gente, porque eles se sentem como vamos cuidar bem deles.

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   Isto conclui o tutorial na fase de pré-chegada da experiência do hóspede .

   Se você tiver quaisquer perguntas, comentários ou sugestões sobre esta parte do tutorial, por favor, deixe-os no espaço abaixo.

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Olá, e obrigado por assistir VisiHow.Hoje, iremos discutir a experiência do hóspede em um hotel.Esta é a parte 2 de 5 na experiência do hóspede, com foco na chegada convidados.

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   Para começar, os primeiros membros da equipe que os hóspedes são susceptíveis de ver quando chegar ao hotel será o Valet e Porta esino equipe.

   Pode ser 1 ou qualquer combinação daqueles que o hóspede vai ver em primeiro lugar, dependendo do que as necessidades dos hóspedes e os locais dos membros da equipe quando o hóspede chega.Ele sempre deve ser uma pessoa que está estacionado no local adequado.O manobrista é responsável por cuidar do carro os hóspedes se o hóspede está dirigindo, e estacionamento com manobrista-lo.Eles terão de informar o convidado da taxa de estacionamento( se houver), e eles terão de dar o convidado um bilhete para reclamar o seu carro com quando o hóspede está pronto para levar o carro para fora do serviço de manobrista.

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   A porta ea equipe de bell é responsável pela segurança e segurança do hotel, e também para ajudar os convidados com sua bagagem.

   Isto é, se o convidado vem de ônibus, táxi, em seu próprio carro, ou a pé.A porta e carregador deve ser muito amigável, eficiente, cuidadoso, bem como útil para o hóspede.O porteiro vai abrir a porta para o hóspede, muito calorosamente cumprimentar o convidado, e ajudar o cliente a partir da porta para a área de recepção, em seguida, até seu quarto.

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   Quando os convidados chegam, a recepção deve estar preparado para o seu check-in .

   As recepções precisa estar sorrindo, focado, profissional, eficiente, bem como muito amigável.O check-in deve ser concluída em um máximo de 9 minutos, dependendo de quantas procedimentos precisamos passar.A recepcionista terá que ter cuidado para que todos os procedimentos são seguidos, o que será discutido em um tutorial mais tarde.Eles com certeza vai ser responsável por garantir que esses procedimentos são seguidos, bem como certificando-se os hóspedes confortáveis.Queremos ter certeza de que os convidados são seguros, seguro, e eles estão felizes.

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   O carregador, então, ajudar o convidado até o quarto .

   Eles podem acompanhá-los e falar com eles no elevador, ou eles podem entregar a sua bagagem dentro de poucos minutos após os hóspedes check-in.Quando o mensageiro chega até o quarto, eles podem precisar para ajudar os hóspedes com um par de coisas extras, só para tornar a sua estadia mais confortável.Eles podem precisar de pedir o convidado se a temperatura é confortável, por exemplo.Então, eles podem mostrar aos visitantes como ajustar o controle de temperatura em um quarto uma vez que é uma pergunta muito comum.Eles também podem apontar algumas outras características do ambiente, tais como a caixa de seguro e como usá-lo, bem como o mini-bar.Estas são apenas algumas das coisas que o carregador precisa fazer.Outra é ter certeza de que a bagagem convidados está devidamente armazenado no bagageiro.

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   Isto conclui o tutorial, que é a parte 2 de 5 na chegada da experiência do hóspede em um hotel.

   Se você tiver quaisquer perguntas, comentários ou sugestões sobre esta parte do tutorial, por favor, deixe-os no espaço abaixo.

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Olá, e obrigadopara assistir VisiHow.Hoje, vamos discutir a parte 3 de 5 na experiência do hóspede hotel.Parte 3 de 5 lida com a estadia dos hóspedes.Este seria, enquanto o convidado é um cliente do hotel, se eles estão se hospedar no quarto, participar de um evento ou comer em seu restaurante.Existem vários departamentos que um dos seus convidados podem interagir com a qualquer momento durante o seu tempo em suas instalações.

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   O primeiro é o PBX Operator .

   Muitas vezes, quando os convidados mostradores de seu quarto, eles serão ligados a um operador de PABX, cuja função é fornecer uma saudação amigável e profissional para o hóspede, em seguida, direcionar a sua chamada o mais rápido e eficiente possível.Alguns hotéis não terá um Operador PBX.Nestes casos, os telefonemas podem ser respondidas pela recepção Recepcionista.

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   Os convidados irão interagir com a recepcionista durante a sua estadia .

   Muitas vezes, quando um cliente tem um problema, eles virão na recepção e informar a recepção que está tendo um problema.O trabalho recepcionistas é lembrar que e cuidar desse problema ao ter boa capacidade de comunicação para se comunicar corretamente com o hóspede.Eles precisam pedir desculpas em nome do hotel e dizer-lhes que medidas vão ser tomadas a fim de corrigir o problema, bem como( se o problema não pode ser resolvido dentro de um curto período de tempo), que tipo de outromedidas que pode tomar.

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   Um hóspede pode também interagir com os concierge.

   A portaria tem um monte de funções e é bastante um bom trabalho.Eles fornecem recomendações, orientações, fazer reservas e todos os tipos de coisas diferentes.Eles precisam saber muito sobre a cidade, uma vez que será o especialista sobre o hotel ea localização.

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   Quer estão vindo de fora para passar um curto período de tempo montante no hotel ou ficar dentro, eles irão interagir com limpeza.

   Eles podem não interagir diretamente com o caseiro, mas arrumação precisa de fazer um trabalho muito bom e eles precisam ter as ferramentas certas, a fim de manter a propriedade em muito bom estado.

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   Manter a propriedade em boas condições é também a principal tarefa de manutenção.

   Esta também poderia ser chamado o departamento de engenharia.Nada tendo a ver com aquecimento, ar condicionado, água ou segurança, manutenção estão a ir para as pessoas para estas questões.Eles precisam saber tudo sobre a segurança e certifique-se de que todos os sistemas estão em bom estado de funcionamento.

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   Spa & amp;fitness é uma outra área do hotel que o hóspede pode interagir com se eles querem uma massagem, tratamento facial, nadar, usar o ginásio.

   Eles podem interagir com alguns dos funcionários spa neste local.

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   Para o alimento & amp;bebida, podemos ter uma sala de estar, restaurante, café, bar, terraço ou qualquer combinação destes, bem como o catering para qualquer reuniões.

   Essas pessoas será responsável por servir os clientes de uma forma muito profissional com a comida & amp;bebidas necessidades e cuidar deles enquanto eles estão usando estas tomadas.

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   Poderíamos ter quaisquer outros estabelecimentos diversos, tais como um centro de negócios ou qualquer número de diferentes áreas, tais como um nightclub o convidado ou fora convidado pode ser capaz de tomarparte na hotel.

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   Todos estes departamentos precisam trabalhar juntos .

   Há muitas maneiras que todos no hotel precisa trabalhar como uma equipe.Estaremos cobrindo este é mais profundidade em tutoriais posteriores também.Isto conclui parte 3 de 5 da experiência hóspede do hotel sobre os convidados ficar.Se você tiver quaisquer perguntas, comentários ou sugestões, por favor deixe-os no espaço abaixo.

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Olá, e obrigado por assistirVisiHow.Neste tutorial, vamos estar discutindo parte 4 de 5 na experiência hóspede do hotel, que lida com a saída convidados.As equipes que podem estar envolvidos na partida hóspedes incluem a Bell & amp;equipe de porta, recepcionistas, atendentes Valet ou outros departamentos.

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   As principais funções da Bell & amp;equipe de porta relacionados com a partida os hóspedes são de manusear e armazenar a bagagem convidados se necessário .

   Muitas vezes um convidado pode precisar deixar suas malas e pegá-los no final do dia porque o seu check-out pode ser várias horas antes de seu transporte deixa a área.Neste caso, o bell equipe precisará fornecer o convidado com um bilhete limpa que eles podem trazer de volta a recuperar a sua bagagem.O porteiro também será responsável por abrir a porta para os convidados, dando-lhes uma despedida agradável, oferecendo-se para chamar um táxi, bem como manter a segurança e segurança da área de porta.

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   Quando o hóspede chega na recepção para check-out, o trabalho da recepcionista é, basicamente, para confirmar a precisão do projeto de lei, processo as acusações, e em alguns casos, recolher feedback.

   Esta é uma boa oportunidade para aprender se o hóspede se sua estadia e se tinham algum problema que pode ser capaz de fixar para eles.É muito importante para processar os encargos corretamente e que podemos garantir o projeto de lei convidados é preciso.Isto é para a conveniência do hóspede, assim como a satisfação.

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   O atendente valet é responsável por devolver o carro com segurança os hóspedes para o convidado, tendo em mente as preferências convidados assento, bem como o rádio.

   Se o assento ou algo necessário para ser ajustada, como os espelhos, é possível fazê-lo, a fim de transportar de forma segura o carro.No entanto, deve ser mantido o mais próximo possível das preferências dos hóspedes quanto possível.

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   Outros departamentos também podem estar envolvidos nos convidados confira .

   Isso pode incluir a limpeza, a fim de verificar o estado do quarto e se certificar de que não houve roubo ou danos.Não poderia ser também o pessoal mini-bar, que pode estar associado com a comida & amp;equipe de bebida ou o departamento de limpeza, dependendo das necessidades do hotel.Estas pessoas são responsáveis ​​pela verificação e relatar o conteúdo do minibar para que aqueles podem ser adicionados ao projeto de lei antes de os controlos hóspedes se necessário, ou mesmo depois que os cheques de clientes fora.Em alguns locais, poderemos ser capazes de assumir o cargo a partir do cartão de crédito convidados após o hóspede fez check-out, mas que se baseia a política do hotel.Também pode haver outros estabelecimentos envolvidos se houver qualquer problema com o projeto de lei convidados, por exemplo, com uma carga de spa ou refeição no restaurante.Nestes casos, o gerente de estes estabelecimentos podem precisar de se envolver, a fim de negociar uma solução.

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   Isto conclui o tutorial sobre a parte 4 da experiência hóspede do hotel lidar com o convidados partida.

   Se você tiver quaisquer perguntas, comentários ou sugestões, por favor deixe-os no espaço abaixo.

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Olá e obrigado por assistir VisiHow.Neste tutorial, vou discutir a experiência dos hóspedes do hotel.Esta é a parte 5 de 5, que trata do pós-estadia.Esperemos que a experiência convidados não vai acabar quando os cheques de clientes fora de seu hotel.O que quero dizer com isso é que eu espero que você é capaz de cultivar um bom relacionamento com seus clientes para que eles irão segui-lo e interagir com você em mídias sociais, mantenha-se atento para as suas promoções e novidades, e continuar a ter o seuprodutos se ele está hospedado no hotel, com uma outra reunião, próximos ao restaurante e spa ou quaisquer outros estabelecimentos que permitem aos hóspedes e membros do público a usar.

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   Um aspecto da interação pós-ficar pode ser solicitando feedback.

   Isto pode ser feito após os controlos de clientes para fora, bem como no processo de verificação de saída.Após o hóspede faz o check out, que pode ser capaz de enviar um e-mail pedindo-lhes para completar um pequeno inquérito sobre a sua estadia no hotel.Eles também pode ir para alguns dos sites de avaliação, tais como Booking.com, Expedia ou outros se eles não reservar a sua estadia no hotel sobre esses canais.Eles também podem postar sua revisão, bem como algumas imagens no TripAdvisor.Tanto quanto nós podemos, devemos estar lá e ter uma pessoa ponto dedicado para monitorar esses sites e responder ao feedback.Podemos obter feedback positivo, bem como feedback negativo.Esperamos que o feedback é muito positivo, mas todo mundo vai ter algum feedback negativo em um ponto.Quando chegarmos feedback negativo, devemos certificar-se de responder a ela.Na minha experiência pessoal como um gerente de recepção, eu era responsável por responder aos comentários no TripAdvisor e nós tivemos dois convidados que vieram para comer no nosso restaurante que veio para a recepção apenas para encontrar-me e dizer-me que eles eram muito impressionado que eutambém respondeu a alguns comentários negativos no TripAdvisor, por isso parece muito bom.Ele apresenta os nossos imóveis em uma luz melhor, se prestarmos atenção a ambas as avaliações positivas e negativas e reagir de uma forma profissional de acordo com cada situação.

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   A segunda faceta da experiência pós-estadia é cliente noivado.

   Isto pode assumir a forma de um programa de fidelização, marketing e mídia social.Qualquer e-mail que enviamos, incluindo a pesquisa de feedback, podemos promover uma adesão ao programa de fidelidade.Se enviar um agradecimento, promover a adesão ao programa de fidelidade( se tiver).Os convidados podem querer se inscrever para que eles possam tirar partido de algumas grandes benefícios para a próxima vez.Nós também pode promover uma adesão no programa de fidelidade em outras áreas, como durante o processo de reserva, durante o check-in ou check-out, ou mesmo, por vezes, durante a estadia dos hóspedes.Se perdeu a oportunidade, ainda pode fazê-lo após a estadia.Nós também pode ter um pouco de marketing, incluindo anúncios, notícias ou promoções.O convidado pode ser capaz de se inscrever para receber um e-mail quando temos uma nova promoção.Por exemplo, se eles querem saber o que está acontecendo durante as férias, podemos enviar-lhes um e-mail através do departamento de vendas e marketing.Nós também pode ter de mídia social.Muitos hotéis estão usando o Facebook e Twitter, e eles estão começando a usar Pinterest e Instagram de formas muito interessantes.

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   O objetivo deles é ter certeza de que temos contratado e seguidores leais e clientes para dar-lhes idéias e ajudá-los .

   Desta forma, eles continuam interagindo com a propriedade e não se esqueça.Talvez eles virão novamente se vêem algo interessante em um desses sites, de modo a manter tudo isso em mente para o pós-estadia.Temos que continuar interagindo com os convidados para transformá-los de clientes de uma só vez para os clientes leais.Isto conclui o tutorial no segmento pós estadia da experiência hóspede do hotel.Se você tiver quaisquer perguntas, comentários ou sugestões, por favor deixe-os no espaço abaixo.

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existe algum cartão da barraca disponíveis para o quarto de hóspedes uma vez que a queixa é fixo?

visitantes em xx quarto reclama de água quente, engenharia vai e encontrar o hóspede não está lá e ele corrige o problema e notificar o cliente que ele precisa para colocar um cartão em seu quarto dizendo que seu problema é corrigido, por favor-nos saber se você ainda tem o problema.Eu tentei: Nós temos um sistema onde a reclamação é gerado e fechá-lo uma vez o seu feito.Eu acho que ele foi causado por: Desvio de chuveiro ou com defeito

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