Deal med besvärliga kunder på ett hotell

Hej, och tack för att titta VisiHow.Idag kommer jag att dela med dig några kundservice steg för att hantera besvärliga kunder.Vid någon punkt i din karriär, kommer du förmodligen stöta på åtminstone en person som inte är helt nöjd med en produkt eller en tjänst som de har köpt från dig eller från ditt företag.Du kommer inte att kunna kontrollera hur kunden presenterar sitt missnöje till dig.De kan vara skrämmande och skrika, eller ens ställa krav.Du kan, till viss del, kontrollera hur de reagerar på din reaktion på deras klagomål.

1. en
   Den förstasteg, och kanske den viktigaste steget, är att lyssna .

   instagram viewer

   Annons

   Var detta steg hjälp?Ja |Nej |Jag behöver hjälp
2. 2
   Detta mycket tätt följt genom att visa empati .

   Om vi ​​inte har lyssnat på vad kunden säger till oss, kommer vi inte att kunna övertygande visa dem empati.Vi kommer att se ut vi inte bryr sig.Det viktigaste är att kunden vet att de har hörts och att den person som har hört dem faktiskt bryr sig om att de har haft en dålig upplevelse.Det är viktigt att de känner att vi kommer att göra allt som vi kan finna en lösning.Ett sätt att visa empati till en gäst är att helt enkelt be om ursäkt.Detta betyder inte att vi kommer att erkänna skuld eller fel på något sätt.Det betyder bara att vi är ledsna att kunden haft en negativ upplevelse och vi vill hjälpa dem att göra det bättre.

   Annons

   Var detta steg hjälp?Ja |Nej |Jag behöver hjälp
3. 3
   Ta inte klagomålet personligen .

   Detta är en mycket svår men mycket viktigt steg.När en gäst skriker, kanske de kommer att säga vissa saker som är något stötande.De kan vara mycket skrämmande.De kan vara att göra oss oroliga eller lite nervös.Försök att inte ta deras klagomål personligen.Försök att behålla lugnet.Inte internalisera vad de säger, eftersom de flesta av tiden, det är faktiskt inte om oss.

   Var detta steg hjälp?Ja |Nej |Jag behöver hjälp
4. 4
   inte tilldela skulden .

   Vi har sett några fall där någon har tilldelats skulden på en viss avdelning eller en viss medarbetare eller ens en chef.Detta kommer inte att fungera i nästan alla situationer.Det kan även orsaka ytterligare problem med kollegor, med överordnade, och även med kunden.

   Var detta steg hjälp?Ja |Nej |Jag behöver hjälp
5. 5
   informera kunden om vilka åtgärder kommer att vidtas .

   Var detta steg hjälp?Ja |Nej |Jag behöver hjälp
6. 6
   När informerar kunden vilka åtgärder vi kommer att vidta, ge dem en tid som vi kommer att kunna uppdatera dem .

   Dessa två steg är mycket viktigt.Vi vill hålla gästen eller kunden helt uppdaterad.En bra regel att komma ihåg här är att under löfte och över-leverera.Inte under-löfte så mycket att det inte kommer att tillfredsställa gästen, men de åtgärder som vi kan behöva ta till en början kan bara vara att tala om gäst som vi behöver för att undersöka klagomål.I så fall kan vi tala om för dem att vi kommer att ge dem en uppdatering inom två timmar.Om vi ​​kan ge dem en uppdatering inom 45 minuter, kommer vi att se ut som rockstjärnor.De kommer att ha ökat förtroende för att vi är faktiskt på deras sida och att arbeta för dem, och med dem, i syfte att nå en lösning som kommer att göra alla nöjda.

   Var detta steg hjälp?Ja |Nej |Jag behöver hjälp
7. 7
   Nå bästa möjliga upplösning .

   Vi vill göra gästen glad och hålla sin verksamhet.Samtidigt, vill vi inte att skada oss själva eller vår egen verksamhet.Men vi måste göra det kommer att baseras på vår politik, och vilken typ av frihet vi måste agera.

   Var detta steg hjälp?Ja |Nej |Jag behöver hjälp
8. 8
   Efter att vi har nått en upplösning, följa upp med kunden .

   vi kanske skicka en ursäkt anteckning.Kanske vi ger dem ett snabbt telefonsamtal bara för att se till att allt är okej.Fråga dem om de behöver något annat och om det finns något annat som vi kan hjälpa dem med under sin tid och erfarenhet med oss ​​eller med vårt företag.

   Var detta steg hjälp?Ja |Nej |Jag behöver hjälp
9. 9
   Detta avslutar våra steg för kundservice när det handlar om svåra kunder .

   Om du har några frågor, kommentarer eller förslag, lämna dem i utrymmet nedan.

   Var detta steg hjälp?Ja |Nej |Jag behöver hjälp

Analysera 12 åtgärder om hur man undvikerutmanande kunder i gästfrihet organisation?

Analysera 12 åtgärder om hur man undviker utmanande kunder i gästfrihet organisation

Det finns 12 vanliga konfliktlösning i kundvård:

1. en
   Låt dem prata .

   inte avbryta.Vänta tills de har uttryckt all sin ångest.

   Annons

   Var detta steg hjälp?Ja |Nej |Jag behöver hjälp
2. 2
   Visa att du bryr dig .

   sympatiserar med deras svåra situation och upprepa några av sina problem tillbaka till dem att erkänna att du lyssnade.

   Var detta steg hjälp?Ja |Nej |Jag behöver hjälp
3. 3
   Var försiktig med ansiktsuttryck och tonfall .

   talar slappt, men klart.Ler inte eller rynka pannan men behålla ditt uttryck neutral.Även via telefon ett uttryck kan höras som om du ler.

   Var detta steg hjälp?Ja |Nej |Jag behöver hjälp
4. 4
   Bli Schweiz .

   vara helt neutral.Låt dem veta att du sympatiserar med dem, men inte bash företaget i nästa andetag.

   Var detta steg hjälp?Ja |Nej |Jag behöver hjälp
5. 5
   göra en punkt att inte reagera omedelbart .

   Du kan invända en arg utbrott med resolutioner eller omdirigering men inte höja rösten eller luta sig mot dem aggressivt.

   Var detta steg hjälp?Ja |Nej |Jag behöver hjälp
6. 6
   Omdirigering .

   Om kunden fortsätter att gå off topic eller göra flera olika punkter, försök att omdirigera samtalet tillbaka till ämnet.

   Var detta steg hjälp?Ja |Nej |Jag behöver hjälp
7. 7
   Använd verbala signaler löftets .

   Istället för att använda ord som aldrig eller alltid, byta till eventuellt vanligtvis eller ibland.I grund och botten, ord som innebär hopp i stället för en smällde dörren i ansiktet.

   Var detta steg hjälp?Ja |Nej |Jag behöver hjälp
8. 8
   Privacy .

   Om ett samtal vänder i en arg riktning, hjälpa kunden vidare i ett privat område.Du vill inte att störa andra kunder i området.Flytta situationen omedelbart till ett annat rum.Kom ihåg att använda verbala signaler som "Vi vänder oss brukar dessa typer av problem privat så följ mig."

   Var detta steg hjälp?Ja |Nej |Jag behöver hjälp
9. 9
   Common Ground .

   Under kunder klagomål, fokusera på något som du omedelbart kan hålla med om.Även om detta är något litet som det faktum att vädret är otäck, hitta något gemensamt att enas om.Detta kommer att koppla deras försvar.

   Var detta steg hjälp?Ja |Nej |Jag behöver hjälp
10. 10
    Vänta .

    Medan de talar, inte avbryta.När de har blivit tyst är när du kan interject med att sammanfatta deras klagomål och erbjuda en lösning.

    Var detta steg hjälp?Ja |Nej |Jag behöver hjälp
11. 11
    erbjuda dem en plats i ett lugnt område .

    Det är effektivt att ha en stridslysten eller upprörd kund tar 5 minuter att tänka igenom.Nu behöver du inte vill att kräva att de vänta ut utan tyder på att de väntar på en utsedd zon när du försöker hitta en lösning för dem.

    Var detta steg hjälp?Ja |Nej |Jag behöver hjälp
12. 12
    Använd fraser slutgiltig .

    Du kommer att vilja sätta en gräns för hur lång tid detta kommer att dra ut på tiden.Använda ord som "Under de kommande fem minuter" eller "Ge mig en minut".Införa suggestively att det finns en gräns för denna interaktion med dig.En försäljning teknik vissa lag använder är en signal om att andra anställda vet vid denna tidpunkt är det dags för dem att komma in med en anledning måste lämna omedelbart och sedan de tar över samtalet.Ofta genom andra gången av vädring en klagomål en kund har antingen lugnat ner eller kan göra en upplösning med den nya personen eftersom de inte känner samma kamp om vem som kommer att vinna denna verbala match vilja.

    Var detta steg hjälp?Ja |Nej |Jag behöver hjälp
    Annons

• Om du har problem med något av dessa steg, ställa en fråga om mer hjälp, eller post i kommentarerna nedan.